Comment devenir une PME connectée : 10 bonnes pratiques

Pour maintenir un bon niveau de compétitivité́, les PME doivent apporter plus d’agilité et de connectivité dans leur processus métiers. Découvrez comment casser les silos et tendre vers une vision client unifiée qui sera profitable aussi bien aux clients qu’aux collaborateurs ?

Les bouleversements générés par la crise sanitaire ont mis en exergue la nécessité́ pour les entreprises de fonctionner de façon plus interconnectée, que ce soit entre les différents services mais aussi entre les outils et systèmes d’information utilisés : les PME perdent en moyenne 20 heures par mois en raison de processus défaillants ou de l’usage d’outils non connectés entre eux (source : Planview). Autre constat, 70% des données générées par les entreprises sont considérées comme inexploitables en raison d’un manque de confiance en leur fiabilité et en leur crédibilité, faute d’une mauvaise gestion de la data en entreprise.

Des idées préconçues qui ont la vie dure …

Ainsi, selon une récente étude Salesforce, même si la majorité́ des PME sont sensibles à ces problématiques, de nombreux a priori persistent. Parmi ceux évoqués, on retrouve la croyance que les transformations data ou digitale sont réservées aux grands groupes car trop énergivores en capitaux humains et financiers, l’absence d’une vision long terme, une culture d’entreprise qui peut être trop réfractaire aux changements, ou encore des outils ou processus obsolètes qu’il faut d’abord revoir. Pourtant, les PME sont dotées d’un atout considérable : une taille humaine qui leur permet une grande agilité et de faire pivoter leur business modèle rapidement si nécessaire.

mais qui devront être chassées pour relever les défis du digital

En effet, même si les PME, de par leur taille humaine ont nativement une culture de la proximité avec leurs clients, le digital instille une certaine standardisation des échanges voir certains irritants tels que la répétition des informations par le client entre les différents services : 52% des clients décrivent comme fragmentées leurs interactions avec les services clients des entreprises (source Salesforce – Focus sur le client connecté). Le décalage entre les actions de l’entreprise et les attentes du client se dégrade alors : 68 % des clients s’attendent à ce que les entreprises fassent preuve d’empathie, mais seulement 37 % considèrent qu’elles y parviennent réellement.

10 bonnes pratiques à adopter en 2022 !

Pour réussir à interagir avec leurs clients et partenaires de façon omnicanale et à n’importe quel moment, les PME doivent donc se débarrasser des silos et unifier leurs données, voici plusieurs pistes :

1. Créer une source unique d’informations

Aussi appelée SSOT pour “Single Source of Truth, c’est-à-dire “Unique Source de Vérité”, il s’agit de créer un référentiel unique de données, accessible par tous les collaborateurs de l’entreprise. Cela évite, entre autres, les pertes de temps pour savoir où se trouve la donnée et contribue à une bonne fiabilité de la data : une seule source de données à mettre à jour.

2. Exiger l’instantanéité

La mise à jour en temps réel des informations permettra de ne pas s’interroger quant à la fraîcheur et à la fiabilité des informations, notamment lorsqu’il s’agit des données de contact pour préparer une campagne ou lors d’un appel, le conseiller pourra accéder aux derniers échanges pour apporter un discours cohérent.

3. Cartographiez les processus

Avec le durcissement du contexte réglementaire quant à la protection et à l’utilisation des données personnelles, mieux vaut prévoir un catalogue des données qui répertorie toutes les types de données, leurs sources, la dernière date de mise à jour … Cela participe également à la vision 360° des données de l’entreprise.

4. Rationaliser les outils et procédures

Trop souvent encore, les collaborateurs doivent utiliser plusieurs outils pour accéder à toutes les informations d’un client et répondre à sa demande, ce qui entraîne une baisse de productivité, des risques de perte d’information et de l’insatisfaction client. La connexion des processus doit donc s’inscrire dans une démarche de rationalisation de l’infrastructure IT.

5. Automatiser les flux de travail

Utiliser l’intelligence artificielle en soutien des conseillers va permettre de les décharger des actions redondantes et fastidieuses : un gain de temps considérable et la possibilité pour eux, de ne se concentrer que sur des tâches à valeur ajoutée et plus valorisantes.

6. Mobilisez les équipes

Comme dans tout projet d’entreprise, au-delà des outils il s’agit bien d’une transformation d’organisation en interne qui se joue, avec un fort volet humain. Soyez donc dans la transparence et la pédagogie pour bien expliquer le projet et les bénéfices visés par les changements apportés. Communiquez également sur des objectifs communs qui donneront envie aux équipes de travailler ensemble, tout en prenant en compte les points de vue et besoins spécifiques de chacun.

7. Soyez à l’écoute  …

Demandez du feedback aux équipes, dès les premiers changements, ceci afin de vous assurer que tout se passe bien ou apporter rapidement des corrections aux points de friction identifiés.

8. … et encouragez la création en interne

Quand vous êtes prêt, vous pourrez même aller au-delà de l’écoute et inviter vos collaborateurs dans une démarche de co-création en leur permettant de suggérer de nouvelles idées ou de créer leurs propres solutions en interne.

9. Pensez sur le long terme …

Enfin, n’oubliez pas d’établir votre stratégie sur le court et le long terme pour être à la fois dans une démarche réactive face à l’actualité et dans un process de croissance long terme, nourrie par l’innovation et la R&D.

10. et amélioration continue !

Cette vision facilitera l’adoption d’une démarche plus agile au quotidien, dans une logique d’amélioration continue des processus.

Ainsi, grâce à cette approche data driven, les données sont mieux utilisées, car plus fiables et centralisées. L’expérience client se veut améliorée tout comme l’engagement des collaborateurs, de quoi contribuer à l’augmentation de la performance de l’entreprise.