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Économies et productivité : les promesses des communications unifiées

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Déployer une plateforme de communication unifiée, c’est un moyen de réaliser des économies en termes de télécommunication et usage de services Cloud de conférence. C’est surtout un formidable outil de transformation numérique des organisations, en fluidifiant la collaboration entre les employés.

2016 va être l’année de la communication unifiée. Une enquête IDG Entreprise de 2015 montre que le marché de l’UC&C (pour Unified Communications & Collaboration) va connaître un surcroît d’activité lors des trois années à venir. 56 % des grandes entreprises et 66 % des PME vont déployer ou accroitre l’étendue de leurs solutions de communication unifiée en 2016. La communication sur IP s’est généralisée auprès des particuliers, que ce soit avec les applications Skype ou Facebook Messenger, et les entreprises se décident enfin à basculer leurs télécommunications vers le tout IP, les grandes entreprises tout comme les sociétés plus modestes.

La même enquête montre que si le prix et la sécurité restent encore un frein au déploiement des solutions de communication unifiée, les offres Cloud ont fait baisser les coûts de manière décisive. Ainsi, le cabinet Gartner estime que le coût moyen d’une boite aux lettres Exchange hébergée par une entreprise est de l’ordre de 10 dollars par mois. Un chiffre à mettre en regard avec l’offre Cloud Microsoft qui propose aux entreprises des forfaits à partir de 4 dollars par mois seulement. Le modèle de déploiement préféré des entreprises sera soit un mode hybride avec des serveurs on-premise complétés de quelques services Cloud, soit une offre 100 % Cloud.

Preuve de ce dynamisme, le marché mondial des solutions UC&C était de l’ordre de 12,2 milliards de dollars en 2011. Selon une étude UC Strategies, il devrait atteindre cette année 20,8 milliards de dollars. Après une première vague d’installations au tout début des années 2010, essentiellement auprès de grandes entreprises, ce regain d’intérêt s’explique par la banalisation de l’usage de la messagerie instantanée, mais aussi par la maturité des solutions du marché. Une solution comme Microsoft Skype for Business offre des fonctions de téléphonie totalement intégrées et avancées à la plateforme collaborative Microsoft. En outre, les solutions de webconférence, d’audioconférence et de vidéoconférence sont bien plus faciles d’utilisation que par le passé.

Les usages évoluent rapidement, les entreprises doivent rester dans la course

Les usages en entreprise sont en train de changer rapidement. L’enquête IDG Entreprise montre que si l’email reste avec le téléphone et les rencontres physiques les moyens d’échanger les plus fréquemment utilisés par les employés, que ce soit en communication interne ou externe, la messagerie instantanée est déjà utilisée par 67 % des personnes interrogées lorsqu’il s’agit de communiquer avec un collègue de travail et à 33 % avec un client ou un partenaire externe.

La vidéoconférence sur PC atteint un taux d’utilisation de l’ordre de 50 % à 54 %, contre environ 33 % pour la vidéoconférence de nouvelle génération (Facetime, Skype, Google Hangouts). Pour comparaison, la vidéoconférence en salle, qui nécessite des infrastructures techniques plus lourdes, est de l’ordre de 41 % en communication interne et 31 % en communication externe. La révolution des usages est en marche chez les utilisateurs, mais, plus alarmant pour les DSI, 29 % des échanges internes entre employés sont réalisés sur un réseau social public type Facebook, Twitter ou LinkedIn. Un phénomène de « Shadow IT » qui n’a rien d’anecdotique aujourd’hui.

La communication unifiée va bien au-delà de la téléphonie IP : une plateforme de communication unifiée moderne va marier la téléphonie IP à la messagerie électronique, avec une boite vocale, un numéro de fax et les messages électroniques consultables depuis une même interface. Elle va aussi offrir des fonctions de webconférence, d’audio et de vidéo  conférence ainsi que l’outil de communication préféré des jeunes générations, la messagerie instantanée.

Mais bien plus que de mettre à disposition ces outils de communication aux salariés, la véritable valeur d’une plateforme UC&C réside dans sa capacité d’unifier ces différents outils et de permettre à ses utilisateurs de passer d’un moyen de communication à un autre de manière fluide, sans devoir lancer une nouvelle application, sans avoir à faire un copier/coller d’une application à une autre.

