L’automatisation séduit de plus en plus les DSI

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La question de savoir qui dirige le département informatique est dépassée. Certes, chaque DSI a son capitaine en la personne du CIO, mais la question ne se pose plus vraiment en ces termes.

On ne devrait plus se demander « qui » dirige le département informatique, mais plutôt sous l’effet de « quoi» la feuille de route de la DSI est déterminée. Et ce « quoi », c’est la donnée. Dans un marché où, désormais, l’algorithme est roi, la donnée occupe un rôle central. Puisqu’elle permet à l’intelligence artificielle, et plus précisément au machine learning de fonctionner, la donnée – lorsqu’elle est utilisée à bon escient, au bon moment, pour les bonnes raisons, et de manière éthique – est devenue le nouveau pétrole du XXIème siècle. C’est ce qu’ont bien compris les DSI et dirigeants à la pointe de l’innovation, qui voient dans l’exploitation des données un excellent levier d’automatisation de l’informatique.

Aller au-delà des craintes que génèrent l’automatisation

L’automatisation de l’informatique et la transformation digitale sont devenus des sujets de conversation centraux au sein des départements informatiques et métiers.
Le constat est clair : le succès d’un projet de transformation dépend de l’exploitation efficace des données. Toutefois, ce constat s’accompagne de son lot d’inquiétudes.
En effet, bien que la transformation digitale soit devenue incontournable, il n’en demeure pas moins que l’automatisation génère des interrogations. Car les collaborateurs du département informatique se demandent quel sera leur rôle dans ce nouveau paradigme, et s’ils y auront encore une place. Lorsque l’on observe la manière dont les départements informatiques sont encore organisés, ce questionnement est légitime.

Aujourd’hui, lorsqu’un collaborateur est confronté à un problème de fonctionnement de son ordinateur ou d’un autre équipement informatique, il fait une demande de support (il ouvre un ticket), et attend qu’un technicien soit disponible pour répondre à sa demande. C’est la lenteur de ce processus qui a entrainé le besoin d’automatisation. Car les collaborateurs sont constamment frustrés par les délais de réparation qui leur sont imposés, et de leur incidence sur leur productivité. 

Pour remédier à ce problème, les experts informatiques ont maintenant à leur disposition des outils adaptés pour surveiller et gérer l’expérience des utilisateurs des outils numériques.
Ces outils de « Digital Experience Management » leur permettent d’adopter une approche proactive du support informatique, grâce à l’exploitation de données en temps réel provenant des équipements utilisés par les collaborateurs et de l’usage qu’ils font des applications.
Au lieu de répondre aux tickets support en mode réactif, les départements informatiques peuvent dorénavant identifier quand et où les utilisateurs expérimentent des difficultés. Ils peuvent ainsi résoudre les problèmes de manière préventive, ou contacter le collaborateur avant même qu’il ne rencontre une difficulté. Et c’est là que l’humain trouve toute sa place.

La fin de l’accumulation des tickets de support

Les plateformes de gestion de l’expérience digitale qui tirent parti de l’automatisation sont aujourd’hui très efficaces pour surveiller les écosystèmes informatiques, détecter des problèmes, et faciliter la résolution. Elles permettent même, grâce à une gestion très fine de la collecte de données utilisateurs, de résoudre certains problèmes automatiquement. Cela permet aux départements informatiques de faire preuve de beaucoup plus d’efficacité et d’endiguer l’accumulation des tickets de support, générateurs de frustration pour les collaborateurs. 

Par exemple, imaginons que votre département informatique vienne de déployer la nouvelle version d’une application métier que vous utilisez quotidiennement. Sur le papier, les fonctionnalités semblent bien meilleures que dans la précédente version. Dans les faits, vous devez trouver une tactique de contournement pour clôturer une transaction en raison d’un dysfonctionnement inexpliqué de la nouvelle application. Au final, cela vous prend 10 à 15 minutes de plus que d’habitude pour effectuer la même tâche. Avec une plateforme de gestion de l’expérience digitale, le département informatique pourrait dans le même temps, détecter la tactique de contournement que vous avez utilisée, vous contacter, et vous  informer qu’il travaille sur une extension pour résoudre le problème rencontré et optimiser la performance de l’application.

Ce niveau de support est celui dont toute entreprise utilisant des plateformes de gestion automatisée de l’expérience utilisateur peut bénéficier. Grâce à l’exploitation des données sur les usages et les activités sur les postes de travail en temps réel. 

L’informatique : plus que du support

Grâce à l’automatisation, rendue possible par la collecte et l’analyse des données, l’informatique peut devenir proactive. Il s’agit de devancer les problèmes avant qu’ils ne se produisent, ou de trouver les solutions adaptées, mais pas que. En effet, la valeur d’une approche informatique proactive réside dans la possibilité pour la DSI de se positionner sur des sujets stratégiques. Elle peut se concentrer sur des projets plus vastes, qui concernent toute l’entreprise, et ainsi se positionner en partenaire clé pour le succès de l’entreprise. 

Fini le temps ou l’informatique attendait les demandes de support pour résoudre les problèmes. Afin de gérer avec succès des écosystèmes numériques complexes, les équipes doivent exploiter les données utilisateur, afin d’avoir les informations nécessaires à la résolution efficace des problèmes. C’est la condition pour que les collaborateurs considèrent leur département informatique comme un fournisseur de service efficace.

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co-fondateur et CTO
Nexthink
Vincent Bieri est co-fondateur, CTO et membre du CA de Nexthink. Il est aussi coach et fait partie du CA de plusieurs start-up.
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