Centres d’appel : 80% des projets d’outsourcing perdent de l’argent !

Régulations

Une étude de Gartner vient relativiser l’efficacité des projets de délocalisation des centres d’appel

La dernière étude de Gartner sur le ‘

call center outsourcing offshore‘, la délocalisation des centres d’appel hors des frontières occidentales, pourrait ralentir les ambitions des entreprises en ce domaine. Première surprise, le mouvement, qui a été engagé au début de ce siècle, reste encore réduit. Il ne devrait concerner que 2% du marché des centres d’appel en 2005, et progresser à 5% en 2007. Le marché offshore des call center, qui a représenté un chiffre d’affaires de 8,4 milliards de dollars en 2004, devrait atteindre 12,2 milliards en 2007. Pour le bureau d’études, le principal danger provient d’une méprise : les entreprises s’imaginent qu’elles vont gagner de l’argent en délocalisant certaines fonctions des services à leurs clients. Il n’en est rien, 80% des projets engagés pour gagner de l’argent vont échouer ! En revanche, pour le Gartner en 2008, 60% des entreprises qui délocalisent des processus de services aux clients vont souffrir de défections de ces derniers, mais aussi de coûts cachés qui vont peser lourdement sur leur capacité à maintenir ces centres. L’un des principaux problèmes proviendra du turn over, le rythme de renouvellement du personnel. S’il est annuellement de 19% à 25% dans les centres d’appel occidentaux, ce taux atteint dans les centres ‘offshore’ le taux incroyable de 70% à 80% ! Et comme pour ponctuer ses conclusions, le bureau d’étude affirme que 70% du top 15 des entreprises indiennes qui proposent des services de centres d’appel devraient être vendues, fusionnées, voir marginalisées avant la fin 2005 ! Dans ces conditions, Gartner s’inquiète des effets négatifs de la gestion des centres d’appel délocalisés. Avec seulement 25% à 30% des services proposés qui peuvent être efficaces, le risque est grand de “réduire la qualité de l’expérience du client, diluer les valeurs de sa marque et échouer dans l’objectif de réduire les coûts“. Au moment où de plus en plus d’entreprises européennes envisagent des pratiques d’outsourcing offshore pour leurs centres d’appel, l’étude de Gartner devrait réveiller leur fibre commerciale et les amener à faire preuve de plus de prudence.


Lire la biographie de l´auteur  Masquer la biographie de l´auteur