UCaaS : la révolution de l'IA agentique au bout du fil
Extrêmement dynamique, le marché des communications unifiées voit les acteurs du Cloud s'affronter aux opérateurs. Les plateformes UCaaS sont de plus en plus matures, mais l'IA agentique vient relancer la course à l'innovation.

En 2011, Marc Andreessen écrivait dans le Wall Street Journal un article prophétique : « Why software is eating the world ». La formule est particulièrement vraie dans le secteur des communications d'entreprise et de la téléphonie. Le marché des communications unifiées as a Service (UCaaS), des plateformes logicielles dans le Cloud connaissent une croissance impressionnante.
Les analystes de Juniper Research évoquent un doublement du chiffre d'affaires du secteur entre 2024 et 2028. Ce marché atteindra alors près de 60 milliards $ Alors que la crise du Covid a fait s'envoler les usages des messageries instantanées et des services de visioconferencing, les éditeurs ont cherché à aller plus loin en proposant de multiples services de communications autour de la visio, notamment de la téléphonie.
Entreprise star de la période du Covid, Zoom propose aujourd'hui une plateforme de communication qui va bien au-delà de son seul service de visio : « Aujourd'hui, Zoom est une plateforme de communication alimentée par l'intelligence artificielle. » explique François Familiari, Sales Engineer Manager pour l'Europe du sud chez Zoom. Outre son service de visio, Zoom a intégré la téléphonie depuis plusieurs années, mais aussi de multiples briques de communication avec le support des emails, des calendriers, la création de documents, etc. « Nous disposons aujourd'hui de toutes les fonctionnalités de téléphonie d'entreprise accessibles depuis le portail Web de Zoom. Le client peut mettre en place un serveur vocal type SDI, paramétrer les plages horaires d'ouverture, mettre en place du débordement d'un site à un autre, gérer les files d'attente, les lignes partagées, etc. La plateforme est aussi capable de gérer les téléphones physiques et configurer un poste depuis son adresse Mac. » Zoom peut fonctionner soit en tant que plateforme UCaaS et opérateur, il dispose d'une licence opérateur dans pratiquement 50 pays. L'entreprise peut aussi opter pour le « Bring your Own Carrier » et vient s'intégrer avec les grands opérateurs télécoms internationaux. À ce jour, Zoom annonce avoir vendu 7 millions de licences utilisateurs de son Zoom Phone et figure dans le carré des leaders dans le Magic Quadrant du Gartner consacré aux solutions UCaaS aux côtés de Microsoft, Cisco et RingCentral.
1 L'IA agentique au bout du fil
Tout comme Zoom, RingCentral mise aujourd'hui sur l'IA pour se différencier de ses concurrents et monter en puissance chez ses clients. En février dernier, il dévoilait AI Receptionist, une IA agentique capable d'interagir avec les clients, mais aussi déclencher des traitements complexe, ce qui différencie ces agents du simple répondeur type SVI (Serveur Vocal Interactif) ou du chatbot vocal. Lancé en phase beta au début de l'année sur les États-Unis uniquement, son lancement à grande échelle est planifié pour le deuxième trimestre 2025. RingCentral entre en compétition avec l'AI Companion de Zoom, mais aussi le Copilot Microsoft ou encore le Cisco AI Assistant intégré à Webex.
Dans cette bataille de l'IA agentique, le marketing des éditeurs européens est un peu en retrait. Pure player des communications unifiées, l'estonien Wildix est présent en Europe et aux Etats-Unis. Il compte de l'ordre de 1 million d'utilisateurs. « Nous avons été les premiers à développer le WebRTC, une approche qui a été reprise par tous les autres acteurs » argumente Alexandre Daugas, Directeur Channel Marketing chez Wildix France. « Les solutions se sont standardisées et il faut aujourd'hui chercher de nouvelles approches pour se différencier et toucher les DSI. Notre différenciant, c'est la maîtrise de bout en bout des communications. » Le responsable souligne que certains métiers, notamment dans le secteur industriel ou dans le médical restent attachés aux appareils téléphoniques physiques et la plateforme se doit de les supporter. La stratégie de l'éditeur est aujourd'hui de créer des verticaux et d'adapter sa plateforme à des problématiques métiers spécifiques. Il a notamment développé une solution pour le Retail afin de répondre aux besoins des vendeurs en magasin. « Ces solutions verticales s'appuient sur notre plateforme que nous avons adaptée en fonction des remontées de nos clients et nous y avons ajouté des IA pour faciliter le travail au quotidien des collaborateurs. L'IA peut donner des informations au vendeur sur un produit en lisant son QR-Code. Le vendeur peut par exemple demander combien de calories il y a dans une canette de Coca ou donner la composition d'un médicament, par exemple. »
2 UCaaS : toujours de nouveaux acteurs
Si ce marché des communications unifiées est le terrain d'une compétition acharnée entre ces grands acteurs internationaux, de nombreux challengers leur disputent le marché. C'est le cas du français Dstny qui compte déjà 3 millions d'utilisateurs en France et en Europe. « Nous venons du monde des télécoms et nous fusionnons ce monde avec celui du logiciel. Nous avons fait des acquisitions dans les couches applicatives pour porter de nouveaux usages. Le premier niveau d'usage, c'est la convergence fixe mobile, pouvoir recevoir ou émettre les appels indifféremment sur fixe ou mobile. La deuxième brique porte sur le softphone pour pouvoir traiter les appels depuis un PC avec un casque ou n'importe quel device. Cela permet de remplacer le bon vieux téléphone fixe. Le troisième usage que nous avons lancé sur la France en janvier 2025, c'est l'intégration dans Microsoft Teams. » explique Olivier Marcillaud, son directeur général France. Prenant acte que la plateforme Microsoft est l'outil de travail des collaborateurs de nombreuses entreprises françaises, mais que très peu d'entre elles prennent la licence Teams Phone du fait de son coût prohibitif, Dsnty vient s'intégrer à la plateforme américaine pour assurer la fonction téléphonie au coeur de Teams.