Un autre point clé d’une plateforme de communication unifiée, c’est d’offrir à ses utilisateurs une gestion de la présence fixe/mobile où chacun va pouvoir entrer en communication avec un interlocuteur de la manière la plus efficace, c’est-à-dire sans l’interrompre dans son travail s’il est sur une tâche complexe et par le moyen le plus adapté en fonction de la charge de travail de chacun.

De meilleurs services pour les utilisateurs à des coûts d’infrastructures réduits

Une plateforme de communication va permettre de contenir les coûts en matière de télécommunication à l’international. Du strict point de vue technique, le passage vers une architecture tout-IP est un élément de simplification dans les équipements télécoms. Moins d’équipements, cela veut dire moins d’espace occupé dans les salles techniques, les datacenters, moins d’énergie consommée et une charge d’administration allégée.

Cette approche de simplification va totalement dans la tendance actuelle d’aller vers une architecture réseau de type SDN (Software Defined Software). Les analystes d’IDC estiment qu’un passage à une architecture 100 % communication unifiée va entrainer une réduction de moitié des équipements réseau, voire de 80 % dans une entreprise où les technologies mises en œuvre sont très hétérogènes. L’économie annuelle est estimée à 27.000 dollars pour 100 utilisateurs pour une entreprise de 1200 personnes.

D’autre part, un point bloquant au déploiement massif de la communication unifiée dans l’entreprise portait sur le coût de remplacement des postes terminaux. Dans 41 % des cas, le coût reste le frein majeur au déploiement de la communication unifiée et, selon IDC, les terminaux représentent entre 25 % et 35 % du coût total du projet. L’interopérabilité des téléphones IP permet de choisir relativement librement le fournisseur de ses postes, au prix parfois de quelques fonctions non présentes sur le poste s’il ne correspondant pas au fournisseur de la plateforme.

En outre, cette consolidation d’équipements réseau permet aux DSI d’espérer des gains de productivité pour les équipes IT, notamment grâce à cette approche SDN. Ainsi, HPE propose SDN Network Optimizer, une solution qui permet de piloter la performance d’une architecture de messagerie unifiée à partir une console de contrôle unique. Si des problèmes liés à l’expérience utilisateur sont signalés sur la vidéoconférence par exemple, le logiciel peut attraper dynamiquement les flux audio et vidéo Skype for Business SND API afin d’ajuster de garantir la qualité de  service et répondre aux attentes des utilisateurs en termes d’expérience utilisateur. De plus, la concentration des moyens permet de mettre en place des solutions réseau plus performantes, plus sûres avec, à la clé, une meilleure disponibilité et une meilleure viabilité des outils de communication dans leur ensemble.

HPE Net Optimizer - Lync

Une tendance en train d’apparaitre : l’entreprise « Wireless »

Nous commençons à voir des entreprises qui se débarrassent de leurs infrastructures téléphoniques, mais aussi de tout câblage réseau : « La tendance aux États-Unis est claire : débarrasser les bâtiments de leur câblage LAN » rapporte Frédéric Fourdrinier, directeur Mobilité d’HPE France. « Les bâtiments sont livrés “wireless”. Ils sont donc moins coûteux pour les entreprises dont le WiFi devient le réseau premier. » Une approche qui va à la fois dans le sens de la multiplication des terminaux mobiles utilisés en entreprise, que ce soit les PC portables, les tablettes numériques et les smartphones, mais en phase aussi avec la volonté des professionnels de réduire le coût de leurs infrastructures.

Cette approche 100 % wireless impose de sérieuses garanties quant à la fiabilité et la performance du réseau WiFi. « Pour arriver à cela, il faut un réseau WiFi  sécurisé qui garantisse du haut débit, la qualité de la voix, mais aussi d’excellents temps d’accès vers les applications Cloud. »

Illustration des gains engendrés par cette approche, une offre telle que Skype for Business Mobility d’Aruba Networks permet de faire chuter le coût moyen d’un poste de communication unifié de 897 $ à 197 $ sur une solution basée sur Microsoft Lync 2013 et une architecture Aruba 802.11ac à 197 $ seulement. « Quand une entreprise décide de basculer dans un mode mobilité, nous sommes en mesure de les accompagner avec des bornes WiFi Aruba intelligentes », ajoute Frédéric Fourdrinier. « Ces bornes sont capables de capturer de la donnée Office 365 et Skype for business notamment afin de maximiser les débits, s’assurer de la bonne couverture des locaux et analyser le trafic pour s’assurer que la qualité de service offerte aux utilisateurs est correcte. Nos composants SDN sont en mesure aussi de garantir cette qualité de service et, avec les solutions ClearPass, la sécurité de ce réseau sans fil est garantie. »

Même les salles de vidéoconférence connaissent aujourd’hui leur révolution. Ainsi, avec Unite, Intel propose une solution ultra légère permettant de transformer une salle de réunion quelconque en salle connectée. Loin des équipements lourds et coûteux des salles classiques, il s’agit d’un mini-PC type Intel NUC qui est utilisé comme ordinateur « maitre ».

