Les hotlines Internet surtaxés vivent-elles leurs dernières heures ? Véritables vaches à lait pour les fournisseurs d’accès, ces services d’aide téléphonique sont facturés en moyenne 0,35 euros la minute aux abonnés et auraient rapporté 112 millions d’euros entre 2005 et 2006. Dénoncés depuis des années par les consommateurs, les hotlines sont dans la ligne de mire du gouvernement depuis des mois, voire des années.

Et malgré le lobbying des FAI, la décision de supprimer cette surtaxe vient d’être adoptée. En effet, le projet de loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs ou Loi Chatel du nom du secrétaire d’Etat à la consommation, a été votée ce mercredi en première lecture par les députés.

Concrètement, outre le temps d’attente gratuit, qui est déjà appliqué par la plupart des fournisseurs d’accès, la loi instaure le tarif local pour ces appels. Par ailleurs, le texte prévoit la gratuité des appels vers les numéros verts passés depuis des mobiles, et l’intégration des appels vers les services de renseignement dans les forfaits de téléphonie mobile.

Pour les FAI, la fin de la surtaxe des hotlines est une fausse bonne idée. Evidemment, elle impactera de façon importante leurs chiffres d’affaires. Pour ces fournisseurs, les tarifs pratiqués lors des appels vers leurs plates-formes d’assistance technique n’ont rien de prohibitif. Ils prennent en compte « les réalités économiques d’un service après-vente efficace, avec des conseillers nombreux, bien formés et disposant d’outils performants »... Daniel Fava, le président de l’AFA (Association française des fournisseurs d’accès) regrette « l’absence de consultation préalable » et rappelle que la surfacturation des appels vers les services de renseignements est une pratique partagée par la concurrence, notamment par les chaînes satellites.

Par ailleurs, les FAI soulignent que le passage au gratuit entraînera une « dégradation du service ». Une vision d’ailleurs partagée par l’Afutt (l’Association française des utilisateurs télécoms). Du coup, ils menacent de recourir encore plus aux délocalosations et ne s’interdisent pas d’augmenter le prix de leurs abonnements pour compenser.

Reste que cette loi devra d’abord être votée dans les mêmes termes par le Sénat avant d’être adoptée définitivement par l’Assemblée nationale. Il reste donc encore un peu de marge aux FAI.