Support informatique, le deuxième métier des opérateurs télécoms ?

Les opérateurs télécoms vont pouvoir s’ouvrir à un nouveau métier : celui de l’assistance technique multi-appareils. Une activité de conseil et dépannage qui dépassera le seul cas des téléphones et bx ADSL, et du réseau, fixe ou mobile, dans son ensemble. Une évolution logique au regard des usages, professionnels ou personnels, de leurs clients mais aussi des appareils qu’ils commercialisent depuis leurs réseaux, smartphones, tablettes et netbook en premier lieu.

C’est en tout cas le constat effectué par Accenture qui, après étude auprès de 59 directeurs de sociétés de télécoms de 20 pays, avance que les opérateurs « reconnaissent que le moment est venu pour eux de proposer un support technique multi-appareils ». Trois opérateurs sur quatre (75  %) annoncent ainsi qu’ils prévoient de mettre en place de tels services de support dans les deux années à venir.

Ne pas laisser échapper le client

Les motivations (au-delà de la logique relationnelle) ? La peur, pour 49  % des sondés, que les clients se tournent vers d’autres entreprises qu’eux-mêmes en cas de problème technique et, donc, finissent par leur échapper. Fournisseurs d’accès Internet (FAI), éditeurs de logiciels, câblo-opérateurs, sociétés de télécommunications par satellite, entreprises de médias, les distributeurs et autres sociétés technologiques, la concurrence ne manque pas.

Surtout que la frontière entre usages personnels et professionnels devient de plus en plus floue avec l’utilisation d’appareil personnel dans l’enceinte de l’entreprise. Du coup, les utilisateurs tendent à chercher un seul interlocuteur. « Les gens utilisent leurs appareils mobiles connectés à Internet chez eux et sur leur lieu de travail, ce qui crée des situations complexes dans lesquelles le support technique, et ceux qui le proposent, revêt une dimension vraiment essentielle, souligne Dominique Terosier, spécialiste nouveaux services à valeur ajoutée au sein du secteur Télécoms, Média & Technologie d’Accenture. Dans une enquête que nous avions menée en début d’année, plus de la moitié des consommateurs avait indiqué qu’ils apprécieraient la possibilité de disposer d’un support technique assuré par une « seule société », ce qui ouvre de réelles perspectives aux entreprises désireuses d’attirer ces clients numériques. » En relation directe avec l’utilisateur, l’opérateur a donc tous les atouts en main pour se proposer comme l’interlocuteur unique du client.

Avantage concurrentiel

Selon Accenture, les opérateurs sont les mieux placés pour assurer la maintenance des smartphones et mobiles. Les opérateurs sont en tous cas 73  % à penser qu’ils sont bien placés pour répondre à cette demande. Et 56  % estiment posséder un avantage concurrentiel en proposant déjà des services concernant les téléphones mobiles et les smartphones. Lesquels peuvent faire office de plate-forme de connexion avec les autres appareils électroniques domestiques, personnels ou professionnels. Les opérateurs n’évoquent pas encore le cas des lave-linge ou réfrigérateur mais on sent que tous les appareils en réseau (TV, disques NAS, ordinateurs fixes, consoles de jeux…) entrent potentiellement dans leur boucle de compétences à développer.

Il faudra cependant se montrer convaincant. Pas moins de 58  % des utilisateurs de smartphones interrogés par Accenture dans le cadre d’une autre étude déclarent préférer s’adresser aux constructeur du téléphone qu’à l’opérateur (peut-être parce que celui-ci a parfois eu tendance à se défausser de certains problèmes matériels sur le constructeur sans chercher à aller plus loin dans la tentative de résolution du problème du client). Ce qui n’empêche pas 80  % des opérateurs de penser qu’ils sont « très bien placés » pour assurer le support des téléphones mobiles et smartphones.

Vers l’ouverture d’autres services

D’autant que l’activité d’assistance, notamment en matière de maintenance informatique, ouvrirait les portes d’autres services. Pas moins de 68  % des opérateurs sondés « estiment ainsi que la fourniture de services de maintenance informatique donnerait à leur entreprise la possibilité de proposer d’autres types de services de maintenance et d’intégration pour les appareils domestiques, personnels et professionnels ». Et, donc, de nouvelles sources de revenus. Quitte à passer par un service externalisé comme l’envisage 39  % des sondés tandis qu’autant pensent pouvoir développer les capacités en interne. Néanmoins, ils sont 59  % à reconnaître qu’ils ne possèdent pas les capacités de gestion en interne en cas d’offre de services de diagnostic à distance pour des téléphones mobiles et des smartphones.

« Les opérateurs télécoms ont véritablement créé de la relation et de la proximité client en mettant en place différents points de contact, comme les centres d’appel, les boutiques, les sites Internet et les interventions à domicile, résume Eric Mouchous, responsable du secteur d’activité Télécoms, Média & Technologie d’Accenture en France. Ils doivent toutefois s’attacher à bien comprendre les attentes des utilisateurs et à y répondre avant de proposer des services d’assistance intégrés, qui leur permettront de diminuer les coûts du support technique, d’améliorer les services offerts à leurs clients et d’accroître leurs ventes de produits numériques. »