Comment Clarins unifie sa communication interne sur Sharepoint

Entreprise familiale française créée en 1954, le Groupe Clarins distribue aujourd’hui ses produits dans 130 pays à travers 23 filiales. Il y a un an et demi environ, le groupe de cosmétiques, parfums et soins de beauté a souhaité refondre ses moyens de communication internes pour répondre à sa transformation numérique. « Avant, nous avions plusieurs intranets et des newsletters produites par différents prestataires ou bricolées à la main, avec des équipes qui utilisaient des outils extérieurs comme Dropbox ou WeTransfert, ce qui générait beaucoup de pertes de fichiers et pas de capitalisation du savoir, explique Morgan Baulme, chargée de communication interne. Nous avions un réel besoin d’unifier les canaux de communication, éviter que le collaborateur perde deux heures à chercher une information et offrir une vraie fluidité pour le travail et les projets transverses. » Face à cette hétérogénéité de supports, « l’idée était d’avoir un socle technique unique », indique Marjorie Fernandes, responsable du projet à la DSI, qui s’exprimait lors d’une présentation faite à l’occasion de l’événement Collaboration universelle organisé par Microsoft à Issy-les-Moulineaux le 26 novembre dernier.

La DSI décide de se tourner vers Sharepoint pour lancer, avec la communication interne, le « projet Live », un portail de communication et de collaboration, dédié aux 8 800 collaborateurs du groupe dans le monde. Pour l’anecdote, le nom du projet sera approuvé par vote des salariés, ce qui a joué dans leur implication de la refonte du système de communication interne. Face à l’ambition du projet, « décentraliser la communication auprès de collaborateurs qui postent eux-mêmes des informations sur leur filiale et leur métier en format blogs » et « favoriser la collaboration à l’international », il est décidé d’effectuer le déploiement en deux étapes : en 2014, la refonte de la communication à travers le déploiement de Sharepoint sur l’ensemble des filiales avec une montée en puissance des usages locaux ; et, en 2015, la partie collaborative avec l’ouverture d’espaces projets Sharepoint et l’intégration de Yammer, le réseau social racheté en juin 2012 par Microsoft.

Une approche étape par étape « en mode run » pour « faciliter la collaboration des salariés et la prise en main [de l’outil] », indique Morgan Baulme. Et assurer ainsi le succès du déploiement de la solution pour répondre aux besoins des métiers tout en reflétant globalement l’identité du groupe de cosmétiques qui exploite plusieurs marques (Clarins, My Blend, Thierry Mugler, Azzaro…). De fait, le développement des blogs et des rubriques est défini avec les administrateurs des blogs, les métiers, la DRH et les RH de chacun des pays pour organiser les contributions internationales. Les équipes IT de chaque pays sont formées afin d’assurer support et remontées des besoins pour la partie collaborative. Enfin, une communauté d’administrateurs a été créée afin d’assurer le suivi des retours, même après le déploiement de l’outil, qui permettra à l’équipe projet « de construire la suite de Live ».

16% de fréquentation en plus

Quant à la promotion de l’outil, l’équipe a fait le choix de mettre la page d’accueil du portail par défaut au lancement d’Internet Explorer. Ouverture d’un blog de lancement dédié avec vidéo de teasing (réalisées par l’agence 4.0), brochures explicatives dans les langues locales, démonstrations de l’outil, tutoriels vidéo, organisation d’événements ludiques locaux pour stimuler les premières publications et l’adoption de l’outil, etc. ont finalisé l’accompagnement du déploiement du nouveau portail auprès des collaborateurs. « Il était important d’avoir une approche globale, mais aussi locale », indique Morgan Baulme.

