Frank Slootman, ServiceNow : « Notre plateforme va bien au-delà de l’ITSM »

A l’occasion de la conférence utilisateur, le CEO  de ServiceNow, Frank Slootman est revenu pour Silicon.fr sur la montée en puissance de la société, qui veut garder son esprit start-up.

Silicon.fr : Aujourd’hui, ServiceNow devient un acteur de poids sur le marché ? A quel prix et après quels renoncements ?

Frank Slootman : Depuis mon arrivée, il y a 4 ans, ServiceNow est dix fois plus importante en nombre d’employés, en chiffre d’affaires et en nombre de clients. De même, l’architecture ouverte et optimisée constituant désormais notre plateforme nous permet de nous positionner en l’ouvrant à des applications, à la mobilité, et à une maintenance totalement maîtrisée. Or, tout cela n’aurait pas été possible avant. Nous nous sommes imposé une discipline indispensable aussi bien pour le développement de la plateforme que dans toutes les innovations liées à l’infrastructure.

Une démarche indispensable pour évoluer de la startup à l’entreprise. Néanmoins, nous avons su conserver notre créativité. Or, c’est justement ce qui fait défaut à certains grands éditeurs comme HP, BMC, Symantec ou CA Technologies.

Parce que notre plateforme doit impérativement rester disponible en 24/7 toute l’année, nous avons un devoir de rigueur envers nos clients. C’est pourquoi cette organisation et cette discipline sont essentielles.

Par quels moyens pensez-vous être légitime pour entrer sur le marché des applications ?

Originellement éditeur SaaS d’une solution de gestion de services informatiques (ITSM), nous avons évolué vers une offre de plateforme automatisant et orchestrant les tâches et les processus (workflow) bien au-delà de l’ITSM. Les frontières séparant les disciplines et les organisations en place deviennent floues. Ce qui nous permet d’étendre nos solutions aux applications.

L’ITSM est orienté tâches et processus, tandis que le CRM – par exemple- est orienté transactions et bases de données [records].
Notre métier ne nous conduit donc pas vers la gestion du transactionnel applicatif comme le fait un progiciel gérant les ressources humaines (RH). Toutefois, les processus RH comprennent également des tâches à automatiser avec des validations. Dans ce cas, notre plateforme peut se révéler très utile pour développer simplement et très vite ce type d’applications, comme l’accueil des nouveaux arrivant dans la société (on-boarding), avec ou sans intégration avec le progiciel.

ServiceNow proposera de plus en plus ce type d’applications (Finances, Risques…). Déjà nos partenaires se montrent très intéressés, puisque notre Store à peine lancé compte déjà 80 applications. Notre modèle consistera à favoriser le développement d’applications par nos partenaires et à tirer plutôt nos revenus de la plateforme sur laquelle elles s’exécutent.

Qu’en est-il de l’intégration de ServiceNow dans des systèmes d’information hétérogènes et de plus en plus multi-clouds ?

Nous ne sommes absolument pas une plateforme fermée. Par définition, une plateforme d’orchestration doit s’intégrer avec toute autre solution, cloud ou non. D’ailleurs, cette caractéristique est devenue la norme sur le marché, et ne constitue plus une exception.
Sur les infrastructures ou datacenters internes de l’entreprise, ServiceNow déploie un “serveur agent” qui prend en charge non seulement l’orchestration, mais également tous ces aspects d’intégration.

Sur le workflow et l’automatisation, vos concurrents sont plutôt des solutions comme SharePoint… Et sur l’ITSM plus généralement qui croisez-vous ?

Nous remplaçons effectivement Microsoft SharePoint au sein de plus en plus d’entreprises. Mais cela vaut aussi pour IBM Lotus. Par ailleurs, ServiceNow l’emporte souvent lors de renouvellement de solutions de type HP, IBM ou BMC dans les entreprises. La plupart de ces logiciels reposent sur des technologies datant de plus de 20 ans.

Avec ServiceNow Express, nous adressons aussi le mid-market. Un marché sur lequel on croise un grand nombre d’éditeurs avec des solutions dont le nom contient très souvent le mot «desk».
Globalement, il existe encore un très grand nombre de solutions en place utilisant des tableurs Excel, des documents PDF (souvent signés puis rescannés…), des e-mails… Autant d’opportunités pour ServiceNow, qui peut alors aisément assurer un ROI rapide.

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