Hotline : Free mis en demeure par une association d'abonnés
25-01-2009
Les utilisateurs du FAI grondent. Ils lui reprochent de contourner la loi sur l'assistance téléphonique
Publicité
L’association FreeKs tient tête à Free. Elle vient même d’annoncer qu’elle met en demeure le fournisseur et demande que sa hotline respecte la loi. Une copie de cette mise en demeure a également été envoyée à à l'Arcep (le régulateur des télécoms), au ministre de l'Industrie et du Commerce, Luc Chatel, à la DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes), , à l'Orgeco (Organisation générale des consommateurs), ainsi qu'à l'UFC-Que Choisir.
Explications. Depuis le 1er juin dernier, la loi Chatel est en entrée en vigueur. Celle-ci met un terme à la tarification excessive des hotlines, facturées jusque-là 0,35 centimes par minute, en instaurant une tarification locale. Une décision très attendue par les consommateurs.
Pourtant, Free fait la sourde oreille. Le fournisseur d’accès, bien décidé à conserver ses prérogatives, a décidé d’appliquer la loi… tout en facturant l’assistance.
En clair, pour le client de l’opérateur, un appel vers l’assistance technique sera facturé au tarif local. En revanche, il verra apparaître sur sa facture une somme correspondant au temps passé avec la hotline. Chaque minute sera ainsi facturée en tant que prestation de service 0,34 centimes la minute. Free affirme "appliquer scrupuleusement la loi". Appliquée mais aussi contournée...
Pour l'association "la demande formulée par le client relève d'un événement dont les effets échoient à la responsabilité du fournisseur et par conséquent à l'obligation de résultat dont il est débiteur vis-à -vis de son client".
A noter, Freeks a mis en ligne un formulaire de demande de remboursement des frais de hotline que les abonnés de Free peuvent utiliser contre leur fournisseur.
Commentaires des lecteurs :
Qualité : Résolution des problèmes
Médiocre -- après les avoirs avertis il y a 2 mois, les choses on empirés et depuis 2 semaine je n'ai plus le net avec la tonne de désynchronisation...Impossible de les contacter avec le téléphone Fix donc je prend un portable et pour les joindre ça se fait en 10 essais (mon forfait va être bien épicé).
Donc pour l'instant j'attends un technicien de chez eux et paie 29.9 pour voir afficher l'heure sur mon modem.
Aller voir chez les concurrents
Bon, moi ca me fait doucement rigoler,Il faut savoir que plus de 80% des appels sont liés à des problèmes autres que la ligne en elle-même ou le modem.
Non je travaille pas chez free et oui je suis un heureux détenteur d'un freebox V5 qui fonctionne comme il se doit.
Pour avoir dépanner nombre de clients sous Orange, Neuf, etc... je peux vous dire qu'une chose : toutes les (rares) fois ou j'ai du appeler free, pour moi ou pour des clients, on ne m'a jamais pris pour un abrutit. Mais orange et le reste c'est plutôt le cas. Donc prestation payante, ok je pense que c'est justifié sauf dans le cas précis ou le problème vient bien de chez eux.
Et encore, quand on sait que la plupart du temps, dans les 20% de pannes réelles, c'est souvent orange qui à débrancher le fil sans raison. Ça fait réfléchir.
La loi Chatel n'est la que pour 80% des gens qui ne savent pas que les firewall type norton bloquent la connection internet une fois que les 90 jours de gratuités sont passés pour ne citer que cet exemple.
Bref, en conclusion :
Faudrait arrêter d'aller taper sur free pour un oui pour un non et enfin leur accorder la 4eme licence 3G
oui ?
