Coup de chaud sur les opérateurs mobiles: 41% des consommateurs insatisfaits de la 3G

Réseaux

L’UFC-Que Choisir donne un gros coup de pied dans la fourmilière des opérateurs. En question, leurs forfaits Internet faussement illimités, la qualité moyenne de leur réseau 3G et l’insatisfaction globale des consommateurs.

« 41% des consommateurs ne sont pas satisfaits du service rendu par la 3G ». Un chiffre qui fait mal aux opérateurs. Pire, même lorsqu’ils sont satisfaits (49%), « ils sont 41% à estimer que la qualité n’est pas au rendez vous ».

Problèmes de qualité, méfiance, défiance, colère du consommateur face aux abus de langage et aux méthodes utilisées par les opérateurs qui ne jouent pas franc jeu, sont quelques-unes des explications qui justifient ces résultats.

L’UFC Que Choisir a publié, le 1er juillet, les résultats d’une étude menée entre la mi-mars et la mi-avril sur les détenteurs de forfaits dit « Internet » des téléphones mobiles équipés de connexions 3G/3G+. A partir des 2107 réponses exploitées, l’association de défense des consommateurs a mis à jour les conditions dans lesquelles les consommateurs pouvaient « utiliser en mobilité et avec aisance les services et applications dont ils [avaient] besoin ». La politique des opérateurs quant à la gestion du réseau est aussi au cœur des interrogations de l’UFC.

21% des consommateurs interrogé par l’UFC ne bénéficie pas de connexion 3G

Quand la généralisation du très haut débit sur l’ensemble du territoire national est l’un des objectifs fixés par Nicolas Sarkozy pour 2025, les opérateurs ont encore du souci à se faire avec la 3G alors que 21% des sondés ne bénéficie pas de connexion 3G mais le plus souvent de connexions en Edge ou GPRS (2G), beaucoup plus lentes.

L’étude indique aussi que l’utilisation des smartphones n’améliore en rien l’expérience Internet de l’utilisateur. En dehors des sentiers battus (sites, courriels), les débits offerts par les opérateurs ne permettent pas de surfer sur des sites classiques, non configurés pour les smartphones.

Et Le témoignage d’un utilisateur est explicite : « Ce qui me déçoit le plus dans mon abonnement c’est [de voir] l’accès aux e-mails bloqué. Alors que mon forfait est un “Illimythics 3G+” sensé me donner accès à « Internet » en illimité. Je n’ai accès qu’au Web qui n’est qu’un composant d’Internet. »

Le critère géographique n’est pas discriminant pour le réseau 3G

L’association a clairement établi un lien de cause à effet entre la « satisfaction générale et la qualité des connexions 3G ». 60% des personnes « pas du tout satisfaites » de leur connexion ne réceptionnent jamais la 3G dans de bonnes conditions. Parmi les personnes interrogées, 73% ont un abonnement 3G depuis plus de 6 mois.

Par contre, un fait surprenant, « le critère géographique […] n’est pas discriminant. Les grandes agglomérations, potentiellement les mieux équipées » ne proposent pas de meilleure qualité de service, contrairement aux poncifs largement répandus. L’association en déduit que « les villes les plus denses sont peut-être les mieux équipées, mais également celles où les réseaux sont les plus sollicités ». Les consommateurs interrogés signalent tout de même que leur réseau 3G se transforme souvent en 2G « lorsqu’ils quittent le cœur des villes».

Les opérateurs ont les oreilles qui sifflent après la publication de cette étude. Virgin Mobile ne recueille que 6% de satisfaction de la part de ses consommateurs. Et SFR est le plus déprécié des opérateurs de réseau par les consommateurs interrogés. « Seuls 8% de ses abonnés se sont déclarés très satisfaits de la qualité de leur connexion 3G SFR, contre 13% pour Orange et 11% pour Bouygues. »

Les petits tyrans de la téléphonie mobile brideraient la connexion

SFR est montré du doigt, comme Bouygues Telecom pour ses offres « internet illimité ». Selon l’étude, « Bouygues Télécom interdirait aux détenteurs de ses forfaits dit « illimités » le téléchargement de fichiers de plus de 5 mégaoctets sans que jamais le consommateur n’en soit informé ».

Commentaires de consommateurs extraits de l’étude : «Dans la publicité de mon offre Bouygues Télécom evasio 2h+2h sur le site de l’operateur, il est indiqué “Internet illimité” alors que : 1. j’ai un « fair use » de 500Mo/mois. 2. je n’ai pas de son quand je navigue sur le web (http). 3. Je ne peux pas utiliser tous les protocoles disponibles sur Internet. Je n’ai donc pas Internet comme mentionné dans la publicité mais simplement un Internet dégradé et bridé à certains protocoles.»

« Au-delà de 500 Mo reçus Orange divise par 2 la bande passante pour le reste du mois! Ce qui arrive après 3 heures d’écoute de radio en 3G, par exemple! Bien sûr, ceci dans le cadre de l’abonnement Internet “illimité”!»

Les petits tyrans de la téléphonie mobile sont ainsi accusés de « brider la connexion» internet des consommateurs. 59% des débits déclarés n’excédent pas 1 000 kbits quand la 3G+ autorise théoriquement un débit de 7 200 Kbits. Des pratiques déjà avouées par le passé par « certains opérateurs (Orange)», confirme l’étude.

Enfin, parmi les 2107 réponses exploitées, 766 consommateurs ont laissé un commentaire spontané. 25% d’entre eux estiment que la qualité des connexions 3G est à améliorer.


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