Hotline : Free contourne la loi Chatel
04-06-2008
Un comble pour une loi entrée en vigueur depuis seulement 48 heures
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De l’avis de certains, les lois sont faites pour être contournées. Free en fait la démonstration. Nos confrères de 01net rapportent que l’opérateur a tourné la loi à son avantage. En effet, depuis le 1er juin, le texte de loi proposé par Luc Chatel, secrétaire d’Etat à la consommation est entrée en vigueur.
Composée de 11 articles, la loi met (presque) fin aux contrats de 24 mois proposés par les opérateurs et met un terme à la tarification excessive des hotlines, facturées jusque-là 0,35 centimes par minutes, en instaurant une tarification locale.
Cette dernière mesure, fortement contestée par les opérateurs a pourtant bel et bien été intégrée au texte de loi. Pourtant, Free fait la sourde oreille. Le fournisseur d’accès, bien décidé à conserver ses prérogatives, a décidé d’appliquer la loi… tout en facturant l’assistance.
En clair, pour le client de l’opérateur, un appel vers l’assistance technique sera facturé au tarif local. En revanche, il verra apparaître sur sa facture une somme correspondant au temps passé avec la hotline. Chaque minute sera ainsi facturée en tant que prestation de service 0,34 centimes la minute. Joint par la rédaction de 01net, Free a affirmé "appliquer scrupuleusement la loi". Ben voyons.
La loi très vite qualifiée de "bricolage" par l'UFC-Que Choisir se revèle donc perméable aux failles juridiques.
La réaction de Free, en plus d’être injuste, inaugure un dangereux jeu de dupe. En effet, voyant cela, d’autres fournisseur d’accès pourrait faire marche arrière et "appliquer scrupuleusement la loi" à la manière de Free. Aujourd'hui, seul Orange a annoncé le passage au tarif local et Alice propose une hotline intégralement gratuite.
La manœuvre de Free illustre de fait la toute puissance des FAI et de leurs impératifs commerciaux face aux droits des consommateurs.
Commentaires des lecteurs :
Législateur nul
Voilà ce qui arrive quand un législateur nul veut faire du pointillisme juridique. En matière de droit à vouloir être trop précis, on ouvre toujours de gigantesques portes de contournement. Relisez le code civil (version 1804) et vous verrez que la concision peut permettre de régler toutes sortes de situations même les plus inattendues au bout de deux siècles.Lisez par exemple les articles 1381 à 1386 qui chacun en deux lignes permettent de résoudre toutes les actions en responsabilité y compris du fait d'objets totalement inconnus lors de leur rédaction.
Mais la culture juridique de l'époque était d'un autre niveau que celle de nos députés et des fonctionnaires qui préparent des textes passoires à reboucher en permanence !
Un précédent
je pense que Free joue ici un jeu dangereux pour ... lui. En effet, en facturant l'assistance technique, Free devra fournir la preuve de l'effectivité de l'intervention en cas de contestation; il faut donc contester systèmatiquement toutes les opérations faites sur le réseau free qui doivent être prise en charge au titre de la garantie et demander des dommages et intérêts au titre du préjudice.Enfin, la facturation à part est à mon avis une preuve opposasable d'un engagement de résultat sur l'effectivité du service...
Nicolas.
Une bonne affaire
Ce qui est bien dans cette affaire, c'est que les freenautes vont payer leur hotline beaucoup plus cher (com locale+0,34 ?/min) et que Free de son coté va gagner beaucoup plus d'argent : avant, il ne percevait que la part opérateur sur le numéros spécial soit 0,22 ?TTC environs, et maintenant, ils vont toucher directement 0,34 ?/min... Une bonne affaire donc.assistance ?
De toute façon, en tant que freenaute l'assistance free est vraiment le dernier des derniers recours que j'utilise. Parce qu'à part demander de vérifier si l'ordinateur est bien branché ou l'écran bien allumé...Quel est le service?
Droit de service?Quel est le service rendu alors que l'on appelle afin de trouver une assistance à des problèmes techniques.
Les 0.34cts / min sont facilement contestables par les consommateurs qui sont obligés de contacter la hotline pour des problèmes qui ne sont pas de leur fait.
Juridiquement, ca ne tiendra pas la route longtemps.
Rêvez consommateurs
Internaute puis Freenaute depuis déjà un bon bout de temps, je ne suis d'aucune manière surpris de la position de Free concernant l'application de la loi Chatel. Ce que je peux connaître des FAI, aucun n'est blanc auprès de ses clients pour diverses raisons : quand ce ne sera pas la technique, ce sera le commercial. Les consommateurs que nous sommes tous, sont chaque fois bel et bien volés et violés en toute inpunité. Rêvez.... que croyez-vous que nos chers banquiers vont faire de leur côté ? La même chose pardi !!! Comment réagiront nos très chers ministres ? Rien comme d'habitude !!!Dans la catégorie 'pigeons' nous sommes champions et tous à la même enseigne (Freenautes ou non). Au fait : nous, consommateurs, qui peut nous défendre efficacement devant le pouvoir de l'argent ? Si vous avez la réponse, envoyez vos suggestions. Conclusion : Saint 'Euro' j'adore ta toute puissance, surtout depuis que je subis une érosion de mon pouvoir d'achat (minimum 30 à 40%).
34 centimes la minute, ce n'est pas cher...
34 centimes la minute, cela fait 20 euros de l'heure. Cela veut dire que la personne qui répond gagne au maximum 10 euros net de l'heure, si elle travaille en France. Cela ne fait pas un salaire exorbitant. Le Smic est dans les 7 euros net de l'heure.Qui va défendre le pouvoir d'achat des hotliners ?
