ServiceNow annonce l'acquisition de Cuein, une startup spécialisée dans l'analyse des conversations par intelligence artificielle. L'opération, dont les termes financiers n'ont pas été dévoilés, devrait être finalisée au premier trimestre 2025.
Fondée en 2021 à Belmont (Californie), Cuein développe des technologies permettant d'analyser et d'exploiter efficacement les interactions clients à travers différents canaux de communication. Elle a été financée notamment par les fonds Lightspeed Venture Partners et Khosla Ventures.
Selon ServiceNow, l'un des points forts de l'offre de Cuein est de mesurer dynamiquement la satisfaction client (CSAT) pour chaque interaction, créant ainsi une boucle de rétroaction continue qui permet aux organisations d'améliorer l'expérience client à grande échelle.
Cette acquisition doit lui permettre d'améliorer les capacités de ses agents IA, en particulier Workflow Data Fabric. " Pour que les agents IA soient véritablement efficaces, ils ont besoin d'accéder à des informations précises en temps réel." indique Dorit Zilbershot, vice-présidente de l'IA Experiences et Innovation chez ServiceNow, dans un communiqué.
Cette acquisition intervient alors que Gartner prédit que "d'ici 2028, 30% des entreprises du Fortune 500 proposeront leurs services uniquement via un canal unique optimisé par l'IA, permettant la communication par texte, image et son."