Lancé en juin dernier pour la partie communication, Live bénéficie aujourd’hui d’un taux de fréquentation de 16% de plus qu’avec les anciens intranets, assure la responsable communication. « Aujourd’hui, le réflexe est de passer par Live pour aller chercher une information au-delà d’une actualité sur le groupe comme, par exemple, comment faire pour réserver une salle de réunion. » La page propose un accès aux actualités du groupe, un mur de vidéos, une barre personnelle d’accès à son profil, aux applications, aux notifications (qui s’enrichiront au fils des mois), la possibilité de hiérarchiser les informations (par un principe de « Like » et de pages les plus consultées), de proposer un article en Une, d’envoyer son lien par email, de s’abonner et recevoir des notifications dans la barre d’application (et non plus par courriel), etc. « Nos blogueurs sont responsables de leurs contenus, on les accompagne via notre atelier ‘beyond Live’, mais il n’y a aucun contrôle en amont de notre part. »

L’authentification du collaborateur, « primordial pour personnaliser son interface », s’appuie sur Active Directory (AD). « Un défi car le contenu de l’AD n’était pas forcément uniforme sur l’ensemble des pays », explique Marjorie Fernandes. Ce qui implique un travail de fond avec les différents responsables IT des filiales. « Il y a une DSI centrale et des directions informatiques par pays », précise la responsable du projet Sharepoint.

Mettre Yammer au cœur des scénarios métiers

Live évoluera à partir de janvier 2015 avec le volet collaboratif. Lequel passera par des espaces projets Sharepoint et l’intégration de Yammer qui se limitera dans un premier temps à la seule fonctionnalité des fils de discussion. « Les flux de discussion ajouteront de l’interaction à tous les niveaux », assure Morgan Baulme. Une manière d’amener progressivement les équipes à s’approprier l’outil. « Yammer a été déployé aux Etats-Unis mais ça n’a pas pris car ce n’était pas forcément inscrit dans le quotidien des métiers et les collaborateurs l’ont vu comme une énième plateforme en plus de Lync et des emails, témoigne Marjorie Fernandes. Pour que la sauce prenne, Il faut mettre Yammer au cœur des scénarios métiers. »

Un projet pilote a été lancé en octobre sur 8 sites auprès de 200 personnes, mais l’équipe n’a pas encore de retour significatif à partager pour vérifier le niveau d’usage de l’outil. De plus, Clarins reste attentif aux évolutions de Yammer que Microsoft semble vouloir pousser dans Office 365 (sa licence y est intégrée) plus que dans Sharepoint. « On travaille sur l’intégration de Yammer dans Sharepoint, il n’y a pas de solutions toutes faites. » L’équipe adopte donc une approche prudente pour intégrer l’outil de RSE à son projet.

N’y a-t-il pas néanmoins un risque que Yammer fasse, à terme, doublon avec Sharepoint ? « Non, répond Marjorie Fernandes, car Yammer n’intègre pas une vraie solution de gestion documentaire, ni des outils de suivi des projets, le RSE est plus dédié aux communautés d’échanges. Ce sera à nous de développer des scénarios d’utilisation pour que les collaborateurs soient à l’aise. » Au-delà de l’outil social de Microsoft, 2015 devrait également voir le déploiement d’un moteur de recherche dans les flux de discussions et l’intégration d’applications dans le nouveau portail.

Un vrai ROI sur la partie technique

Ce projet, qui a nécessité « un long travail de réflexion » avant une phase de conception et de déploiement «  assez rapide », a notamment fait appel à Expertime. « Il y a eu beaucoup de développements pour la personnalisation de Sharepoint et la charte graphique aux couleurs du Groupe Clarins », indique Abel Badri, consultant de cette agence de conseil et conception de projets numériques. Le résultat final est tel que Live laisse peu transparaître le format original du portail de Microsoft.

Il est encore trop tôt pour calculer le retour sur investissement exact du projet selon Marjorie Fernandes. « Le ROI est compliqué à appréhender en termes d’efficacité opérationnelle.» Elle nous précise néanmoins qu’il y a eu un vrai ROI sur la partie technique avec la fermeture des anciens intranets, la suppression de 15 serveurs et la centralisation de la solution sur un datacenter du groupe. Sans oublier la fin des contrats avec les prestataires des anciennes plateformes.

Il reste néanmoins un point à affiner pour améliorer la performance de l’outil face à l’usage des vidéos à l’international. Plusieurs solutions sont envisagées : le renforcement des lignes MPLS (mais au risque d’accentuer les coûts réseaux), le recours à une plate-forme alternative pour la diffusion en streaming (ce qui impose l’externalisation de certains contenus pour des usages de communication internes) ou encore la dégradation de la qualité de la vidéo ou la limitation de son poids (à 50 Mo). Des problématiques qui entrent dans l’évolution de Live, outil vivant par définition.

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