Portabilité, hot-lines: des mesures pour enfin faciliter la vie des abonnés?

« La portabilité, réussite technique, est un échec commercial ». Le constat de l’Arcep, l’ex-ART, est sans appel. Ce procédé qui doit permettre à tout client qui le souhaite de changer d’opérateur en conservant son numéro ne décolle pas. Pourtant, comme le souligne le régulateur, la portabilité « est un élément de plus en plus déterminant du jeu concurrentiel sur le marché français dans son contexte actuel ». La portabilité est censée permettre de changer plus rapidement d’opérateur au moment où se développent les MVNO, ces opérateurs virtuels. Il s’agit de dynamiser la concurrence et d’ouvrir un marché toujours contrôlé à 80% par Orange et SFR. A l’heure actuelle, le système mis en place après des mois de négociations est franchement complexe et long. Ce qui n’incite pas à l’utiliser. Il faut au moins deux mois pour changer de numéro (contre quelques jours à l’étranger)! Et depuis le 1er juillet 2003, date du lancement de la portabilité, 191.400 numéros mobiles ont été portés (à fin 2004). Question stimulation de la concurrence, on fait mieux. Le régulateur va réunir les acteurs du secteur afin d’établir de nouvelles règles du jeu: moins de délais et un guichet unique pour accéder au service (contre deux aujourd’hui). Dans le même temps, le projet de loi en faveur des PME qui doit être voté ce jeudi 7 juillet en séance plénière comporte plusieurs dispositions visant à assouplir le portage. Le premier amendement, déposé par Luc-Marie Chatel, donne la possibilité aux abonnés de changer d’opérateur téléphonique dans un délai de dix jours, contre au moins deux mois aujourd’hui. Un autre amendement déposé par Jean-Marie Le Guen indique que les frais de résiliation imposés par le prestataire devront être justifiés par les coûts réels engagés. « Ces frais prohibitifs qui ne sont parfois pas fixés en fonction des coûts ont en réalité pour objectif de dissuader le consommateur de choisir librement un nouveau prestataire », explique l’association de consommateurs UFC Que Choisr? Hotline: le temps d’attente non facturé ?

Pointées du doigts par les associations de consommateurs, les hot-lines téléphoniques doivent revoir leurs tarifs. Pas toujours efficaces et toujours très chères (0,34 euros la minute), ces services sont de véritables vaches à lait pour les FAI et opérateurs. A la fin du mois de mai, l’UFC-Que Choisir révélait que les abonnées à Internet ont payé au cours des douze derniers mois 112 millions d’euros en assistance téléphonique. Dont prés de la moitié, 54 millions, pour des temps d’attentes en ligne totalement injustifiés. Si l’on considère qu’il convient d’ajouter à cette somme 25 millions d’euros pour des conversations concernant directement des problèmes de mise en service, alors on a au final 79 millions d’euros, soit 70% du montant total de la facture, qui sont payés par le consommateur, alors que, comme le souligne l’association,

« le fournisseur de télécom a une obligation de résultat ». Sous la pression, France Télécom a été le premier à proposer un double tarif. Concrètement, le temps d’attente sera facturé moins cher que le temps effectif. Mais les députés veulent aller plus loin. Un amendement (à la loi en faveur des PME qui doit être voté ce jeudi 7 juillet) prévoit la non facturation du temps d’attente des appels téléphoniques aux services d’assistance. L’UFC souligne que « les considérations politiciennes ou l’influent lobby des opérateurs dominants ne doivent pas avoir raison de dispositions très utiles aux consommateurs qui sont victimes de pratiques déloyales qui entravent leur liberté de choix et leurs coûtent cher ».