« L’application Intel Unite, compatible avec de nombreux PC, tablettes et smartphones du marché, permet à l’ensemble des collaborateurs de hiérarchiser leur accès à l’ordinateur maitre, et de modifier en temps réel un document sur toutes les machines présentes dans la salle de réunion » explique Erwan Montaux, Directeur des ventes, Innovation et Scale, Intel Europe de l’Ouest. « Les réunions en télétravail sont également simplifiées, y compris avec des collaborateurs externes (des consultants par exemple), grâce à la gestion sécurisée des invites et l’interaction avec les principaux logiciels de discussion du moment. Au-delà des usages en réunion, Intel Unite offre la possibilité, si couplé à des ordinateurs “clients” compatibles et dotés de la technologie Intel vPro, de gérer à distance les PC de la salle, permettant par exemple une mise à jour à distance des machines, y compris si elles sont éteintes. »

Intel Unite

Comment HPE a réalisé 40 millions de dollars d’économies

Si HPE propose aujourd’hui des offres de communication unifiée basées sur la solution Skype for business à ses clients, l’Américain a déjà mené le déploiement de Skype for business en interne auprès de ses propres salariés. La solution a été activée sur l’ensemble des 330.000 employés d’HPE et notamment les 140.000 employés qui disposent d’un mobile.

Outre une amélioration de la qualité des appels vocaux et des conférences, désormais, chez HPE, entrer en contact avec un membre de l’entreprise se fait d’un clic. Il n’est plus nécessaire de composer un numéro, plus nécessaire de saisir des codes et mots de passe pour lancer une conférence téléphonique. Le délai moyen de connexion à une conférence téléphonique a chuté de 45 secondes à 1 ou 2 secondes au maximum. Rejoindre une conférence téléphonique est possible à tout moment d’un clic, que l’on soit sur son ordinateur ou en situation de mobilité avec son smartphone.

Outre cette accélération des échanges internes et des processus de prise de décision, ce sont 10 millions de minutes par semaine de conférences téléphoniques et 20 millions de minutes d’appels longue distance qui transitent désormais par le réseau interne HPE.

La DSI de HPE a soigneusement préparé ce déploiement, notamment au niveau de son architecture réseau. Celle-ci doit être préparée au succès de « Click to » auprès des utilisateurs et à l’essor rapide de la VOIP. Dans ce but, l’Américain a déployé des routeurs de type MSR (Multi-Services Router) ainsi que des modules de communications SBM (Survivable Branch Communications zl Module) sur les milliers de routeurs et de commutateurs de son réseau mondial. De quoi faire face sereinement aux flux réseau générés par les utilisateurs de Skype for business car, de ce côté, l’adoption est à la fois très rapide et massive.

Aucune formation préalable n’est véritablement requise pour apprendre à utiliser la gestion de la présence ou un logiciel de communication instantanée. Pour les fonctions plus avancées de “Click to”, HPE a mis en place avec Microsoft un programme de formations par Webinars. Ceux-ci ont été menés par des formateurs devant une assistance qui a pu atteindre jusqu’à 500 personnes en simultané. Ces sessions ont ensuite été publiées sur l’intranet de l’entreprise, en consultation libre. Enfin, la DSI a mis en place une page FAQ répondant aux questions les plus fréquemment posées sur l’utilisation de la plateforme.

Ce déploiement a permis à E de réaliser 40 millions de dollars d’économies par an, rien que sur le volet ‘conferencing’ puisque celles-ci sont désormais réalisées sur les plateformes internes de l’entreprise et non plus sur des services Cloud payants. « Sur ce volet seul, le projet est déjà rentable en soi », commente Frédéric Fourdrinier. « Il ne s’agit pas que d’un projet lié à la téléphonie, mais un vrai projet de transformation d’entreprise avec de vrais effets sur les coûts, et aussi une nouvelle manière de travailler. Organiser une réunion, c’est immédiat sous Skype for business : le gain de temps et d’efficacité est majeur. Avant de lancer un projet de communication unifiée, l’entreprise doit prendre la question dans sa globalité et pas uniquement sur son volet téléphonie » conclut le responsable.

