AFUTT, télécoms: plaintes en baisse mais l'illimité est mensonger

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A l’occasion du recensement des plaintes des usagers ‘télécoms et Internet’ en 2009, l’Afutt dénonce l’illimité mensonger

L’AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) a publié ce 15 avril son Observatoire des plaintes pour 2009. Et a choisi de tenir sa conférence de presse en un lieu symbolique – le siège de l’INC (Institut National de la Consommation, Paris 15è). L’association, à but non lucratif, en profite pour publier une note s’inquiétant de nouvelles dérives tarifaires des opérateurs qui abusent du terme “illimité”.

Le rapport sur les “plaintes et insatisfactions 2009” particulièrement complet, se soucie de l’objectivité. Car l’AFUTT, qui a fêté ses 40 ans l’an passé, “préfère, pour le réglement des litiges, la voie de la médiation plutôt que celle des tribunaux” (longue et coûteuse…) – comme l’a souligné son président, Jacques Pomonti.

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Le nombre de plaintes concernant Internet a encore baissé en 2009 dans un contexte de croissance des parcs de +11% pour Internet (et + 6 % pour le secteur « mobiles »).

Est-ce dû à l’amélioration de la qualité ou une certaine lassitude des utilisateurs? “Il y a une amélioration certaine du niveau de qualité des services fournis, fruit d’une plus grande maturité des offres du secteur Internet notamment et de l’action des associations de consommateurs [dont l’AFUTT…]“, explique le rapport.

Autres constats: une plus grande maîtrise des utilisateurs des outils et des services fournis; et une réduction du nombre de certaines situations problématiques pour les consommateurs par la mise en application de la loi Chatel. Et, du coup, une plus grande réactivité des opérateurs via leur service consommateurs. Cette baisse est supérieure dans l’univers «Internet ».

Sur le secteur Internet’ : -35%

2009 est la troisième année consécutive de baisses des plaintes s’agissant des accès Internet: baisse de plus d’un tiers. Incontestablement, il y a diminution des conflits et donc amélioration de la qualité pour les utilisateurs.

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La contribution de SFR à cette amélioration est la plus significative. Orange voit sa part de plaintes Internet augmenter mais conserve un indice de conflictualité « Internet » nettement plus faible que ses concurrents.

Mais l’univers Internet reste six fois plus conflictuel que celui des mobiles.

Sur les mobiles

Le ‘top 5’ des plaintes concernant les mobiles représente près de 65 % des plaintes – mêmes items et même classement que l’an passé.

Les litiges « facturation » sont en hausse pour la deuxième année consécutive: +4,5% par rapport à 2008 (23% des plaintes “mobiles”).

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Outre ces 5 motifs de contentieux, il y a la qualité, les ventes forcées, la persistance des messages importuns ou quasi-harcèlement…

Les plaintes concernent :

· pour 32 %: des facturations jugées à tort (après résiliation par exemple, ou lors d’une absence de service ou encore des facturations d’appels à des numéros inconnus de l’abonné),

· pour 22 % :des communications surtaxées avec des services multimédia (SMS, Wap, IPhone)

· pour 18,5 %: des contestations sur l’application de forfait ; mauvaise compréhension du client (ambiguïtés des contrats et des grilles tarifaires),

ou mauvaise gestion des numéros « illimités » [cf. encadré ci-dessous], soit enfin d’une non prise en compte de la demande d’évolution du forfait.

Chez les MVNO, on constate aussi des progrès sur les problèmes contractuels et techniques ;

En conclusion, le rapport 2009 de l’AFUTT constate qu'” il reste beaucoup de pièges!”

– la notion d’illimité est “fondamentalement trompeuse”;

– l’information sur le coût des appels hors forfait est insuffisante;

– le téléphone sur IP pouvant être compris comme gratuit se heurte à

de nombreuses exceptions : appels de mobiles, appels de numéros

spéciaux…

– l’Internet mobile et surtout l’accès aux jeux et les forfaits TV sont mal

compris – “ce qui conduit à des surconsommations problématiques”.

