Business Process Management : un concept mal maîtrisé

Si 80% des entreprises identifient clairement la finalité du BPM (amélioration des performances grâce à l’optimisation de ses procédures automatisées), subsiste toutefois un certain scepticisme quant à la valeur ajoutée des solutions et services proposés. En effet, près de la moitié des 100 sondés de cette enquête estime que le BPM est un faux besoin, essentiellement mis en avant par les acteurs de ce marché en mal de clientèle. Échaudées, les entreprises demandent du concret et une présentation plus claire des bénéfices pouvant être retirés de tout ce fatras qui comprend, outre un outil de modélisation servant à décrire les processus de l’entreprise, des outils de développement, un moteur d’exécution et un moteur de règles, sans oublier un référentiel pour mémoriser tout ce qui est manipulé dans le cadre de l’exécution desdites procédures. Bref, cela se complexifie à loisir. Pourtant, lorsqu’il s’agit de gérer ces processus, la répartition des rôles semble bien établie. Ainsi, si la direction générale (et à un degré moindre la direction administrative et financière) s’intéressent en priorité au suivi de la performance, c’est au département organisation et qualité que revient le privilège de formaliser les processus et de définir les règles de gestion. Lorsqu’elle existe (cas ô combien rare) la fonction de responsable de processus se voit assigner en priorité l’optimisation des processus. Seul problème, ces différentes fonctions semblent ne pas être du tout d’accord sur les priorités. Malgré ces sévères handicaps, le nombre de projets BPM en cours ou menés à terme est important et en forte progression , quoique principalement au niveau de projets pilotes. Si l’on devait d’ailleurs établir un hit parade de ces projets, viendrait en tête ceux visant la création de référentiels des processus. Mais il ne faut pas croire que la conjoncture ait quoi que ce soit à voir avec le développement du BPM. De fait, si certains projets ne voient pas le jour c’est du fait d’une question de priorité, l’insuffisance de ressources venant seulement en second argument. Toutefois, les sondés reconnaissent que la moitié des projets (mais, la moitié seulement) a une incidence directe sur la satsfaction client et que tout juste un tiers des projets contirbuent spécifiquement à une meilleure relation avec les partenaires de l’entreprise. Enfin, il semble que la mise en oauvre des projets BPM nécessite dans 90% des cas l’utilisation d’un outil, généralement un outil d’autant plus spécialisé que la composante technique du projet sera marquée (EAI, BAM, etc.). Quant aux outils internes ou bureautiques, ils interviennent néanmoins dans 40% des projets de pilotage stratégique et dans un tiers des projets de gestion des règles métier. D’ici à ce que Microsoft nous sorte une suite BPM pour Office?