Tout nouveau venu dans la téléphonie unifiée, Free Pro qui a lancé en juin dernier son service Coms Pro. Celui-ci est basé sur la solution Telavox et vise les PME. Commercialisée depuis quelques mois seulement, c'est la fonction de SVI interactif qui est plébiscitée par les clients. « On pourrait penser qu'une solution de communication unifiée n'a que peu d'intérêt pour un artisan qui n'a que deux utilisateurs, mais cet accueil automatisé leur est très utile lorsqu'ils ne peuvent prendre l'appel. Cela représente pour eux une montée en gamme. » explique Denis Laforgue, directeur Stratégie et Produits.
La complémentarité entre fixe et mobile est aussi une fonction très recherchée par les professionnels. L'opérateur engrange 200 nouveaux utilisateurs par jour sur cette offre, et ne peut, selon son directeur marketing, faire face à la demande, preuve que le marché de l'UCaaS reste encore à conquérir.
Témoignage utilisateur
Stéphane Gallego, directeur d'exploitation et gérant de l'EFPP (E-Faculté de Psychologie et Psychanalyse) : « Zoom est au notre coeur de métier»
« Créée par Hervé Madet en 2000 pour transmettre son savoir de psychothérapeute, nous sommes une école de formation qui fonctionne en mode hybride, en présentiel et en visio. Nous comptons 4 200 stagiaires, mais 95 % des cours sont suivis à distance. Après avoir mis en oeuvre WebEx en 2018, nous avons basculé sur Starleaf puis, lorsque leur service s'est arrêté, nous avons choisi Zoom.
Un cours peut être suivi par jusqu'à 350 participants, mais la moyenne se situe entre 60 et 110 personnes. Les sessions sont aussi accessibles en asynchrone. Zoom a été le premier à implémenter des salles virtuelles, ce qui permet au formateur de passer de salle en salle pour échanger avec les stagiaires lors des jeux de rôles, par exemple.
Nous avons nos propres serveurs de streaming pour diffuser en replay les sessions. La durée d'un cours est d'environ 2 heures et nous produisons jusqu'à 13 heures de visio par jour. Nous générons tous les meetings pour nos 15 formateurs et tout est généré par process. On ne peut envoyer les emails manuellement à tous les stagiaires. La plateforme est interfacée à notre serveur Exchange et l'envoi des invitations est automatisé, de même que les liens vers notre LMS. Enfin, l'IA nous permet d'avoir une transcription et une synthèse de chaque cours, cela nous permet d'en garder une trace.
Au-delà de la visio, nous avons 25 licences Zoom Phone que nous commençons à peine à utiliser. Nous échangeons beaucoup en interne avec la fonction de Tchat.
Le Zoom Phone nous a permis d'éliminer les surcoûts télécom de nos appels à l'étranger, notamment avec notre filiale à Dubaï. Nous avons 3 Zoom Rooms et nous pouvons ainsi échanger simplement entre nos sites. Disposer de la téléphonie permet aussi d'escalader lorsque, par exemple, un stagiaire a un problème sur son ordinateur. On peut passer d'un appel téléphonique à une visio avec lui et demain, nous pourrons résoudre son problème avec la prise en main à distance de son poste. »
Témoignage utilisateur
Jonathan Coulard, dirigeant de Trott e Perf : « Free Pro propose une interface simple à utiliser »
« Je suis concessionnaire de trottinettes électriques à Orléans et j'ai une activité artisanale avec la réalisation de trottinettes sur mesure et de prototypes à haute performance.
J'ai fait le choix de Free Pro car j'admire Xavier Niel et sa volonté de casser les codes. Je me suis porté volontaire pour participer à la phase alpha de ce service pendant un an et participer à son amélioration. Comparée à l'application d'Orange que j'ai eu l'occasion d'utiliser en centre d'appels, l'interface est simple à utiliser, limpide et claire. On a accès au tableau de bord, à l'enregistrement des appels, aux redirections en place. Je suis une startup et je n'utilise pas la visio de Coms Pro, car mes fournisseurs sont plutôt habitués à Whatsapp ou Teams, des solutions qui sont plus largement diffusées.
Pour un usage interne, cela prend son sens et c'est une solution qui fonctionne bien. Pour les entreprises de taille plus importante, Coms Pro présente l'avantage d'offrir une gestion multi-lignes complète : lorsque le collaborateur ne peut pas prendre un appel, celui-ci est redirigé vers un autre poste, puis un autre, jusqu'à ce que l'appel soit traité. Le responsable dispose d'un tableau de bord d'analyse comparable à ceux d'un centre d'appels avec les temps de communication, la durée moyenne des communications, etc.
Un point important dans mon activité est de disposer des enregistrements des appels lorsque le client conteste ce qui a été dit. Le logiciel évolue encore constamment et j'ai beaucoup apprécié que Free Pro soit à l'écoute de ce qui lui est remonté. L'assistance par tchat ou téléphone est très réactive. »
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