Incidents IT, une plaie très coûteuse pour les entreprises

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Les entreprises européennes souffrent en moyenne de 36 incidents IT par an pour une facture moyenne estimée à plus de 4,1 millions d’euros par an.

Splunk, le spécialiste des données machines, vient de livrer la troisième édition de son étude menée par le cabinet d’analyse Quocirca. « Master of Machine » met l’accent sur les incidents IT, c’est-à-dire quand une application métier ou une infrastructure tombe en panne ou présente une défaillance qui interrompt le processus métier ou fait en sorte que les utilisateurs ne sont plus en mesure de réaliser des tâches et des transactions. Sur le plan méthodologique, l’étude a sondé plus de 380 responsables IT en Europe (Royaume-Uni, France, Allemagne, Suède et Pays-Bas).

Premier enseignement, personne n’est à l’abri d’interruption de services. En moyenne, une entreprise européenne subit 3 incidents IT par mois soit 36 par an. 65% des organisations européennes rapportent qu’un incident IT a déjà eu des conséquences sur leur réputation, engendrant des répercutions financières.

Plus de 4,1 millions d’euros par an en moyenne

Et sur ce dernier point, la facture est salée avec en moyenne un coût par incident de 115 034 euros, dont 88 153 euros liés au coût commercial et 26 881 euros liés au coût informatique. Mais le coût varie en fonction du secteur concerné et leur dépendance à l’IT. Ainsi, dans le domaine des télécoms, un incident IT coûte en moyenne 199 728 euros (167 270 de coût commercial et 32 458 de coût informatique). Les secteurs traditionnels sont moins impactés comme la distribution et le transport qui voient un incident ne leur coûter « que » 62 648 euros. Au global, en comptant 36 incidents IT par an, la facture globale s’élève à 4,1 millions d’euros. De quoi faire réfléchir.

L’étude donne des éléments factuels sur la réparation et sur le personnel nécessaire à la remise en ordre. Le temps moyen de réparation d’un incident IT est de 6,8 heures, mais une majorité d’entreprises (60%) souhaite baisser cette durée à 5 heures. Le temps passé à analyser la cause profonde de l’incident IT s’établit à 12,4 heures en moyenne. Une majorité néanmoins y consacre moins de 10 heures. Sur l’aspect ressources humaines, le nombre moyen de personnel informatique déployé pour la prise en charge d’incident IT est de 18. Il monte à 22 dans les organisations qui s’appuient fortement sur l’IT et descend à 16 pour celles qui, au contraire, en dépendent moins. L’étude montre qu’en intégrant de l’intelligence opérationnelle et en analysant les données personnelles, le coût par membre d’équipes et par incident IT peut être réduit de 25%.

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