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Comment l’Internet des Objets transforme la relation client

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L’Internet des Objets constitue pour les entreprises un nouveau canal d’optimisation de la gestion de la relation client. Les entreprises peuvent développer une telle stratégie, soit en intégrant directement des capteurs dans leurs produits, soit via des partenariats.

D’ici à 2020, 26 milliards d’objets (hors ordinateurs) seront connectés dans le monde (source Gartner). Mais qu’est-ce qu’un objet connecté ? Pour Jean Baptiste Gardebled, dataminer du Pôle Connaissance Client chez Coheris, « un objet connecté est un appareil qui génère des données indépendamment des utilisateurs et qui communique ces données à d’autres objets ou aux SI des entreprises. C’est ainsi que des capteurs embarqués sur des montres, des balances, des voitures, des frigidaires, des compteurs électriques ou toute autre machine industrielle collectent des données sur le fonctionnement du matériel, mais aussi sur l’usage qu’en fait l’utilisateur. »

Jean Baptiste Gardebled, CoherisGrâce à ces informations issues des objets connectés et à leur croisement avec d’autres sources d’informations comme celles stockées dans les outils de CRM, les entreprises peuvent élaborer des offres adaptées aux besoins et aux usages des consommateurs. « Prenons l’exemple de certaines compagnies d’assurance comme Axa, la Maaf ou Allianz qui, aujourd’hui, proposent des tarifications d’assurance automobile basées non plus uniquement sur l’âge, le sexe et l’ancienneté du permis de conduire, mais prenant aussi en compte les comportements du conducteur. Ainsi, grâce à des capteurs placés dans les véhicules, l’analyse des données collectées sur la façon de conduire permet d’adapter le prix des contrats aux comportements des automobilistes », rapporte Jean Baptiste Gardebled.

Une telle démarche peut s’appliquer à de nombreux autres domaines, comme celui de l’assurance maladie, qui va puiser sur les montres ou balances connectées des informations sur l’état physique de ses clients. Ainsi, un assuré aux comportements excessifs – boissons, tabac, etc. – aura des cotisations supérieures à celui dont l’hygiène de vie est moins nocive pour la santé.

Au-delà des capteurs embarqués dans les appareils domestiques, les entreprises peuvent aussi recueillir des données en développant des applications mobiles. « Aujourd’hui, les entreprises développent de plus en plus d’applications mobiles qui permettent de collecter des données autres que celles liées à l’application. La géolocalisation par exemple est très souvent intégrée à ces applications mobiles, » souligne notre interlocuteur.

IoT : une stratégie à déployer étape par étape

Conscientes que les objets connectés constituent un nouveau canal d’optimisation de la gestion de la relation client, les PME s’interrogent toutefois sur la façon de mettre en place une telle stratégie. Dans le cas où l’entreprise produit des appareils, elle peut aisément intégrer des capteurs dès la conception du produit. En revanche, une société de services doit se rapprocher des constructeurs. Une compagnie d’assurance pourra, par exemple, signer un partenariat avec un constructeur automobile pour accéder aux données des capteurs placés dans les véhicules.

Lucette Gaillard, Coheris« Mais attention, il est impératif de respecter la loi en matière de gestion des données personnelles et il important d’informer les clients sur la finalité de ces capteurs, prévient Lucette Gaillard, directrice marketing de Coheris. Une compagnie d’assurance qui souhaite adapter sa politique tarifaire aux comportements des conducteurs devra mener une campagne d’évangélisation auprès de ses clients, car ils voient généralement d’un très mauvais œil l’incursion dans leur vie privée. Il est donc essentiel d’insister sur les avantages qu’ils pourront en retirer ».

 

Quant aux déploiements de projets IoT, Lucette Gaillard conseille aux PME de se mettre le pied à l’étrier avec des petits projets aux objectifs bien définis. S’atteler à un grand projet mal défini c’est courir à l’échec.