“illimité” ?une notion fondamentalement trompeuse !”

Face au risque de plus en plus grand de saturation des réseaux fixe et surtout mobile, l’AFUTT parle de <<surchauffe>> et s’inquiète des mesures que pourraient prendre unilatéralement certains opérateurs.”La numérisation généralisée de tous les contenus audio, vidéo, données, images conjuguée à l’adoption massive des nouveaux moyens de communication électronique, tant dans les usages professionnels que privés, conduisent à l’accroissement rapide et non maîtrisée des volumes d’informations qui circulent sur les réseaux de télécommunication, qu’il soit filaires ou hertziens”, constate le groupe de travail Qostic (AFUTT et club CRESTEL). “En conséquence les réseaux de certains opérateurs se trouvent saturés, ce qui dégrade à certaines périodes (heures de pointe d’activité, événements, fêtes…) ou en certains lieux la qualité du service rendu aux utilisateurs et crée des tensions nouvelles entre les opérateurs et leurs clients”.”Jusqu’à une période récente, les problèmes de capacité d’écoulement du trafic sur les réseaux se sont résolus par une augmentation des débits disponibles, tant à l’accès que dans les cœurs des réseaux. Il est remarquable de noter que cette évolution a pu être réalisée sans augmentation des prix pour le consommateur. Or, certains acteurs remettent en cause aujourd’hui cette logique et voudraient amener les utilisateurs à payer plus pour conserver une bonne qualité de service.”(…)”Il sera également indispensable de rendre contradictoires et opposables les mesures de performance qui devront être associées aux engagements de niveau de service.” (*)”L’Afutt sera vigilante pour s’assurer que tous les moyens sont mis en œuvre dans les réseaux pour assurer correctement la tenue des niveaux de services.Que penser de la facturation au compteur?“Un tel dispositif tarifaire n’est pas nouveau et pose, comme pour les classes de service, les questions de la transparence tarifaire et du juste prix. En la matière, des malentendus sont toujours possibles en raison de la nature du trafic de données généré (données sources, codec, protocole, signalisation) et du pas ou palier de facturation retenu qui peuvent modifier très sensiblement le coût final.Et l’abandon du principe de « neutralité du Net »? “Dans cette hypothèse les opérateurs pourraient décider de ne pas laisser libre accès à leur client vers des sites trop consommateurs de ressources sur leur réseau.Ce dossier est à l’étude chez les régulateurs et les juristes dans presque tous les pays du monde.”L’Afutt pose ici un principe :”La liberté d’accès à l’ensemble des contenus du Net pour tout internaute, quel que soit son abonnement, est un droit inaliénable. L’épisode du ‘wap-locking’ – dispositif technique qui fut, à juste titre, combattu unanimement par les associations de consommateurs – ne doit pas réapparaitre sous d’autres formes.Passe encore que les opérateurs privilégient leur propres services ou ceux de leurs partenaires, mais à la condition que l’utilisateur garde la maitrise de ses équipements et de leurs paramètres. On pourrait invoquer ici le recours au “screen ballot” imposé à Microsoft pour son navigateur et qui pourrait trouver à s’employer sous cette forme ou une autre dans le cadre de la ‘Net neutralité’.En conclusion, l’Afutt soutient la logique de valorisation des réseaux par le jeu des classes de services mais dans le but que l’offre s’adapte mieux aux usages de chacun et (…) sous réserve que les règles de transparence tarifaire et de juste prix ne soient pas bafouées”.___(*) Performances: l’AFUTT suit de près les travaux de normalisation de l’ETSI (organisme européen, à Sophia-Antipolis), ref. TS102845, qui doit permettre d’objectiver sinon de contester l’exactitude des barêmes des opérateurs. (A suivre)


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