{ Tribune Expert } - La voix à l'ère du numérique : une commodité qui n'a jamais été aussi précieuse

Dans les entreprises, la voix est devenue une commodité, une fonctionnalité intégrée dans un écosystème d'applications métiers. Cette évolution représente un défi majeur pour les acteurs historiques de la téléphonie, qui doivent repenser leur positionnement face à la montée en puissance des entreprises natives du numérique.

Les nouvelles frontières de la voix

Malgré l'avènement des canaux de communication numériques, la voix reste un canal essentiel pour les entreprises. Ainsi, 68 % des consommateurs préfèrent parler à un humain par téléphone lorsqu'ils ont besoin d'une résolution rapide ou complexe (source : PwC Experience is everything) ; et 75 % des clients déclarent que le contact vocal améliore leur confiance envers une marque (source : Salesforce, State of the Connected Customer 2023).

Grâce à la généralisation des API et des offres UCaaS, la téléphonie s'intègre désormais naturellement dans les environnements de travail et processus métiers. Le CRM français Brevo intègre la voix via Twilio ; la marketplace de Sellsy, un autre CRM français, propose Aircall, 3CX, OnOff et Ringover.

Plus largement, la technologie CPaaS de plateformes comme Twilio, Vonage, ou Bandwith, permet d'activer la voix dans divers parcours clients, rendant les communications plus fluides et intégrées.

Pour autant, cette intégration ne signifie pas une perte de valeur pour la voix. Au contraire, elle devient un levier stratégique pour les entreprises. Les technologies d'analyse vocale, telles que la transcription automatique et l'analyse de sentiment, la transforment en une source de données précieuses. Ces insights permettent d'améliorer l'expérience client, d'optimiser les processus métiers et de créer de la valeur ajoutée. Ceci explique que même des acteurs historiquement full-digital comme Verint ont désormais intégré le canal voix dans leurs stratégies de captation des insights liés à la voix.

Stratégies de réinvention pour les acteurs historiques

Pour prospérer dans ce nouvel environnement technologique où les cartes sont rebattues et les nouveaux acteurs particulièrement innovants, les acteurs historiques de la voix peuvent adopter plusieurs stratégies clés :

- Privilégier l'APIsation

L'APIsation des fonctionnalités des IPBX est cruciale pour transformer ces systèmes en plateformes flexibles et interopérables. Les API permettent en effet une meilleure intégration des solutions voix et IPBX avec les applications métiers actuels, facilitant ainsi l'automatisation des processus et l'amélioration de l'expérience utilisateur.

Le développement de connecteurs natifs représente une part importante de cette ouverture attendue par les entreprises, et leur disponibilité sur les marketplaces un nouveau moyen de les distribuer. Cette modernisation est essentielle pour répondre aux attentes des clients, qui recherchent des solutions toujours plus intégrées et personnalisables.

- Valoriser l'écosystème technologique de la voix

L'IA est bien entendu au coeur des transformations liées au canal voix. Ses capacités de traitement et d'analyse de plus en plus fine et performantes sont aujourd'hui en mesure d'alimenter et de fiabiliser les bases de données clients des entreprises.

Dans le secteur juridique, par exemple, la demande porte sur des solutions avec enregistrement sécurisé et conformité réglementaire stricte. En santé, la voix peut être intégrée aux DMP (dossiers médicaux partagés) pour documenter les échanges entre soignants et patients. L'hôtellerie, la banque ou la grande distribution présentent elles aussi des cas d'usage métiers précis : reconnaissance et authentification vocale, accueil téléphonique contextuel, interfaçage avec des systèmes de réservation ou de gestion de caisse, suivi de la qualité de service...

Ces innovations partagent toutes un point commun et sont autant d'opportunités pour proposer des solutions vocales à forte valeur ajoutée, conçues pour les usages, et non plus pour l'infrastructure : elles transforment la voix d'un simple canal en source de données contextualisées, exploitables dans les métiers.

- Verticaliser les offres et valoriser les partenaires

Dans ce nouvel écosystème, les partenaires de distribution, tels que les intégrateurs et les entreprises de services du numérique, jouent un rôle crucial. Ils aident à déployer, parfois même héberger de manière souveraine, personnaliser et maintenir les solutions, offrent une expertise locale et un accompagnement sur mesure, et permettent de créer une valeur ajoutée forte.

En collaborant avec ces partenaires, les acteurs historiques peuvent offrir des solutions mieux adaptées aux besoins spécifiques des clients. Cette collaboration est essentielle pour répondre aux attentes des clients en matière de flexibilité, de personnalisation et de conformité.

- Garantir la continuité du service

Un autre point important concernant la voix est à souligner : En tant que service essentiel, sa continuité doit être garantie. A ce titre, les solutions full cloud, bien qu'offrant flexibilité et scalabilité, peuvent présenter des risques en termes de continuité de service, notamment en cas de problèmes de connectivité internet.

C'est par exemple le cas des systèmes d'appels d'urgence, où la fiabilité est cruciale : les architectures hybrides, combinant des infrastructures sur site et dans le cloud, disposent d'un avantage pour assurer cette continuité. Elles permettent de combiner les avantages du cloud, tels que l'agilité, avec la sécurité et la stabilité des infrastructures locales, assurant ainsi une continuité de service critique pour les communications vocales. C'est dans cette logique que s'inscrivent la stratégie d'hybridation de Mitel, ou l'offre Rainbow Edge d'ALE pour les environnements sensibles.

Conclusion

Les acteurs historiques de la téléphonie doivent cesser de défendre leurs positions techniques traditionnelles et se concentrer sur la création de valeur métier pour leurs clients. Cela passe par l'APIsation des fonctionnalités, l'offre de solutions hybrides pour garantir la continuité de service, et la collaboration avec les partenaires de distribution pour offrir des services personnalisés et locaux.

La bataille ne se joue plus sur le coût à la minute des interactions voix, mais sur la capacité à en extraire et exploiter la valeur business. En adoptant ces stratégies, les acteurs historiques peuvent non seulement survivre, mais aussi prospérer en faisant de la voix un levier stratégique.

* Didier Lambert est fondateur de la plateforme HubTic