Coûts maintenance: les utilisateurs SAP tapent à nouveau du pied

Ce 2 avril, le Club des Utilisateurs SAP Francophones (USF) a exprimé le « mécontentement d’une part croissante de ses membres face au comportement adopté par l’éditeur [SAP France] ».

La grogne n’a pas diminué. Plusieurs mois de discussion au sein du SUGEN (SAP User Group Executive Network) et de récents échanges au niveau français n’ont pas réussi à réconcilier l’éditeur de SAP et ses clients en France.

Ces derniers continuent de demander à SAP France de revenir en arrière ; ils ne veulent pas entendre parler d’une augmentation du prix de la maintenance. Dans le contexte actuel de crise économique, il paraît difficile de leur donner tort.

Le club réclame, en substance, d’appliquer en France, les mêmes règles que celles appliquées en Allemagne et en Autriche, qui leur permettent de choisir entre le maintien du contrat standard (à un taux de 17%) ou bien la formule ‘Enterprise Support‘ (à un taux de 18,36% et selon un délai à définir, de 22%).

Cette demande avait déjà été clairement affirmée lors de la réunion SUGEN de fin octobre 2008.

L’association déplore ne pas avoir été entendue. Elle rappelle que la modification de tarif annoncée par SAP France correspondrait à une augmentation nette de 8% des budgets informatiques sur l’année 2009 !

« Cette impatience est d’autant plus grande pour les praticiens, que l’éditeur n’a pas été en mesure de démontrer concrètement la valeur correspondant à cette augmentation« , notent les responsables du club.

Pour sa part, l’éditeur maintenait encore récemment que l’augmentation de tarif se justifiait par un enrichissement des prestations.

Pour tenter de faire avancer le dossier, l’USF a missionné le cabinet d’avocat spécialisé Feral-Schuhl Sainte-Marie pour qu’il propose aux adhérents une « assistance juridique privilégiée destinée à les aider dans leurs négociations contractuelles avec l’éditeur ».

D’autres actions ont été prévues, notamment :

– l’analyse des conditions contractuelles de maintenance proposées par SAP à ses clients et prospects et la formalisation de préconisations;

– l’aide au décryptage de la politique tarifaire avec notamment une connaissance approfondie du dossier ‘Enterprise Support‘.

Bref, le bras de fer n’est pas terminé.

Vers un compromis avec SAP France ?

Interrogé il y a quelques semaines sur le sujet, Pascal Rialland, dg de SAP France, justifiait ainsi le nouveau tarif entré en vigueur au 1er janvier 2009 : »Nous retirons du catalogue l’offre de support de base qui existait jusque là et qui était facturée 17% du coût total des licences ». L’offre applicable au 1er janvier reprend l’offre élargie « support Premium » proposée depuis un an, et « bien accueillie par, déjà, un tiers de nos grands comptes« .Trois nouveaux engagements de service ont été introduits:1- un engagement contractuel de type « SLA » (service level agreement, avec garantie sur le temps d’intervention) ,2- l’assignation d’un correspondant « maintenance » unique3- l’intégration de nouvelles solutions « pro-actives » permettant de prévenir des incidents en menant des investigations au delà de la seule application, dans un périmètre élargi intégrant notamment l’infrastructure (réseau, serveurs, bases de données…).Cette nouvelle offre de « support Premium » coûterait 22% du coût total des licences.Un compromis semble se dessiner L’éditeur accorderait un étalement de cette augmentation au delà des 4 ans prévus. De plus, des « critères d’évaluation de la performance de la maintenance de SAP» seraient définis, ce qui permettrait à SAP de « renégocier ce report des augmentations tarifaires en cas de mauvais résultats » sur la base de ces critères. Quant à l’inégalité de traitement avec l’Allemagne et l’Autriche, elle serait supprimée… rétroactivement. Ces deux pays accepteraient d’être réalignés sur les mêmes tarifs… A voir.