L’Afutt constate une hausse des plaintes concernant SFR et Internet

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plainte mécontent (crédit photo © rangizzz - shutterstock)
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Le secteur des télécoms a connu une hausse des plaintes en 2015, selon l’Afutt. Essentiellement sur la partie Internet et chez SFR.

Le volume des plaintes liées au secteur des télécoms en France et reçues par l’Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunication) associée au Crestel (Club des responsables télécoms) s’affiche en hausse de 18% en 2015. Rappelons que l’Association établit ses résultats annuels dans son Observatoire sur la base des plaintes et insatisfactions recueillies auprès des utilisateurs.

Après le pic de 2012 marqué par l’arrivée de Free, le secteur mobile a vu son nombre de plaintes (plus de 2700 alors) reculer régulièrement pour arriver à une quasi stabilité depuis 2014 (-3%) avec 1 535 plaintes. En revanche, le volume de mécontentements liés à Internet a bondi de 47% avec 1 469 plaintes. Période qui coïncide avec l’intégration de SFR dans le groupe Numericable. Le secteur du téléphone fixe classique reste constant d’années en années (340 plaintes en 2015).

Secteur Internet en hausse

Ce n’est donc probablement pas un hasard si c’est SFR qui concentre la majorité des plaintes Internet. L’opérateur est à l’origine de 36% des mécontentements, en hausse de 15 points par rapport à 2014. 41% si l’on y ajoute les 5% de Numericable. Free et Alice ne sont pas en reste avec 24 %. Mais les services d’accès d’Iliad s’améliorent puisque le nombre d’insatisfactions à leur encontre régresse de 4 points. Orange (18%) et Bouygues Telecom (12%) se défendent mieux.

Néanmoins, selon l’indice calculé par l’Afutt en regard du volume de plaintes rapportées au nombre de clients, le classement est redistribué. Orange est l’opérateur qui attire le moins de plaintes (indice de 0,45) suivi de Free (1,05), Bouygues Telecom (1,12) et Numericable-SFR (1,77). Ce dernier est le seul dont l’indice se dégrade d’une année à l’autre (1,15 en 2014). Une augmentation qui s’explique potentiellement par une fuite des abonnés conjuguée à la hausse des conflits engendrés par les désordres liés à la fusion des deux sociétés.

Pour l’Afutt, « il faut incontestablement attribuer la croissance du nombre de plaintes à une dégradation des prestations offertes par les opérateurs ». L’association souligne également aussi la forte progression des litiges liés aux ventes forcées et la montée en puissance des ventes dissimulées. Autrement dit, des problèmes d’abonnement à des offres ou services à l’insu des utilisateurs.

Le mobile stable

Sur le secteur mobile, on retrouve SFR en tête du nombre de plaintes déposées. L’opérateur en concentre 39% (contre 30% en 2014). A 12% chacun, Free reprend 3 points tandis que Bouygues Telecom poursuit sa décroissance de 7 points. Orange voit également sa part diminuer de 3 points (avec 21% des plaintes) tandis que les MVNO s’en attirent 12%. Si le volume des plaintes est resté stable, l’évolution entre les opérateurs est notable. Rapporté à l’indice de « conflictualité », Orange reste l’opérateur le plus satisfaisant (0,57), suivi de Bouygues Telecom (0,8) au coude à coude avec Free (0,86) devant SFR (1,97) et les MVNO (1,22). La nature des plaintes reste globalement la même d’une année sur l’autre et porte essentiellement sur la facturation, la résiliation de contrat, la qualité de fonctionnement, le contrat et le SAV.

Un secteur qui, avec l’éventuelle vente de Bouygues Telecom à Orange, pourrait encore être chamboulé l’année prochaine. « Les résultats de notre Observatoire 2015 montre que les opérations de rapprochement et d’achat dans le monde des télécoms induisent une période d’instabilité peu propice au développement des services en couverture et en qualité », prévient Bernard Dupré, président d’Afutt-Crestel.


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