Gratuité, pas forcément une bonne idée
C'est normal de payer la hotline. Sinon :1) il y aura des abus, les gens appeleront pour un oui ou pour un nom. Donc lorsque vous aurez VRAIMENT besoin de la hotline ce sera encore pire (temps d'attente augmenté et qualité encore moindre) qu'à présent.
2)l'argent pour payer ce service doit bien venir de quelque part. Donc soit ce sera au détriment d'autres services (baisse de quatlité) soit il augmenteront l'abonnement.
En général les FAI rembrousent (plus ou moins partiellement il est vrai) les frais de hotline lorsque ils sont en tord...il faut un peu insister
Tout travail merite salaire !
Aberant de voir comment les gens se plaignent !!1/ je suis freenaute depuis 5 ans et je n ai jamais eu à appeler la hotline car free ca marche !
2/ je suis patron de ma petite entreprise et donc de rendre un service doit se faire payer et si je pouvais je mettrais aussi une ligne payante pour les quelques cas qui me font perdre mon temps tous les jours
3/ pour les gens qui reflechissent un peu il y a la FAQ et la hotline 24/24h sur free.fr trés efficace et gratuite !
4/ donc les feniants et bien ils se font plumes ce qui est normal car ils poussent Free a employes des gens pour ceux la !
5/ prix 29.90? internet+tv+fixe t as tout compris !
et pourtant elle tourne....
0.34 ? la minute = 20,4 ? / heure TTC.Retirons les frais de reversement au titre de la TA, un salaire au SMIC (13 ? bruts + charges patronales), diverses frais d'assurnaces / postes de travail, etc...
-- à ce tarif là , l'activité de n'importe quel opérateur est en perte..; !
Même en délocalisant au Maghreb
Constat déplaisant, mais incontournable que les différentes conseillers alors en poste du gouvernement ont refusé de voir: l'&ctivité de "support" des FAI est bel et bien subventionnée, pour des raisons marketing !
Pour rappel: plus de 70% des apples passés n'ont rien à voir avec la qualité du service ou sa facturation, mais tiennet à des difficultés personnelles de l'usager avec sa machine...
L'intérêt de la loi Chatel sera d'avoir fait passer la réalité économique au premier plan.. ce qui va permettre l'éclosion de support privé et indépendant... et accessoirement cela permettra aussi aux FAI de mieux rentrer dans leurs frais de support.
free se condamne
"il y aura des abus, les gens appeleront pour un oui ou pour un nom". Perspicace ce superttmp ! Ce "nom" est celui de free ! Celui de la societe incapable de resoudre les problemes du fait de l'incompetence des techniciens de la ligne chaude.(PS; Est-ce que Free continue toujours a bloquer le SIP pour les appels a l'etranger? A modifier de facon unilateral ses contrats, et engagements?)
Il y a au moins Nicolas, en voila au moins un qui a tout compris. Je cite puisque c'est deja tres bien dit :
"(...) en facturant l'assistance technique, Free devra fournir la preuve de l'effectivité de l'intervention en cas de contestation; il faut donc contester systèmatiquement toutes les opérations faites sur le réseau free qui doivent être prise en charge au titre de la garantie et demander des dommages et intérêts au titre du préjudice.
Enfin, la facturation à part est à mon avis une preuve opposasable d'un engagement de résultat sur l'effectivité du service"
BIEN VU ! BIEN DIT !
Pas grand chose a ajouter.
Non seulement SAS Free Iliad n'est pas un partenaire fiable et de confiance. Cette societe montre qu'elle defie, et demeure prete a defier la loi. De plus, chaque consomateur pourra encore plus facilement attaquer et gagner ses proces contre ce FAI.
Mais il est vrai que free a l'habitude des proces perdus.
Témoignage hot line
Hier, le 2 juillet,j'ai perdu la liaison telephonique free. Apres les verifications de liaison et d'alimentation, je me suis resignee a appeler la hot line free. Je suis tombee sur une operatrice parlant à peine le francais, seulement capable de me donner des coordonnees pour conclure à une panne generale. Autrement dit j'ai paye le prix fort pour ne rien obtenir du tout.Heureusement que le service tchat est performant et j'ai pu ainsi etre depannee. Encore faut-il trouver le creneau pour obtenir la liaison.
hotline
Merci la hotline !!!!! J'appelle la hotline pour comprendre ma facture, car en effet j'ai constaté que l'on me prélevait de 12 euros une assistance technique que je n'ai pas appelé. Du moins pas appelé depuis ma ligne freebox.... Et l'a on me répond que quelques soit le poste d'où j'appelle on me facturerai l'assistance. Incroyable ce truc là .... Moi qui croyait faire des éconimies c'est raté car pour cet appel (de renseignment) on va me facturé en plus le temps d'attente car je n'ai pas appelé depuis ma ligne free. Et le mieux c'est que j'ai appelé deux fois aujourd'hui, car la première fois, free a décroché très rapidement mais pendant 5 minutes j'ai entendu le personnel parlé entre eux mais jamais à moi. C'est une honte, si l'attente n'est pas facturé il gagne des sous ailleurs.Temps d'attente facturé
Bonjour,Nouvel abonné je viens de consulter ma 1ère facture FREE.
Je précise que ma connexion n'a jamais fonctionné et que j'attends depuis 3 semaines une solution.
En comparant le temps de HOT LINE facturé et ma facture France téléphone je trouve exactement le même temps d'appel : donc non seulement toute la duré a été facturée et donc le temps d'attente mais j'ai donc payé ce des deux côtés soit 0.34 + 0.05.