Banque: comment organiser l’approche ‘client’ multi-canaux…

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Une étude de Capgemini constate que la relation client préoccupe toujours le secteur bancaire. L’approche multi-canaux s’impose, mais ce n’est pas évident à mettre en musique…

Neuf banques sur dix estiment que leur relation avec la clientèle à «fort potentiel» n’est pas suffisamment structurée, ni efficace. C’est ce qu’affirme une étude mondiale sur la banque pour les particuliers, menée en 2005 et commanditée par Cap Gemini, ING et la EFMA (European Financial Managment and Marketing Association). Une étude menée à travers 19 pays, dans 130 banques. Selon cette étude, 80% de la croissance du “business” des banques viendra de leur portefeuille de clients existant. Nul ne s’étonnera donc que huit établissements sur dix se soucie aujourd’hui de développer une véritable stratégie de relation client. En effet, certaines banques préfèrent le self-service, d’autres, l’accueil personnalisé. En clair, on ne séduit pas de la même manière le client fidèle à la marque et l’adepte des comparatifs des prix. Parmi les recommandations que préconise le rapport, il ressort que les banques, outre un ajustement de leurs tarifs, devraient adopter une approche relationnelle structurée qui réoriente les composants des offres produits dans une perspective “client” en prenant en considération: -la segmentation et la compréhension des clients, -l’offre de produits et de services, -la structure organisationnelle, -les modes de travail, -les outils et le système informatique, -le management de la performance. Dans ce contexte, des modes de communication multi-canaux s’imposent vers la clientèle. Mais des missions pour les consultants aussi, on l’aura deviné…


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