{ Tribune Expert } - DSI, architectes de l'expérience client : quand la technologie devient relationnelle

Longtemps cantonnée à un rôle d'appui opérationnel, la Direction des Systèmes d'Information est aujourd'hui au coeur de la transformation de la relation client. Sous l'effet conjugué de l'exigence de connectivité applicative des métiers, de l'évolution rapide des attentes clients et des impératifs d'optimisation budgétaire, les choix technologiques effectués par les DSI influencent directement la qualité et la performance de l'expérience client. Selon Gartner (1), 45 % des CIO collaborent déjà étroitement avec leurs pairs CxO pour aligner les équipes IT et métiers autour de la transformation numérique à l'échelle de l'entreprise. Ce rapprochement stratégique se matérialise notamment dans le domaine de la relation client, où la technologie devient un levier différenciant.

Dans ce contexte, le modèle CCaaS (Contact Center as a Service) s'impose comme une brique stratégique, et avec son évolution vers le CXaaS (Customer Experience as a Service), il dépasse les frontières du centre de contacts pour irriguer l'ensemble de l'organisation. Cette mutation illustre parfaitement la manière dont la DSI se positionne désormais comme co-pilote de l'expérience client, en apportant des fondations technologiques évolutives, connectées et orientées métier.

Le DSI, acteur stratégique de la performance client

Face à des consommateurs toujours plus volatils, informés et exigeants, les directions métiers attendent des systèmes d'information qu'ils deviennent des leviers de réactivité, de personnalisation et de fiabilité. Le centre de contacts n'est plus une brique technique isolée : il devient une plateforme d'orchestration omnicanale, pilotée par la donnée.

Cette mutation s'incarne dans le passage du CCaaS au CXaaS. Le DSI joue ici un rôle structurant en déployant les technologies du centre de contacts - voix, digital, intelligence conversationnelle - au-delà du seul front-office, pour les rendre accessibles à l'ensemble des collaborateurs. Cette approche dite « Extended Contact Center » permet à tout salarié d'interagir avec les clients en bénéficiant de la richesse fonctionnelle du centre de contacts. Par exemple, en leur offrant une interface adaptée à leur situation : dans une agence pour les conseillers bancaires ou dans une situation mobile pour les vendeurs en magasin (tablette) ou sur leurs téléphones pour les travailleurs itinérants. L'objectif pour la DSI : capitaliser sur l'investissement technologique initial pour fluidifier l'engagement client, quel que soit l'interlocuteur ou le canal. En alignant les infrastructures technologiques avec les enjeux business, le DSI devient ainsi un partenaire actif de la stratégie client.

De l'infrastructure à la valorisation de la donnée

Dans cette logique d'extension, le DSI n'est plus seulement garant de l'infrastructure : il devient l'architecte d'un écosystème capable de capter, unifier et valoriser la donnée issue de toutes les interactions - qu'elles émanent d'un agent, d'un commercial, d'un technicien ou d'un collaborateur du back-office.

C'est précisément ce que permet le pilier « Data Insights » du modèle CXaaS. En consolidant toutes les conversations, écrites ou vocales, dans une base unifiée, le DSI prépare ces données à être exploitées par l'IA générative. Ces informations, riches et qualifiées, deviennent le carburant d'une intelligence conversationnelle capable de générer des plans d'action personnalisés, d'identifier des signaux faibles et de proposer des optimisations continues : discours, parcours, actions de fidélisation ou ajustements tactiques.

Pour que cette intelligence fonctionne, la donnée doit être fiable, sécurisée et conforme. La DSI est en première ligne pour en garantir la gouvernance, depuis l'hébergement (notamment vis-à-vis du RGPD) jusqu'à la disponibilité maîtrisée des données pour les métiers. Elle joue un rôle décisif dans la traçabilité et la transparence, dans un monde où la confiance numérique devient un prérequis à toute innovation.

En connectant les briques technologiques du CCaaS à une intelligence décisionnelle transverse, la DSI devient ainsi un catalyseur de décisions stratégiques et opérationnelles fondées sur des volumes massifs de données de qualité. Le CXaaS, alliant automatisation, accessibilité élargie et IA générative, devient une plateforme de transformation à l'échelle de l'entreprise.

La technologie comme levier d'alignement stratégique

Dans un monde où chaque interaction compte, la capacité à orchestrer une expérience client cohérente, fluide et personnalisée devient un avantage concurrentiel décisif. Ce défi ne peut être relevé sans une vision technologique intégrée et transverse. En se plaçant à la croisée des enjeux de performance, de sécurité, de conformité et de valorisation des données, la DSI s'impose désormais comme un acteur clé de la relation client, au service de l'engagement, de la fidélisation... et de la croissance.

(1) 2024 CIO and Technology Executive Agenda: Franchise Digital Delivery

* Jean-Denis Garo est VP Product & Global Marketing Odigo