Opérateurs face aux consommateurs: les sujets qui fâchent (suite)

Non, les relations entre les opérateurs télécoms, les FAI et les consommateurs ne sont pas au beau fixe. Les accusations d’entente sur les prix de la téléphonie mobile et l’explosion des plaintes liées aux offres ‘triple-play’ sur Internet (lire notre article) ont sérieusement entamé la confiance entre clients et fournisseurs.

Cette deuxième table ronde entre associations de consommateurs et opérateurs, organisée par le ministre délégué à l’Industrie, François Loos, tombe donc à pic. Objectif premier: faire le point sur les engagements pris lors de la première réunion. Au menu de la rencontre, les mêmes sujets de friction: portabilité du numéro mobile plus rapide, tarifs plus ouverts, temps d’attente des ‘hot-line’ facturé, durée d’engagement des contrats. Les opérateurs mobiles se sont engagés à ne pas facturer le temps d’attente lorsque leurs clients s’adressent à l’assistance téléphonique, à partir de mi-2006. Les FAI, on ne sait pourquoi, ont obtenu un délai supplémentaire: fin 2006. Dans un entretien au Figaro, François Loos prévient qu’il n’y aura pas d’autre délai supplémentaire: « La non-facturation du temps d’attente sera obligatoire fin 2006. Tous ceux qui facturent le temps d’attente sont concernés. Les opérateurs mobiles comme les autres », a-t-il prévenu. En juin 2005, l’UFC-Que Choisir révélait que les abonnées à Internet ont payé au cours des douze derniers mois 112 millions d’euros en assistance téléphonique – dont près de la moitié, soit 54 millions, pour des temps d’attentes en ligne totalement injustifiés. Le ministre annoncera également l’élaboration de fiches standardisées, « afin de donner la possibilité aux consommateurs d’effectuer des comparaisons entre les différentes offres des opérateurs ». Ces fiches seront mises à disposition sur les sites Internet des opérateurs et dans les réseaux de distribution. Deux décrets sont « en cours de publication », a encore précisé François Loos. Le premier impose aux services d’assistance technique d’annoncer le tarif de l’appel et la durée prévisible, le second précise les informations devant figurer dans les contrats des opérateurs sur le niveau de qualité de service et les compensations dues aux clients, si ce niveau n’est pas atteint. Concernant la portabilité du numéro mobile, qui permet de changer plus facilement d’opérateur en conservant son numéro, les consommateurs espèrent que les délais seront enfin raccourcis. Cette facilité devra être effective au 1er janvier 2007. Pour autant, les opérateurs traînent des pieds et les délais, deux mois, c’est toujours toujours trop long, beaucoup plus long qu’à l’étranger. Sur ce point, les opérateurs mobiles ne se sont pas engagés, excepté SFR qui a publié une feuille de route (lire notre article). L’objectif du régulateur est de ramener ces délais à 10 jours. En revanche, ils se sont engagés pour la réduction des délais de résiliation à un mois et le remboursement des dépôts de garantie sous dix jours. Enfin, une fois de plus, le dossier des SMS « surtaxés » sera abordé: ils sont toujours vendus « au prix du caviar » selon les associations de consommateurs. Ces pratiques tarifaires ont été épinglées le 13 mars dernier par le Conseil de la concurrence (lire notre article). L’UFC dénonce les durées d’engagements excessives

Dans un communiqué, l’association L’UFC-Que Choisir accuse les trois opérateurs mobiles Orange, SFR et Bouygues Télécom de verrouiller le marché en amenant systématiquement chaque consommateur à s’engager pour une période de 2 ans.

« S’il n’est pas en principe opportun d’interdire les durées d’engagement en tant que telles, leur utilisation, dans un contexte de manipulation des consommateurs sur leur intérêt réel à se lier sur une longue période, aboutit à stériliser de façon particulièrement inquiétante un facteur essentiel de concurrence », explique-t-elle. Et d’ajouter: au 31 décembre 2005, 73,2 % du parc post-payé (abonné) se trouvait sous engagement. Autrement dit, seul un quart des clients ne sont pas captifs et peuvent changer d’opérateur sans subir de frais de résiliation. Les opérateurs organisent donc méthodiquement l’impossibilité pour le plus grand nombre de consommateurs de faire jouer la concurrence plus d’une fois tous les 2 ans.