Avis d’expert : il faut repositionner le client au cœur de l’entreprise

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La relation client en temps de crise : quels enjeux pour l’entreprise et comment mettre en place une réelle stratégie de fidélisation ? Une tribune signée Catherine Charlin, de Kompass International.

Ensuite, la création d’un service client dans ce contexte difficile de crise apparaît comme la première nécessité pour une entreprise. Ces personnes doivent être à l’écoute de leurs interlocuteurs et les accompagner au quotidien sur l’ensemble de leur demande, mais aussi être force de proposition en les appelant de façon ponctuelle. Elles pourront à cette occasion leur proposer de nouveaux services en adéquation avec leurs besoins ou tout simplement recueillir leurs impressions sur le service déjà utilisé, leur niveau de satisfaction, etc.

Des outils de communication et fidélisation transversaux

Une fois cette étape franchie, l’entreprise peut se concentrer sur les moyens et les outils concrets permettant d’optimiser leur relation avec la clientèle. Avec la remise en question permanente du prestataire dans cet environnement de crise, le contrat apparaît comme le premier élément pointé du doigt par le client. Aussi, les entreprises doivent s’adapter à ce contexte et essayer d’assouplir les règles contractuelles de la reconduction du contrat ou sa résiliation, souvent sources de contraintes pour le client. C’est pourquoi l’entreprise doit anticiper la réaction du client en proposant, par exemple, la dénonciation d’un contrat par simple email.

De nombreuses autres actions sont à mener pour fidéliser sa clientèle, comme par exemple multiplier les canaux relationnels. En effet, une entreprise ne peut pas se contenter aujourd’hui de ne miser que sur l’emailing ou le téléphone. Elle doit mixer ses différents moyens de communication et aller à la rencontre de ses clients en proposant par exemple des événements comme des tables rondes thématiques, ou en faisant interagir ses clients entre eux pour leur proposer de nouvelles opportunités de business. L’entreprise peut également mettre en place des opérations promotionnelles à destination de ses clients, des jeux-concours, des actions de parrainage, le tout étant de mettre le client au cœur de la relation.

Mesurer le retour sur investissement pour le client et l’entreprise

Aujourd’hui, plus que jamais, les clients attendent de savoir combien chaque euro investi va leur rapporter. Il est donc important de leur donner les moyens de mesurer le retour sur investissement en mettant à leur disposition des outils comme un espace personnel dédié leur permettant de suivre la progression de leurs actions.

Mesurer le retour sur investissement en termes de fidélisation s’impose également comme une nécessité pour les entreprises confrontées à une réalité financière souvent tendue. La mise en place de baromètres devient une bonne pratique à intégrer par l’entreprise. Ainsi, grâce à ces nombreux outils de suivi de la relation client, les collaborateurs peuvent voir leurs efforts quotidiens récompensés. Et la confirmation de la qualité des services rendus offre un retour sur investissement non seulement probant, mais aussi durable.

Crédit photo : © Kompass International

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