Tu aurais été chez un autre opérateur ca aurait été la meme chose.Désolé mais quand ca se passe mal c'est la galere chez tous
plus malin
laisser tomber ces minables de free qui ce croient plus malin que les lois et allez voir du coté de la concurence, il vous remboursent les frais de résiliation. Si SI renseignez vous, il le font pour gagner des abonnés.Free pfff
Enfin je suis abonne depuis un moment chez eux, je vais pas trop critiquer car je n'ai qu'eux qui m'offre un bon débit. C'est vrai que les technicien qu'on a au téléphone sont pas jojo, j'ai bosser en hotline donc avant de les appeler ce que je fais très rarement je fais moi même mes testes et ensuite si je trouve vraiment pas je leur tel mais la facturation on s'en passerai . Sinon un truc bien quand même pour pas claque trop de thune en téléphonie pour les problèmes, si vous avez un minimum de connections, aller sur le tchat d'assistance de free car même s'ils vous font rebouter x fois la freebox la connections avec eux n'est pas perdu pour autant. Peu de personnes le savent. Ils ont beaucoup de tord mais quand on a pas trop le choix on fais avec.Service plus imposé
Bizarre personne ne parle du Service Plus imposé. Voyez donc cette pétition signée des abonnés (comme moi) qui ne trouvent pas dans le formulaire d'abonnement ou qui décochent l'option d'abonnement au service plus et qui se retrouvent avec un service qu'ils n'ont pas demandé. D'après ce que je sais FREE à montré ses comptes pour obtenir la 3G...merci qui ?http://www.mesopinions.com/Option-Service-Plus-Du-Fournisseur-d-Acces-Internet-Free-petition-petitions-5697437d09c6aae83492f3715dff3305.html
Le service technique vous dit que si vous ne cochez pas la case NON, FREE considère que vous avez dit OUI. C'est donc OUI par défaut. Comment appelle-t-on quelqu'un qui complète un contrat à votre place ? Bref lisez les témoignages c'est éloquent ! Pour ma part, conscient de la pratique car ne trouvant pas le choix OUI ou NON comme bon nombre de ceux qui se sont fait avoir, j'ai mentionné sur l'autorisation de prélèvement que je ne souhaitais pas le service plus...Ils n'en tiennent pas compte. Comme disait plus haut le témoignage de Chris (il précise qu'il ne travaille pas chez FREE) DONNONS-LEURS LA 3G !!! et signez la pétition.
les abonnés vaches à fric
J'ai rencontré avac alice des problèmes de déconnections intempestives. Ils ont souvent mis en cause mon installation ou ma ligne.Le problème a été pris en considération serieusement le jour où j'ai menacé de leur retourner tout leur barda et d'annuler les prélèvements. J'ai un parent abonné chez free (dégroupage total) qui est resté sans téléphone ni internet pendant plus de deux mois. Les FAI se moquent de leurs abonnés.jai aussi mon mot à dire
Free comme beaucoup d'autres fournisseur Internet rencontrent des problèmes.J'ai travaillé pour un sous traitant de Orange, et eux ne sont vraiment pas mieux. Une hotline Offshore ( au maroc en tunisie) vous demandant de faire des manipulations de premier niveau alors que je me présente comme un technicien de chez eux.
Quand on leur pose un problème ils répondent comme des machines, et le temps d'attente tres long.
Sans compter quils migrent de manière radicale votre abonnement FT vers un dégroupage total sans prévenir des risques que cela provoque. Expliquez cela à une personne agée malade qui possède une alarme collier qui compose un numéro en cas d'urgence, lorsque il ny a plus d'électricité.
Autre cas: vendre à tout prix des matériels decodeur wifi en utilisant la technologie sans fil ou liveplug qui ne fonctionnent pas en permanence. et après le client s'étonne d'un flux vidéo saccadé. == erreur commerciale==
autre cas: leur logiciel assistant de configuration qui plante et bloque la connexion reseau local pars qu'il modifié les paramètres proxy au cause de leur contrôle parental.
et puis aussi les offres "dites gratuite qui deviennent automatiquement payante si on ne surveille pas sa facture"
Pour ma part, L'operateur historique qui tient le monopole et la boucle locale est plus un escroc que les autres.
Pour Alice je ne sais pas si vous vous en souvenez mais Italia Telecom avaient littéralement volé les client Français frontalier pour les faire passer chez eux. de la concurrence déloyale.
Free seul à m'offrir la TV, mais brrr la hot-line
Free, c'est génial ... quand cela marche. Quand je suis passé d'Alice à Free, seul Free m'offrait la TV, maintenant SFR-Neuf et Orange ont assoupli leur règle. Je suis très content de Free, mais quand j'ai dû contacté la hot-line, c'était la cata : mauvais conseil pour l'inscription, pas de conseil réel pour un faux contact + incompréhension du Français (j'ai eu du mal à ne pas m'énerver). Un conseil, utiliser le forum ADUF (il y a du personnel Free bénévole qui peut faire des actions directes).Hotline surtaxé et facturation abusive suite résiliation
Free est coutumié du fait.Cout de Hotline exhorbitant
Et facturation abusive de 190? pour non retour de Freebox alors que cette dernière a bien été reçu.
Cf la poste et votre banque, ils sont coutumiés du fait.
Un conseil, suite retour de Freebox, bloquer vos prélèvements automatiques
L'incroyable efficacité du marketing viral de Free
Les gens de Free appliquent encore plus fort qu'ailleurs le mensonge collectif à grande échelle qui semble être devenu la règle dans ce pays et en particulier sur les forums ; voir http://www.universfreebox.com/article5939.html#forum117801 "La vraie raison du succès de Free" du J 21 août 2008 14:56.Les forums "indépendants" ;-) sont efficacement contrôlés ; par exemple sur http://www.journaldufreenaute.fr/forum/index.php?showtopic=5000 , furieux que j'aie été trop précis et pondéré ils se sont ligués pour m'accabler de sarcasmes (ça leur permet de dévier le débat des sujets qui les embarrasse), puis lorsque j'ai dénoncé avec la même précision et modération leurs fausses citations de mes posts, ils ont supprimé mes réponses et m'ont banni ; lorsque j'ai demandé qu'au moins ils suppriment leurs calomnies et les restes (tronqués et falsifiés) de mes posts, ils ont supprimé ces restes, mais maintenu leurs propres posts !
