Avis d’expert : il faut repositionner le client au cœur de l’entreprise

La relation qu’entretient une entreprise avec ses clients n’est jamais acquise et doit sans cesse être consolidée, renouvelée, améliorée. Dans le contexte de crise actuel, ce fait n’en est que plus vrai et l’amélioration de la relation client est devenue un réel enjeu pour une entreprise.

Cet avis d’expert, proposé par Catherine Charlin, directrice commerciale de Kompass International, s’attache à répondre aux questions des entreprises confrontées à une problématique de fidélisation de leur clientèle. Comment gérer les tensions des clients dans ce contexte ? Comment l’entreprise s’adapte-t-elle ? Qui sont les interlocuteurs au sein de l’entreprise les plus à même de faire évoluer la relation client ? Dans un contexte de crise, quels sont les outils ou les bonnes pratiques à mettre en place en matière de fidélisation et de gestion de la relation client ? Enfin, comment mesurer le retour sur investissement ?

Inscrire la relation client dans la culture de l’entreprise

Si le service client a pu, pendant un temps, être considéré comme un enjeu secondaire, cette époque est révolue. Il s’agit d’un réel défi pour une entreprise, notamment en temps de crise où la concurrence est acharnée, la qualité de la prestation ou du service de l’entreprise sans cesse remise en question et les budgets regardés à la loupe.

Cette prise de conscience de l’importance de fidéliser ses clients amène à opérer un véritable changement en repositionnant le client au cœur de l’entreprise. Nous devons apprendre à mieux cerner la notion de relation commerciale avec nos clients, analyser l’existant et voir comment nous améliorer, car chaque faux pas pourrait prendre une nouvelle ampleur. D’autant que perdre un client est lourd de conséquences et qu’aller à la conquête de nouveaux clients est toujours plus coûteux en termes de temps et d’investissements. Pour ce faire, les entreprises doivent reconsidérer la relation avec la clientèle : il ne s’agit pas d’une tâche incombant uniquement au service commercial. Chaque collaborateur, y compris le moins exposé en apparence, a son rôle à jouer pour instaurer une relation de qualité avec les clients.

Placer l’homme au cœur de la relation client

Les managers doivent insuffler ce changement auprès de leurs équipes, et leur rappeler que le client doit être considéré avec bienveillance, car le business d’une entreprise commence et finit par le client. L’ensemble des collaborateurs de l’entreprise doit être impliqué dans cette démarche d’amélioration de la relation client et surtout formé, quel que soit leur degré de hiérarchie. Les managers se doivent alors d’entretenir de bonnes relations avec leurs collaborateurs afin de créer une ambiance positive, qui se ressente auprès des clients.