BMC révèle l’infidélité chronique des consommateurs européens

Une étude met en exergue le fait que les français font partie des
consommateurs les plus critiques

De la nécessité d’améliorer la politique commerciale et marketing des sociétés françaises

Le Professeur Robert East, expert du comportement des consommateurs à la Kingston Business School (London University), ajoute : « Cette étude démontre que les entreprises françaises n’ont pas choisi d’investir dans des solutions proactives de gestion des services afin de limiter la propension de leurs clients à changer de fournisseur. »

En pratique, 70 % des consommateurs français seraient plus fidèles, si leurs fournisseurs étaient plus proactifs pour les informer des mesures prises pour résoudre leurs problèmes.

En effet, deux tiers des consommateurs français (63 %) seraient plus fidèles à leurs fournisseurs, s’ils proposaient des systèmes de résolution des problèmes en libre-service ? plutôt que de leur imposer de contacter des centres d’appels très peu appréciés.

Pour Robert East : « La perte de clientèle est devenue le premier défi pour les entreprises. Celles-ci doivent disposer de systèmes de gestion des services métier pour résoudre intelligemment les problèmes liés à leurs services. Il est dommage de constater que 97 % des consommateurs changent de fournisseur alors que si l’on prenait soin d’eux, 96 % resteraient fidèles. Cette étude de BMC rappelle que les processus métier les plus importants sont ceux liés aux services en prise directe avec la clientèle. »

Enfin, il faut précisier que cette étude a été menée par le cabinet d’études indépendant Research NOW dans 12 pays européens (Allemagne, Autriche, Belgique, Espagne, Finlande, France, Italie, Pays-Bas, Pologne, Royaume-Uni, Suède, Suisse) sur un échantillon d’au moins 1000 consommateurs par pays.