Je suis passé le 1er avril 2008, sur la même ligne physique, d'Orange "8Mbps" à Free "17 mégas", mais la réalité a été de 8.5Mbps *+ Télé*, à 3Mbps *dont* la télé ; une baisse de qualité sans comparaison. Et quand j'en ai parlé ils ont déployé les grands moyens pour me lyncher sur les forums... mais de tout petits moyens pour régler le problème !
Je n'ai pas l'intention de quitter Free pour l'instant puisque j'ai confiance dans leur organisation pour me faire "accueillir" de la même façon où que ce soit d'autre (y compris Orange), je poste simplement pour renseigner les autres (au risque de nouveaux lynchages et censures évidemment).
Versailles, Sun 25 Jan 2009 23:13:00 +0100
orange
désolé de dire ça maischez orange maintenant c'est devenu assez sérieux!
hot line à peu près correcte
(j'ai essayé free, 9telecom et télé2)
connection moyennement correcte
pas de souci
répondent à TOUS les mails
offrent des compensations en cas de panne
Relativisons
C'est marrant, je vois dans ce genre de new toujours les mêmes commentaires. Cette FAI est impeccable et elle ne vaut rien. Pour ma part, je dirais une lapalissade "Quant tout fonctionne ils sont tous bons". Par expérience, en tant que ancien client de Free, je peux dire que si tu as 1 réel problème technique sur ta ligne, avec Free tu risques de le garder longtemps. De misère j'ai fuit chez Orange après 2 mois de galère.Je vais rester chez orange mais vu les prix pratiqués je comprends que certains préfèrent la concurrence. pour ma part j'ai fait le choix d'être plus tranquille !!
Par contre j'attends avec impatience le résultat du litige hotline avec Free, leur pratique est limite hors la loi à mon humble avis.
aboul le freek
Bien, continuez à critiquer Free, pendant ce temps d'autres casent leurs Deadbox, qui fonctionnent quand elles le veulent bien, à des tarifs rédhibitoires. Mais c'est bien de critiquer Free, car si on était trop nombreux chez eux, le service ne serait sans doute pas aussi bon. Nuance toutefois, il se peut en effet, que sur certains secteurs Free pose problème, mais chez moi c'est nickel, depuis 2004. Internet et VoIP fonctionnent à 99.9 % de disponibilité, avec des services, fax et autres. Pour 30 ? par mois : tél + net + fax envoi + SIP, que demande le peuple ?Il arrive souvent qu'une interruption de service n'est rien à voir avec le FAI, le réseau est complexe et le marché une jungle... je vous passe les détails. Mais continuez à critiquer, je vous en prie, continuez !
loi chatel
que compte faire Monsieur CHATELLa loi prevoit que l SAV doit etre gratuit
Or le consommateur paye actuellemnt
les dysfonctionnements de FAI
les FAI a mettre tous dans le meme panier...
Je ne suis pas chez Free mais ce n'est vraiment pas mieux ailleurs. Je suis chez alice et lorsque tout marche c'est bien mais des le premier problème bonjour la galère. En général le support est nul a chier sauf rare exceptions.Je pense que pour une fois le gouvernement devrai légiférer pour les abonnes. Imposer un prix plafond pour le support quelque soit le mode de facturation( pas plus cher qu'une comm locale). De plus il devrait imposer que TOUS les FAI envois un mail lors d'un appel avec le nom de la personne qui a intervenu de façon a pouvoir le recontacter directement si le problème n'est pas resolu!! Je suis informaticien et a chaque fois que j'ai eu un problème j'ai eu beau expliquer le problème en en expliquant la cause et les remèdes possible mais 9 fois sur 10 vous vous heurtez a un mur d'incompréhension!!! On paye déjà assez cher le forfait le support devrait être gratuit!!
Je ne suis pas prêt a ce que l'on donne la 4 ieme licence a Free si ils ne rentrant pas dans le rang et respecte la loi sans ambiguïté. De tout les façons les opérateurs gagent un fric fou sur notre dos alors ne les plaignont pas et battons nous pour avoir de meilleur tarifs. Il n'y a qu'a voir dans le mobile... ils tous été comdamne a une amende conséquente et ils n'ont pas proteste ...car ils ont gagne tellement plus...
Je me souviens
Je me souviens déja, il y a quelque années, un article dans l'hebdo Marianne qui dénonçait les conditions de travail des téléopérateurs de Free...Pas de petites économies.