Clés 3G : l’Arcep souhaite encadrer le « tout illimité »

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Suite aux affaires des lourdes factures reçues par des consommateurs de clés 3G, l’Arcep s’interroge. Les syndicats de consommateurs emboitent le pas en vue de mieux organiser « la maîtrise des dépenses ».

Il est des imprécisions qui peuvent parfois tourner à l’incompréhension générale. C’est le cas des forfaits mobiles et 3G illimités proposés par certains opérateurs de téléphonie. Après que des consommateurs aient vu leurs factures atteindre des sommet s, l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) souhaite y voir plus clair.

Dans cette optique, Jean-Ludovic Silicani, président de l’Arcep, a rappelé certaines obligations : « Les opérateurs ont une obligation morale de garantir au consommateur de disposer des moyens de maîtriser sa dépense. Si cette obligation morale n’est pas remplie par les opérateurs, l’Autorité n’hésitera pas à proposer qu’elle soit inscrite dans le droit ». Il faut dire que certains clients d’Orange ont reçu des factures de plusieurs dizaines de milliers d’euros (jusqu’à 159.212 euros pour l’un d’eux).

Si l’opérateur Orange a reconnu un manque d’information des clients lors de la souscription, reste à préciser que la notion très vendeuse « d’illimité » ne vaut que pour la durée de connexion. La quantité de données échangées reste, elle, limitée (à 1 Go). Le dépassement peut alors faire très mal…

Afin de répondre à la polémique, Orange a expliqué que «toute facture de plus de 200 euros pour les clients professionnels serait bloquée par ses services». Une solution valable uniquement pour les 4.000 clients de l’offre 3G+ Internet pro everywhere 24h/24.

Toujours est-il que les sorties se sont succédées pour abonder vers l’une des deux parties. Le syndicat CFE-CGC/UNSA a dénoncé la «démagogie» du président de l’Autorité. Si, pour le syndicat, «les erreurs de facturation dans le domaine des télécoms ont toujours existé », la question est de connaître les raisons exactes de ces surfacturations.

« Pourquoi le traitement de l’anomalie n’est il pas intervenu plus tôt ? Tout simplement parce que les services clients des opérateurs mobiles sont désormais massivement sous-traités, et en particulier à l’étranger. Pour un téléconseiller situé dans l’Ile Maurice ou au Maroc, l’euro ou le roaming transfrontalier ont forcément un caractère exotique.» Dans un communiqué, la CFE-CGC et l’UNSA exigent de l’État que la question de l’emploi soit remise au centre de la régulation du secteur des télécommunications.

De son côté, l’association de consommateurs l’UFC Que choisir tient à bien faire la distinction entre connexion 3G et Internet. « Les trois derniers incidents majeurs de facturation de l’opérateur Orange illustrent à quel point le consommateur est induit en erreur par les termes utilisés pour vendre ce type de prestations. »

Reste qu’il faut savoir que la quantité de données disponibles est bien souvent limitée à quelques giga-octets (1 ou 2 généralement). De l’illimité… jusqu’à un certain seuil.


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