Les outils et les méthodes ayant mûri, beaucoup d’entreprises s’emparent des réseaux sociaux pour améliorer leurs processus opérationnels.
Quelques années ont été nécessaires pour que les entreprises et les éditeurs, multipliant les essais, apprennent à adapter plus finement les réseaux sociaux aux entreprises. Et surprise : davantage que par leurs usages communautaires, c’est par leur synergie avec les processus opérationnels que ces outils apportent leur contribution aux entreprises.
Pour Alain Garnier, directeur de la société Jamespot spécialisée dans ce domaine, « l’élément essentiel, sur lequel les réseaux sociaux ont une opportunité très forte de se greffer, est que l’entreprise mise avant tout sur un existant et des processus. Nous ne sommes pas du tout alors dans un cas de support de communautés de pratiques, avec un fonctionnement en silo entre compétences voisines. L’enjeu est plutôt de “socialiser” les processus clés, opérationnels et déjà en place. Ceux-ci associent des personnes, souvent de métiers différents, qu’il faut faire travailler ensemble avec des interactions fortes, par exemple en conception, en consolidation budgétaire, en gestion de devis… Si nous prenons le problème à travers les processus, les fonctionnalités collaboratives deviennent un vrai facteur de productivité. »
Les entreprises commencent à s’en rendre compte et demandent des applications en réseau qui soient « social-ready ». Ces applications commencent à être mises en service, en général en complémentarité avec les applications existantes. Si une application « social-ready » de gestion des devis par exemple génère « un devis Y de M. X pour le client Z », elle permet aussi bien aux utilisateurs de cliquer sur « X » ou « Z » (on arrive alors sur leur page du réseau social), ou sur « le devis Y » (pour se rendre sur la gestion du devis).
Chacun a alors une vision en temps réel beaucoup plus complète de ce qui se passe et peut immédiatement intervenir auprès des acteurs impliqués pour compléter ou infléchir l’évolution du process (par exemple en interpellant sur son mur l’un des acteurs s’il y a un doute et si une discussion est nécessaire).
« Social ready »
Pour Alain Garnier, nous ne sommes qu’au tout début de cette vague de « socialisation » des applications. Mais il s’agit d’une transformation prometteuse « aussi importante que celle que marqua jadis l’introduction des ERP. Au début des ERP on disait : mettons tout dans des cases. Alors que maintenant l’enjeu est de tout resocialiser pour créer du lien entre les personnes qui travaillent sur ces processus. »
Dans un processus associant plusieurs professionnels éloignés ou de cultures différentes, l’ERP et plus généralement les outils actuels – y compris le mail – n’autorisent qu’une image très floue de ce que sont et font les autres collaborateurs : nous ne pouvons pas vraiment interagir de manière intelligente et contextuelle. Alors que désormais « c’est une autre vision de l’information, qui élargit la visibilité de chacun et permet d’agir de manière plus pertinente et en temps réel. Qui plus est, cela remet l’humain au centre du process. C’est l’occasion de réaliser de nouveaux gains de productivité, par cette meilleure intelligence locale du process que nous commençons à constater avec les applications qui pensent Social et Collaboratif, donc “social-ready”, » conclut notre interlocuteur.
