Plus de 40 % des clients restent fidèles à leur opérateur en France

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Un tiers des clients déclarent quitter leur opérateur pour des questions de coûts. Les forfaits illimités deviennent un standard.

Les Français aiment les tablettes. Ils sont 15 % à être équipés d’une ardoise numérique, si l’on en croit le panorama de l’équipement mobile des Français que dresse le cabinet Deloitte dans son étude Télécom 2012. Et 11 % d’entre eux en possèdent déjà deux.

Le smartphone reste néanmoins le premier appareil mobile. 41 % des Français en possèdent un. Avec un faible pour l’environnement Android (39 %) contre iOS/iPhone (27 %). Mais le PC familial reste le plus utilisé pour naviguer sur Internet (pour 70 % des répondants) contre 31 % pour le smartphone.

« Les usages évoluent encore lentement : par exemple seuls 5 % des personnes déclarent être prêts à payer par NFC avec leur smartphone. Et plus de 62 % n’ont jamais acheté une application  », déclare Ariane Bucaille, associée responsable du secteur Technologies, Médias, Télécommunications chez Deloitte. Néanmoins, 26 % des répondants ont l’intention d’acheter un smartphone d’ici un an contre 10 % pour un téléphone classique.

La tablette préfère le Wifi

En revanche, la tablette est essentiellement utilisée, par 61 % des utilisateurs, pour surfer sur Internet en Wifi plutôt qu’en 3G. Le Wifi est choisi pour sa vitesse et sa fiabilité de connexion (par 43 % et 33 % respectivement), suivi du téléchargement (35 %), et du contrôle de la consommation data 3G (29 %). Autre constat : plus l’écran est grand, plus on consomme de données. Un phénomène qui se constate aussi sur les smartphones, selon leur taille.

Autre donnée de l’étude : la fidélité (ou infidélité) des clients des opérateurs. Alors que le taux de « churn » s’est accéléré depuis 2010 (avec la loi Chatel sur la portabilité du numéro), 42 % des sondés n’ont jamais changé d’opérateur.

« La qualité du réseau (appels et Internet) est prépondérante dans le choix de l’opérateur », souligne l’étude. Mais le prix joue un rôle important puisque 17 % des sondés déclarent se tourner vers l’opérateur qui leur fournira des forfaits moins chers et plus adaptés.

L’illimité devient un standard

Pourtant, dans les faits, 33 % des clients ont quitté leur précédent opérateur en raison du coût. La qualité du réseau n’arrive qu’en 4e position (15 %) des motifs de départs invoqués derrière l’accès à des bornes Wifi et l’indisponibilité d’offres famille.

Enfin, l’illimité devient un standard pour 36 % des sondés, qui préfèrent payer un montant fixe pour téléphoner sans compter. Lequel s’élève en moyenne à 29,39 euros. Les offres sans engagements autour de 20-25 euros ont donc influencé le marché (le sondage a été réalisé en mai dernier auprès de 2000 personnes, donc après l’arrivée de Free Mobile).

Mais les contrats avec engagement restent encore largement majoritaires à hauteur de 78 % tandis que les forfaits prépayés sont choisis par 11 % des clients. Toutefois, la tendance est là : le marché grand public semble se diriger vers l’illimité forfaitaire.

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