Digital Workplace : le coût élevé des dysfonctionnements IT

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L’expérience numérique contrariée par des incidents informatiques coûterait aux entreprises des dizaines de millions de dollars par an.

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Les dysfonctionnements informatiques et les mauvaises expériences au sein d’environnements de travail numérique (digital workplace) sont chronophages et coûtent cher aux entreprises. C’est en tout cas le point de vue défendu par le fournisseur suisse de solutions de pilotage de l’expérience collaborateur Nexthink, enquête* à l’appui.

Les collaborateurs perdent en moyenne 28 minutes chaque fois qu’ils sont confrontés à un bug informatique, selon l’enquête menée auprès de 3000 employés et décideurs IT d’entreprises de taille intermédiaire et de grands groupes.

Les responsables IT interrogés estiment que les utilisateurs sont confrontés à deux incidents informatiques par semaine en moyenne. La perte de productivité s’élèverait ainsi à presque 50 heures cumulées de travail par salarié et par an.

En France, 76% des répondants (79% pour l’ensemble du panel) s’accordent sur le fait que le non-signalement de problèmes au département IT risque d’aggraver la situation. Pourtant, seulement un incident sur deux serait effectivement signalé. La perte de productivité serait donc plus proche de 100 heures de travail perdues par salarié et par an. Plus de deux semaines de travail sur l’année seraient ainsi gaspillées.

Dans ce contexte, pour une entreprise de plus de 10 000 collaborateurs, le coût des dysfonctionnements informatiques s’élèverait à 500 000 de dollars par semaine, soit près de 25 millions de dollars par an.

Dans l’ombre des départements IT

En France, comme pour l’ensemble du panel, 82% des répondants considèrent l’expérience numérique des collaborateurs comme très importante pour l’activité de l’organisation.

Or, les équipes IT ont une visibilité moyenne sur le succès de nouveaux déploiements technologiques d’environ 52% en France (de 56% pour l’ensemble de l’échantillon). Ce taux passe à 55% (58% globalement) pour le niveau d’adoption par les utilisateurs. Il plafonne à 38% (45% globalement) pour les problèmes qui impactent l’expérience des collaborateurs.

Les désagréments informatiques au travail sont monnaie courante. Dans l’Hexagone, 62% déclarent que les interruptions de service sont considérées comme une norme admise au sein de leur entreprise. Le recours massif au télétravail pourrait renforcer la tendance.

*L’enquête a été menée par Vanson Bourne auprès de 1000 dirigeants IT et 2000 salariés en novembre et décembre 2019. France, Allemagne, Royaume-Uni et États-Unis sont couverts (source : Nexthink – Experience 2020 : Digital Employee Experience Today).

(crédit photo : via pexels)

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