Digitaliser les réseaux bancaires grâce aux ATM intelligents

Qu'est-ce que Brand Voice ?

Mettre l’ATM au centre de la transformation digitale des banques de réseau contribue à réduire les coûts tout en proposant plus de services. Ce qui permet de fidéliser la clientèle.

Sur fond de baisse de la rentabilité de leurs activités auprès des particuliers et d’un renforcement des contraintes légales, qui les désavantage par rapport aux nouveaux entrants, ces banques étaient aussi confrontées au défi de la réduction des coûts d’exploitation liés à leur réseau alors que l’usage des services en ligne monte en flèche. Le déploiement d’automates bancaires, devenus bornes de service, leur a permis de profiter de la capillarité de leur réseau d’agences pour proposer une palette de services qui s’intègre dans la digitalisation de leur offre, tout en réduisant leurs coûts.

Il y a quelques années, les trois principales banques espagnoles ont entrepris de moderniser leur parc de distributeurs. Aujourd’hui, Fujitsu, qui fabrique ses terminaux sur le territoire espagnol, équipe plus d’un ATM sur quatre sur les 55 000 installés dans la péninsule et, surtout, sa plateforme logicielle pilote près d’un DAB sur deux. Cette profonde rénovation a contribué à répondre aux défis posés à ces banques par un environnement défavorable.

Distributeurs dépoussiérés

Plutôt que d’entreprendre une vague de fermeture d’agences ce qui, certes, engendre des économies à court terme, mais hypothèque l’image et la présence sur le terrain à plus long terme, ces trois banques espagnoles, CaixaBank en tête, ont trouvé un autre équilibre qui repose sur la mise en avant des ‘Smart ATM’ pour renforcer leur proximité avec leur clientèle. Ce dépoussiérage des distributeurs de billets, qui avaient à peine évolué en termes de services depuis leur apparition, repose sur une idée simple : leur intégration dans la digitalisation des prestations bancaires. En Espagne, l’éventail de services proposés par les Smart ATM s’étend sur l’ensemble des prestations à faible valeur ajoutée au travers d’interfaces modernisées qu’il est possible de déporter sur son téléphone mobile pour un meilleur confort.

Régler une facture avec un QR code

Comme dans une agence, mais en seulement quelques clics, un client peut ainsi obtenir un prêt à la consommation (jusqu’à 20 000 €), faire payer un mandat électronique – à un membre de sa famille, par exemple – ou encore régler une facture grâce à un QR code. Cette alternative au règlement par chèque ou au prélèvement automatique illustre bien le rôle que peuvent jouer les Smart ATM dans la variété des choix proposés aux clients sans surcoût.

Une étude réalisée auprès de 7 000 clients européens début 2016 montre que tous accordent la plus grande confiance à une relation bancaire qui se déroule sur un site de leur établissement. Cette confiance profite aux ATM dès lors que ces automates sont à même de proposer les services attendus par les clients. Par rapport aux Français, qui arrivent bon dernier de tous les Européens dans l’usage qu’ils font des ATM, les Espagnols se classent premiers en Europe de l’Ouest. Ce qui ne les empêche d’ailleurs pas d’être devant les Français pour l’utilisation des services en ligne, de la carte bancaire et du paiement sans contact. A l’inverse, les Français arrivent en tête pour les relations téléphoniques ou épistolaires avec leur banque et pour l’utilisation des chèques. Autant de comportements qui réclament des traitements personnalisés à faible valeur ajoutée…

En complément:

Télécharger l’étude « The Fujitsu European Financial Services Survey 2016 » réalisée entre novembre 2015 et janvier 2016 auprès de 7 000 clients et de 45 décideurs (PDF, 24 pages).

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Auteur : Marketing