Les bénéfices de la communication unifiée dépassent les seules économies télécom

Outre les gains télécom et IT, la communication unifiée apparait de plus en plus comme un véritable outil de transformation des usages en entreprise. La centralisation de l’ensemble des outils de communication dont l’employé peut avoir besoin induit des gains directs de productivité. Cette communication « sans coutures » est l’atout numéro 1 d’une solution de communication unifiée. Mais ce n’est que la partie émergée de l’iceberg.

L’essor de la mobilité apporte un regain d’intérêt incomparable pour l’approche puisque la gestion de la présence permet non seulement à l’employé nomade de rester joignable exactement de la même façon que s’il était à son poste de travail, mais son portable, son smartphone ou sa tablette lui donnent accès à l’ensemble de ses canaux de communication actuels. Un message vocal, un fax envoyé par un client ou un prospect peuvent être immédiatement pris en compte et traités par un commercial ou un technicien en tournée avant même qu’il rentre au bureau. C’est un moyen d’améliorer la productivité directe des employés, mais aussi d’améliorer la satisfaction client.

L’autre atout d’une plateforme de communication unifiée moderne se trouve du côté de l’informatique. Aujourd’hui, les PME doivent conquérir des marchés à l’exportation et mettre en place des sites de production à l’étranger. Des outils de communication performants s’imposent, mais multiplier les outils différents à un coût. Si une grande entreprise peut investir dans des interfaces entre son annuaire d’entreprise et ses différents outils internes ou Cloud, pour une PME ce type de projet est bien trop complexe. Les utilisateurs doivent alors passer leur temps à jongler entre les outils, à faire des copier/coller entre les différents logiciels et services Cloud.

Une plateforme de communication unifiée offre de répondre à ces problèmes d’intégration et permet aussi de contrer le phénomène du « Shadow IT » qui voit les utilisateurs choisir eux-mêmes leurs solutions de collaboration sur le Web. Ceux-ci vont se mettre à partager des données, parfois confidentielles, sur des outils de partage de fichiers ou de travail collaboratif, sans l’aval de l’informatique. Outre les problèmes de sécurité et de confidentialité des données évidents que pose ce phénomène en matière d’efficacité opérationnelle, ces utilisateurs qui optent chacun pour les solutions qu’ils préfèrent vont recréer un mode de travail en silos préjudiciable au fonctionnement global de l’entreprise.

Les gains de temps engendrés par des échanges directs via messagerie instantanée et la mise en commun de ressources permettent de ne plus refaire mainte et maintes fois les mêmes recherches, les mêmes études à chaque projet. La collaboration permet à chacun de connaitre les projets en cours dans la société et va permettre de faire émerger des experts.

Alors que la globalisation est la règle non seulement des grandes entreprises, mais aussi des structures plus petites, le travail collaboratif est devenu un prérequis avec des organisations éclatées sur de multiples territoires. Enfin, la multiplication des moyens de communication synchrone (voix, vidéo) et asynchrone avec l’Instant Messaging et l’email va permettre de faciliter les échanges entre employés situés dans ces zones, dont les créneaux horaires sont différents. Là encore, la communication unifiée participe à casser les silos toujours bien présents dans les grandes organisations.

Une approche enfin abordable pour les PME

Si les pionniers de la communication unifiée ont souvent été des grands comptes, bénéficier des apports de la communication unifiée est aujourd’hui totalement ouvert aux PME. D’une part, il n’est plus nécessaire de devoir renouveler l’ensemble des terminaux. L’approche 100 % logicielle est désormais totalement envisageable, notamment depuis l’essor des smartphones, tablettes et portables dans les populations nomades. D’autre part, côté infrastructure, il est possible d’opter pour une offre hybride, notamment avec le volet collaboratif dans le Cloud sur Microsoft Office 365 et le volet purement communication en déploiement on-premise pour Skype for business.

HPE aide les entreprises à basculer leurs plateformes collaboratives dans le Cloud et propose ses offres Flex pour déployer Microsoft Lync 2013 en entreprise. En outre, l’Américain va proposer prochainement une offre Skype for business hébergée en France afin d’offrir une communication unifiée en mode Cloud performante aux entreprises françaises.

