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Dossier spécial CRM

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Marché, évolutions, tendances, solutions, clés pour réussir son projet… dossier de 15 pages avec des experts

1 – Un marché de 9 milliards de dollars très fragmenté

La croissance à deux chiffres se poursuit pour les éditeurs : +23,1 % en 2007, +14 % en 2008, et +50 % de 2008 à 2012. Et le CRM en mode Saas s’imposera toujours plus !

En juillet dernier, le cabinet d’études Gartner a évalué le chiffre d’affaires mondial du logiciel de gestion de la relation client (GRC, ou CRM pour Customer relationship management) à 8,1 milliards de dollars en 2007, soit en hausse de 23,1 % par rapport à 2006 (6,6 milliards de dollars). Une quatrième année de performance en hausse pour ce marché, à laquelle ont fortement contribué les régions émergentes, l’adoption rapide des abonnements à des services en ligne de type Saas (software as a service).

SAP en tête ? salesforce.com et Microsoft en embuscade ?

Avec 25,4 % de parts de marché (stable par rapport à 2006, donc une hausse en numéraires de 22 %), SAP reste le leader incontesté, malgré une version -à l’époque- plutôt décevante. Toutefois, la nouvelle mouture améliorerait les choses (et surtout l’ergonomie) selon plusieurs clients rencontrés par silicon.fr. Oracle, en hausse de 29,8 %, a maintenu sa seconde place et légèrement réduit l’écart, qui reste conséquent. Que produiront les rachats effectués de part et d’autre pour 2008 ?

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On remarque les fortes croissances du salesforce.com et de Microsoft. Le leader mondial du Saas enregistre une croissance de 49,8 % et se place en troisième place, tandis que l’éditeur de Windows assoit sa présence sur le marché en cinquième rang (et 88,6 % de hausse) grâce à une version de Microsoft CRM qu’il annonçait comme majeure. Deux entreprises à surveiller, car l’année 2008 semble confirmer lourdement ces deux tendances.

Cependant, il convient de souligner que tous les autres éditeurs totalisent tout de même 40.6 % du marché, à pour près de 3,3 milliards de dollars. Si cette part a diminué de 3,1 % en 2007, elle reste plus importante en chiffres d’affaires (+ 407 millions de dollars). Un résultat qui illustre la forte présence de nombreuses solutions verticales, proposant des logiciels ou services en ligne très proche des besoins d’un métier ou d’un secteur économique. Un phénomène qui explique aussi les rachats de ce type de sociétés par les leaders qui se multiplient.

Géographiquement, les États-Unis représentent 53 % de l’investissement en logiciel CRM, contre 32 % pour l’Europe. Soit 85 % pour ces deux régions. Toutefois, le cabinet d’étude note que les régions Moyen-Orient-Afrique et Europe de l’Est enregistrent des croissances de 40 % sur ce marché. Tandis que l’Amérique du Sud et l‘Asie/Pacifique disposent d’un client de taille avec l’Australie, et offrent déjà des opportunités à moyen terme (Singapour, Malaisie, Hong Kong, Vietnam, Corée du Sud) ou à plus long terme (Chine, Inde).

Saas passe plutôt bien

La Gartner estime que la souscription en ligne mensuelle (Saas) représentait déjà 15 % du marché des logiciels CRM (en chiffre d’affaires) en 2007. Un résultat su non seulement aux bonnes performances d’acteurs comme salesforce.com, mais aussi aux offres en ligne des éditeurs traditionnels comme Oracle/Siebel, par exemple. L’automatisation des forces de vente, du service client, et du support ont tiré le marché selon le Gartner.

L’avenir radieux du CRM

Le Gartner estime que le marché des logiciels CRM dépassera largement les 8,9 milliards de dollars en 2008. Ce qui représenterait une hausse de plus de 14 % par rapport à 2007. Cependant, ces projections datent d’avril 2008. La crise étant passée par là, ces chiffres resteront-ils valables ? Apparemment, ce serait plutôt le cas. En effet, pourquoi freiner des investissements qui permettent de gagner plus en période de crise ? Quoi qu’il en soit, la croissance du CRM devrait perdurer pour atteindre les 13,3 milliards de dollars en 2012.

Les éditeurs devraient sans doute poursuivre, voire augmenter, leurs investissements sur ce créneau. Une évolution qui illustre l’intérêt croissant des entreprises pour rendre plus efficace leurs forces de vente et le support client, mais aussi pour valoriser et fidéliser leurs clients.

Le cabinet d’analystes prévoit que le marché nord-américain restera l’investisseur CRM le plus important avec une dépense passant de 4,3 milliards de dollars en 2007 à 7,6 en 2012, tandis que l’Europe augmentera de 2,6 milliards de dollars en 2007 à 3,9 en 2012, et la zone Asie/Pacifique passera de 410 millions de dollars en 2007 à 840 millions en 2012.

Plus de Saas et du vertical !

Premier fait notable, le Saas continuera à progresser sur le CRM et deviendra incontournable même dans les stratégies de sourcing. Et ce, au moins jusqu’en 2012. La demande des clients s’accentuera pour de solutions toujours plus verticales et proches de leurs métiers. C’est pourquoi ces logiciels représenteront encore longtemps une part de marché conséquente. Et les éditeurs poursuivront donc leurs emplettes de solutions très spécialisées, autant –sinon plutôt- pour les compétences des équipes que pour les logiciels eux-mêmes.

De même, les entreprises réclameront plus de solutions de business intelligence et d‘analyse pour leur CRM. Le regain d’intérêt pour la gouvernance et le pilotage stratégique génère forcément un impact sur les activités commerciales et sur la valorisation des clients. Une prime donc aux éditeurs proposant une forte valeur ajoutée au-delà de leurs solutions génériques. Et une plus large fenêtre de tir pour des éditeurs spécialisés ?

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