Centres d’appels: comment ActiCall, avec Vitalicom, a gagné la 3è place
Quand le numéro 8 ou 10 des centres d’appels -quasi inconnu- avale trois fois plus gros que lui, il se hisse, d’un coup, derrière deux géants, les deux premiers en France -SR Teleperformance et Arvato (groupe Bertelsmann)
Acticall est peu connu, malgré ses 10 ans d’existence. Son acquisition de Vitalicom (ex ATOS-Origin /KPN…) l’a soudainement placé sous les projecteurs de l’actualité – projecteurs que ses dirigeants fondateurs, moyenne d’âge 35 ans, ne dédaignent pas.
Vitalicom était parvenu à une structure respectable avec environ 1.600 opérateurs et de belles références clients dans la banque, chez les opérateurs télécoms. Cependant, avec le temps et les crises -c’est à dire une pression considérable sur le prix des services- la filiale de KPN /Atos Origin (20% chacun) avait du plomb dans l’aile. En 2005, elle a perdu 5 millions d’euros, pour un chiffre d’affaires de 50 millions d’euros.
A l’inverse, ActiCall créée en 1996 par Laurent Uberti, consultant et deux associés, également consultants, est rentable avec ses 250 opérateurs et un chiffre d’affaires de 15 millions d’euros.
La start-up a gagné en maturité après avoir ouvert, en 2000, son capital à ses cadres salariés et à LVMH (Europe@web) puis en 2003 aux fonds d’investissement X-Ange (La Poste) et MBO Partenaires.
Avec la reprise de Vitalicom, ActiCall arrive dans la cour des grands, des très grands, car les premiers du peloton sont de grosses structures: Arvato Services, qui appartient au géant du multimedia Bertelsmann, pèse 4,4 milliards d’euros, dont 212 millions en France. Et SR Teleperformance a réalisé 696 millions d’euros sur le seul premier semestre 2006…
Il n’empêche, ActiCall veut garder les pieds sur terre. Le plan à 2008 demeure réaliste, comme le montrent, en vrac, les principaux objectifs: consolider la présence en France, par région car « le critère de proximité est synonyme de qualité« , insiste Laurent Uberti. L’activité ‘off-shore’ (actuellement 120 opérateurs environ au Maroc) ne devrait pas dépasser 20% des contrats.
Déontologie et respect des conditions de travail sont également intégrés comme critères de qualité. ActiCall a pris soin d’obtenir la certification NF Service 345 (centre de relation client) et vient d’obtenir le Label ‘Responsabilité sociale’.
Lauren Uberti ne dément pas qu’il y ait eu des abus dans la profession. En tant que président du syndicat patronal SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Relations Clients), il relative toutefois les dénonciations d' »esclavagime », par la presse, ces dernières années, dénonciations selon lui « très exagérées« .
Opposé au contrat CPE (non motivant pour les salariés!), il préfère reprendre l’expression de « flex-contrat » de Ségolène Royal. Chez ActiCall, 80% des contrats seraient des CDI… mais des CDI dits de mission (avec du temps partiel).
Bref, la jeune entreprise se veut exemplaire s’agissant des relations sociales
