Alcatel-Lucent et Accenture vont s’occuper des clients de Telefónica

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Epaulé d’Accenture, Alcatel-Lucent fournira sa solution de gestion de l’expérience client à Telefónica. Un contrat mondial majeur.

Annoncé en septembre 2014, le partenariat passé entre Alcatel-Lucent et Accenture vient de porter son premier fruit. Les deux entreprises vont fournir leurs services à l’opérateur Telefónica dans le cadre d’un contrat signé pour 4 ans. L’opération porte sur plusieurs pays d’Europe et d’Amérique latine. Un gros chantier, donc.

Concrètement, Alcatel-Lucent fournira sa gamme de solutions Motive de gestion de l’expérience client pour les quelque 100 millions d’utilisateurs résidentiels de l’opérateur espagnol dans le monde concernés par l’accord. Accenture assurera le déploiement et l’intégration de ces solutions, notamment au niveau local.

Telefónica espère ainsi simplifier ses processus et réduire ses plates-formes tout en améliorant ses services d’assistance en direction de ses clients. La technologie Motive fournira une meilleure visibilité du réseau aux techniciens de l’opérateur. La solution améliore également la détection des incidents rencontrés sur les terminaux mobile t les box Internet, et de les résoudre automatiquement (par reconfiguration du système, par exemple). Des portails d’auto-assistance seront également mis en place. Ils aideront les utilisateurs à trouver eux-mêmes une réponse à leurs problèmes ou questions. Etc.

Le marché incontournable de la satisfaction client

L’objectif final étant de réduire significativement le nombre d’appels aux services de support de l’opérateur tout en maintenant, voire améliorant, la qualité du service d’assistance. Il s’agit également de faire face à la hausse des coûts et celle de la consommation de données provoquée par la demande toujours plus grande des utilisateurs en contenus et applications numériques.

La satisfaction du client, tant dans la détection, voire l’anticipation, des incidents de réseau et leur résolution, qu’à travers ses demandes commerciales et besoins en services, s’inscrira de plus en plus comme un élément différenciateur pour les opérateurs confrontés à un marché toujours plus concurrentiels où les marges tendent à se réduire. Ils leur faut donc disposer des outils permettant de répondre à ces impératifs. Ce à quoi les Nokia, Ericsson et autres Huawei et ZTE s’attèlent à travers leurs différentes solutions de gestions des clients aussi bien depuis les systèmes de gestion des opérations (OSS) que de facturation (BSS). En retenant l’attention de Telefónica, opérateur qui gère quelque 341 millions d’utilisateurs dans le monde, Alcatel-Lucent et Accenture viennent de montrer leur capacité à répondre à ces attentes.


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