Caixa fait canal de toute voie

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Caixa, une banque espagnole qui compte 9 millions de clients, mise sur les nouveaux canaux de distribution. Tous azimuts

Le dernier spot télé de Caixa est saisissant : une bande de jeunes s’empare de la banque et reécrit son nom en langage SMS : LKXA. C’est à cela que sert le multi-canal, expliquait Inmaculada Minarro Peinado, responsable du développement du multicanal, le mois dernier à Paris. A toucher les cibles en utilisant le canal le plus approprié, mais également en y adaptant le contenu du message.

Une logique que Caixa pousse très loin puisque cet établissement centenaire s’adresse aux nouvelles générations par SMS, et leur propose des services qui les intéresse, comme la possibilité d’acheter des places de concert, par le même biais. Mais il n’en oublie pas pour autant les anciennes générations : les caractères s’affichent en plus gros sur l’écran du DAB, lorsqu’elles y insèrent leur carte de crédit. Le site web parle 20 langues, dont le chinois et l’arabe, aux 37% de clients qui le fréquentent. Ce qui n’empêche pas le réseau de 400 agences de continuer à recevoir les clients. infinity canal Et la banque n’oublie pas de créer des synergies entre les canaux : le client privilégié peut, via son interface web personnalisée, prendre un rendez vous physique avec son conseiller favori. A l’agence, les clients, en particulier les professionnels, sont invités à se rendre dans des salles équipées d’ordinateurs où on leur apprend à se servir du site de la banque. La plupart des opérations, en effet, sont menées par des entreprises. Ces dernières traitent 80% de leurs débits directs par ce biais, ainsi que 65% des paiements de leurs salariés. Mais Caixa n’hésite pas à développer des canaux expérimentaux. Ainsi les services via TV digitale, pour laquelle la banque compte 1000 clients. Un canal par client, presque…


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