Changer de smartphone est de plus en plus compliqué

Un paradoxe ! Alors que la portabilité du numéro de téléphone d’un opérateur mobile à un autre doit désormais s’effectuer dans les trois jours et que les offres de forfaits avec terminal subventionné foisonnent encore, changer de smartphone serait de plus en plus compliqué pour les consommateurs français.

« Presque un cinquième de l’ensemble des consommateurs interrogés, possédant un iPad et un iPhone, trouvent que changer de smartphone est plus difficile que de changer de compte bancaire », avance François-René Crocquet directeur d’études, pôle services, business & technology chez GfK.

Les habitudes ont la vie dure

Les freins au changement d’appareil sont surtout le fait des habitudes prises sur l’ancien modèle. Les principales difficultés mises en avant par l’étude sont : « un changement des fonctions et des applications que j’utilise », « devoir apprendre à utiliser un nouveau type de smartphone », et « avoir à transférer tout mon contenu multimédia (musique, vidéo, livres, applications) de l’ancien au nouveau smartphone ». Trois barrières que l’on retrouve de manière identique à l’échelle internationale*.

Globalement, plus le consommateur utilise de services sur son smartphone, moins il est enclin à en changer. Ce qui le fidélise d’autant à la marque de son terminal. Pas seulement en regard du nouvel OS qui nécessiterait un certain temps d’adaptation en cas de changement, mais aussi des services et fonctionnalités propres à l’offre constructeur. Voilà une bien mauvaise nouvelle pour Microsoft et Nokia qui, si elle se confirme, vont avoir du mal à convaincre les consommateurs de lâcher leur iPhone, Android voir BlackBerry pour du Windows Phone. Sauf à proposer une valeur ajoutée fortement reconnue.

Plus on utilise d’applications, plus on est fidèle

La fidélité à la marque augmente par ailleurs avec le nombre d’applications et services installés. En la matière, les Européens sont ceux qui exploitent le moins d’applications. Seuls 46  % des utilisateurs français et italiens utilisent plus de 7 applications, 45  % des Allemands, 43  % des Espagnols et 42  % des Anglais (Royaume-Uni). À comparer aux 61  % des Américains, 56  % des Chinois et 53  % des Brésiliens.

« Les fabricants de smartphones à même d’offrir une expérience utilisateur harmonieuse augmenteront significativement la fidélité de leurs clients, résume François-René Crocquet. Ces derniers seront alors moins tentés de changer de système d’exploitation, et ce, d’autant moins s’ils sont également utilisateurs de tablettes. Sur un marché bataillé, les entreprises qui investissent dans l’amélioration de l’expérience utilisateur obtiendront les meilleurs résultats. Les entreprises qui dominent le marché et qui inventent une expérience utilisateur hors du commun sont potentiellement dans la position la plus forte, et seront les plus difficiles à concurrencer. »

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* Étude réalisée entre le 17 et le 28 octobre 2011 auprès de 4257 possesseurs de smartphones dans 9 pays : Brésil, Chine, France, Allemagne, Japon, Espagne, Royaume-Uni et États-Unis.

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