L'expérience client, point faible du SOAP ?

Avec les plates-formes d'automatisation et d'orchestration (SOAP), y a-t-il un problème global d'expérience client ?

Au sens où l'entend Gartner, la plupart des fournisseurs "leaders" ont effectivement une marge de progression en la matière.

Du côté de BMC Software, la gestion de compte et le renouvellement de contrat s'avèrent "plus problématiques" que chez la concurrence. Par ailleurs, le niveau de satisfaction à l'égard des PoC est "très variable".

Chez Broadcom comme chez ses partenaires, la qualité des interactions varie tant sur la contractualisation que le renouvellement et le support technique.

Concernant IBM, Gartner mentionne un autre aspect de l'expérience client : la complexité de l'UI, et la courbe d'apprentissage importante (prise en main "chronophage" des produits).

Redwood Software manque pour sa part de flexibilité sur la négociation des licences et des renouvellements.

HCLSoftware et Stonebranch n'ont pas, dans l'absolu, droit à de mauvais points étiquetés "expérience client". Le premier fait toutefois l'objet d'un appel à la vigilance pour son modèle économique (par défaut, facturation à l'usage) qui peut poser des défis de gestion des coûts. Quant au second, il a du retard sur les autres "leaders" pour ce qui est d'adapter ses produits aux business technologists. Gartner regroupe sous cette bannière deux types de populations situées hors des équipes IT. D'une part, celles qui créent de la technologie ou des capacités analytiques pour les métiers (exemple : un data scientist à la finance). De l'autre, celles dont l'activité principale repose sur la technologie (exemple : des responsables de service client développant des chatbots).

13 fournisseurs, 6 "leaders"

Le positionnement des fournisseurs dans le Magic Quadrant du SOAP résulte d'une évaluation sur deux axes. L'un, nommé "exécution", traduit la capacité à répondre effectivement à la demande du marché. L'autre, appelé "vision", est centré sur les stratégies (sectorielles, géographiques, commerciales, marketing, produit...).

Sur l'axe "exécution", la situation est la suivante :

Sur l'axe "vision" :

BMC Software pointé sur la scalabilité de son SaaS

BMC Software a pour lui une large gamme d'intégrations avec les principales applications et plates-formes cloud. Gartner salue aussi ses avancées dans l'orchestration data (mise à disposition d'intégrations axées sur les pipelines de données) et l'approche jobs-as-code (définition de workflows en tant que code et intégration dans le CI/CD). Bon point également sur l'empreinte géographique et sur la robustesse du programme revendeurs/partenaires.

Outre la question de l'expérience client, Gartner note que les prix peuvent se révéler élevés pour les gros déploiements. De manière générale, la tarification reste difficile à appréhender. En outre, la version SaaS de la solution Control-M présente des limites de montée en charge par rapport à ce que proposent les autres "leaders".

Broadcom manque d'agilité sur les intégrations

Broadcom aussi a droit à un bon point pour sa présence globale, autant en matière de ventes que de support. Gartner apprécie également les capacités de son produit, "plus scalable" que chez les autres leaders, doté de fonctionnalités de sécurité "exhaustives" et adapté à "un grand nombre" d'usages sectoriels. S'y ajoutent les capacités de la brique d'observabilité/analytics dans les environnements hétérogènes.

Au-delà de l'expérience client, Broadcom ne se distingue pas sur le volet innovation. Il est en tout cas moins agile que d'autres pour fournir des intégration supplémentaires et du support pour les environnements hybrides. Il a par ailleurs sorti son SaaS bien après le reste du marché (mai 2024). Attention aussi à l'étendue de sa gamme de produits d'automatisation, susceptible de compliquer les choix des acheteurs.

Défaut de notoriété pour HCLSoftware

Au contraire de Broadcom, HCLSoftware se distingue positivement sur la partie innovation. Aussi bien pour la roadmap de son assistant Clara que pour les capacités de sa brique AI Data Advisor (aide à l'optimisation des workloads et à la gestion de la plate-forme). Bons points également pour la présence globale (ventes, support) et pour la diversité des options de déploiement - avec un plus pour la version conteneurisée, qui a permis la création d'un environnement efficace pour tester les produits.

En plus de l'aspect gestion des coûts, Gartner pointe le manque de notoriété de HCLSoftware sur ce marché - son offre est moins visible que celles des concurrents. Ainsi qu'une forme de dépendance à travers le partenariat avec IBM pour délivrer son produit Workload Automation. Un partenariat qui apparaît peu clair aux clients, pour ce qu'il implique en matière de développement fonctionnel et de support.

IBM : un gros travail de prise en main

La diversité des options de déploiement - du mainframe au cloud - vaut aussi un bon point à IBM. Comme la présence globale (ventes, support). Gartner y ajoute le niveau de support des environnements hybrides et la capacité à développer rapidement des intégrations.

La complexité de l'UI et la courbe d'apprentissage des produits s'assortissent d'une tarification difficilement lisible. "Beaucoup de clients" ont du mal à différencier le modèle basé sur des PVU (Processor Value Unit) d'une facturation à l'usage. En parallèle, les licences et l'implémentation peuvent avoir un coût important, surtout dans les grandes entreprises.

Redwood Software, en retard sur l'intégration d'IA...

Outre sa présence globale, Redwood Software a pour lui une grande expérience sur la partie SaaS (offre lancée il y a plus de dix ans). Il a aussi son expertise en intégration (catalogue exhaustif, tenu à jour ; relation notable avec SAP).

Au-delà de son manque de flexibilité sur la contractualisation, Gartner note un retard sur les autres "leaders" pour ce qui est de l'intégration de l'IA. le marché exprime par ailleurs des doutes sur l'intégration des fournisseurs SOAP dont Redwood Software a fait l'acquisition.

... comme Stonebranch

Appréciation également positive sur le catalogue d'intégrations pour Stonebranch. Qui se distingue aussi par la "robustesse" de son offre sur de multiples cas d'usage, dont l'orchestration de pipelines de données. Gartner apprécie également la qualité des services d'implémentation, y compris dans le cadre des migrations depuis les principales solutions d'automatisation.

Comme Redwood Software, Stonebranch est en retard sur l'intégration de l'IA, malgré des jonctions avec ChatGPT. À l'instar de HCLSoftware, il souffre d'un défaut de notoriété. S'y ajoute le point sus-évoqué sur le manque d'adaptation aux business technologists.

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