Pour les sociétés qui préfèrent déployer leur plateforme en interne, le constructeur a élaboré des configurations génériques basées sur son serveur HPE ProLiant DL380 de dernière génération. Une machine sous Windows Server 2012 R2 exécutant        Microsoft Lync 2013. En option, HPE propose ses commutateurs HPE 8206-44G et HPE 3800-48G ainsi qu’un routeur HPE MSR50-60. Cette configuration de référence, conseillée pour un site comptant jusqu’à 250 utilisateurs, est déclinée pour un site principal et un site distant pour un total de 1000 personnes et pour un site principal et 3 sites distants. Déjà testées et validées par le constructeur, ces configurations prêtes à être déployées sont un moyen efficace pour les PME d’aller vers les communications unifiées sans prise de risque au niveau de leur déploiement.

Technologies matures, offres commerciales performantes et utilisateurs avides de nouveaux modes de collaboration, 2016 sera l’année de la communication unifiée pour les entreprises françaises.

 

HPE Flex

 Pour les entreprises qui souhaitent déployer Skype for business en mode on-premise, HPE propose des configurations Flex à base de serveur ProLiant déjà validées, pour moins de 250 utilisateurs jusqu’à plus d’un millier.

Frédéric FoFrederic Fourdrinier - HPEurdrinier, Directeur Mobilité, HPE

« Les solutions de communication unifiée sont aujourd’hui arrivées à maturité. Leurs composantes sont véritablement intégrées, ce qui n’était pas le cas il y a quelques années. C’est tout particulièrement le cas de l’offre Microsoft aujourd’hui.

De plus, les entreprises se voient offrir différents modèles de déploiement, avec certains services de communication dans le Cloud, d’autres qu’elles peuvent déployer sur leurs infrastructures internes. Ces architectures hybrides leur permettent de segmenter les informations qui vont être conservées on-premise et celles qu’elles vont accepter de placer dans le Cloud.

Le mode Cloud permet en outre à ces solutions d’être abordables tant en termes de prix que dans leur évolutivité. Elles permettent aux utilisateurs de se connecter de n’importe où, de n’importe quel device et de collaborer mieux dans leur entreprise et avec leur écosystème de clients et de partenaires. »

Erwan Montaux - IntelDirecteur des ventes, Innovation et Scale, Intel Europe de l’Ouest

Quels critères prendre en compte dans le choix d’une solution de communication unifiée ?

« Aujourd’hui, les collaborateurs d’une entreprise recherchent des façons toujours plus intelligentes pour collaborer et partager des contenus. Côté critères de choix, cela se traduit dans les salles de réunions et sur le terrain par des technologies capables d’intégrer des collaborateurs distants ou des invités dans les échanges, en s’appuyant sur des solutions de partage sécurisé des données, d’accès instantané aux outils de communication et de projection sans s’encombrer de fil, avec comme but ultime, un gain de productivité. »

Où se situent les gains de productivité d’une solution telle qu’Intel Unite ?

« Une solution de communication unifiée telle qu’Intel Unite offre de nombreux gains de productivité, principalement liés à sa facilité de mise en œuvre, qui permet d’entrer plus rapidement dans la partie productive d’une réunion, sans chercher à se demander si l’on a le bon adaptateur pour le rétroprojecteur, si nos interlocuteurs distants voient bien la présentation, etc.

Par ailleurs, conçue pour être évolutive, cette solution permet d’envisager les futures évolutions des espaces de travail, pouvant aller jusqu’à une gestion domotique de la salle, intégrant le contrôle de la lumière, des écouteurs, caméras et température. Ainsi, une telle solution permet non seulement d’augmenter la productivité des collaborateurs, mais également d’améliorer leur bien-être. »

Qu’espérer, en termes de ROI, du déploiement d’une solution de communication unifiée ?

« Le logiciel client Intel Unite est téléchargeable gratuitement, dès lors que les utilisateurs disposent de machines compatibles. Nous avons également proposé en ligne un simulateur qui permet d’anticiper le ROI consécutif à la mise à niveau d’un parc informatique de plus de 4 ans, avec des solutions de collaboration modernes : http://estimator.intel.com/pcROIestimator/. Par exemple, le gain de productivité estimé pour une grande entreprise remplaçant 200 nouveaux postes fixes, 500 PC portables et 300 ordinateurs 2 en 1, incluant le déploiement des solutions de transformation de l’espace de travail tel qu’Intel Unite, permet d’envisager un ROI de 338 % sur 4 ans, si vous incluez l’ensemble des postes IT, utilisateur final et le gain de productivité. C’est un argument de poids, pour tout DSI ou directeur métier qui se pose la question d’une mise à jour du parc avec les dernières technologies disponibles. »