Expérience client : AWS pousse Contact Center Intelligence

Synthèse vocale, traduction, recherche intelligente, IA conversationnelle, transcription… Amazon Web Services (AWS) a confirmé la disponibilité mondiale de ses solutions Contact Center Intelligence (CCI) accessibles via son réseau de partenaires.

L’offre AWS CCI est basée sur les services d’intelligence artificielle (IA) du fournisseur cloud. Elles apportent les capacités AWS d’apprentissage automatique (machine learning) aux solutions existantes de centres de contact qu’utilisent les entreprises.

« Avec AWS CCI, nous voulons permettre aux clients qui s’appuient sur différents fournisseurs de centres de contact d’utiliser facilement l’IA et d’atteindre ainsi un niveau élevé d’efficacité opérationnelle », a déclaré Vasi Philomin, directeur général d’AWS Language Services AI.

Accenture, Genesys, Salesforce…

Accenture, Genesys, Salesforce, Talkdesk, Avaya, 8×8, Clarabridge, Clevy font partie du réseau de partenaires AWS. « Disposer d’un réseau mondial de partenaires est essentiel pour permettre à nos clients de tirer parti des services d’apprentissage automatique basés sur le cloud et de ne pas se trouver dans l’obligation de recruter des développeurs spécialisés pour créer et maintenir ces systèmes », a ajouté le dirigeant.

Selon lui, les partenaires fournissent aux utilisateurs finaux l’opportunité de bénéficier pleinement des avantages des solutions CCI. L’offre se concentre sur : le libre service (chatbot, réponse vocale interactive…), l’analyse vocale et l’assistance aux agents en temps réel et, enfin, l’analyse avancée après appels de clients.

En plus d’élargir son écosystème, AWS CCI se dote de nouvelles extensions linguistiques. La solution AWS CCI Self-Service, par exemple, s’appuie sur l’interface conversationnelle Amazon Lex et la synthèse vocale Amazon Polly pour créer un agent virtuel dans plusieurs langues. Le français, l’allemand, l’italien et l’espagnol sont, entre autres, concernés.

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