Le marché des renseignements téléphoniques s’écroule

L’eldorado s’est gentiment transformé en cauchemar. Il y a tout juste un an, le marché des renseignements téléphoniques, dominé par l’historique ’12’ s’ouvrait à la concurrence. La volonté était de permettre à plusieurs opérateurs de se lancer sur un pied d’égalité avec pour chacun des numéros en 118 XYZ. La disparition programmée du 12 (en avril dernier) devait permettre à ces acteurs de croître rapidement.

Des dizaines d’acteurs, du plus petit au plus gros se sont lancés tête baissée dans l’achat de numéros. Il faut dire que chacun avait en ligne de mire les 250 à 300 millions d’euros annuels de ce marché.

Douze mois après, c’est la soupe à la grimace. Selon les derniers chiffres de l’Arcep, le gendarme des télécoms, les revenus des services de renseignements se sont élevés au deuxième trimestre à 37 millions d’euros soit une baisse de 21% par rapport au premier trimestre 2006. Ces revenus atteignaient 57 millions au deuxième trimestre 2005 quand le 12 était le seul présent. Au cours de la période, 41 millions d’appels ont été émis (depuis un poste fixe ou un mobile) à destination des services de renseignements, soit un recul de 22% par rapport au précédent trimestre. Le volume journalier d’appels vers les services de renseignements recule de 27% au deuxième trimestre 2006 par rapport à 2005. Comment expliquer ces mauvais résultats ? La confusion générée par l’arrivée d’une multitude de nouveaux acteurs (27!) peut en partie expliquer le phénomène. Numéros compliqués à retenir, tarifs opaques, manque de crédibilité, perte de repères, qualité des réponses aléatoire… ont inquiété les consommateurs. Par ailleurs, les associations de consommateurs ont répété à plusieurs reprises tout le mal qu’elles pensaient de ces services. Pour l’association UFC-Que Choisir ?, la disparition du ’12’ « ne sert en aucun cas l’intérêt des consommateurs ». « Avec l’arrivée des 118XYZ et la disparition du 12, l’ARCEP a tout organisé pour jeter les consommateurs dans les filets de 27 sociétés (annuairistes et opérateurs de téléphonie) qui, sous couvert de fournir le service universel de base, sont surtout impatientes de pouvoir les diriger vers des services additionnels lourdement surtaxés ». Et de poursuivre: « Les consommateurs ne pourront plus obtenir simplement un numéro de téléphone de l’hôpital, d’un collègue de travail ou d’un ami sans devoir faire face aux sollicitations d’un marchand de services en tous genres. Il est donc mensonger de dire que le 118XYZ est l’équivalent du ’12′ ». Même tonalité de la part de la CLCV: « Les constructions tarifaires sont complexes et l’information sur ces tarifs difficilement accessible. En terme de qualité, des progrès sont également à faire ». Deuxième facteur expliquant ce désastre: l’essor d’Internet. En effet, les 11 millions d’abonnés haut débit ont vite compris que rechercher un numéro ou un renseignement sur Internet était plus rapide et surtout gratuit. En terme de business, ce constat est évidemment dur à avaler pour les opérateurs qui se sont lancés. Les observateurs se sont vite aperçus qu’il n’y aura pas à manger pour tous le monde. Sur la trentaine d’acteurs, il semble certain qu’à terme, seuls trois ou quatre résisteront. Seuls ceux qui ont le plus investi en publicité tireront leur épingle du jeu. Globalement, les dépenses ont atteint près de 250 millions d’euros en un an ! Mais trois éditeurs ont particulièrement mis la main au portefeuille. The Number qui exploite le 118 218 et ses deux excités a dépené 72 millions d’euros entre octobre 2005 et septembre 2006, selon TNS. Son matraquage a payé, il revendique la première place du marché avec une part de 40 à 45%. Telegate (le 118 000) a investi 46 millions et les Pages Jaunes (118 008) 48 millions d’euros. Car il faut marquer les esprits, marteler sans cesse les nouveaux numéros, y associer une image forte. Seule exception: le 118 712 de France Télécom qui revendique 30% de parts de marché en ayant moins investi en publicité que ses concurrents. « Nous bénéficions de la meilleure performance à l’euro de communication investi (part de voix) », explique l’opérateur. Mais pour les autres, dans un marché un repli où une communication importante demeure indispensable, l’avenir semble plombé.