Marché, évolutions, tendances, solutions, clés pour réussir son projet… dossier de 15 pages avec des experts
11 – 8 clés pour réussir son projet CRM – partie 2
Brainstorming avec les éditeurs pour déterminer les huit points qui favorisent le succès des projets CRM. Deuxième partie : technique et informatique.
Si le métier doit rester la préoccupation dominante pour la conception et l’orientation du paramétrage ou du développement, un projet CRM reste malgré tout un projet informatique et technique. Dans ces conditions, la prévention d’éventuels problèmes peut les transformer en atouts de réussite.
5 – Un projet bien taillé et progressif
Les dérapages sur les délais (et donc sur les coûts) finissent par démobiliser les utilisateurs même les plus impliqués, et les plus moteurs. Lancer des projets pharaoniques parait totalement anachronique à une époque ou le long terme économique s’évalue sur trois ans, voire moins selon les secteurs. « L’entreprise se doit de cadrer correctement le périmètre de son projet CRM. Plus le projet commence à taille humaine, plus il augmente ses chances de réussite, et plus il trouve de relais parmi les employés concernés. Lancer un projet sur deux à trois ans, c’est arriver après la bataille ! Non seulement cela revient cher, mais surtout ces longues étapes produisent une solution décalée de la réalité du terrain qui a forcément évolué. Un projet devrait commencer à périmètre raisonnable, puis bénéficier d’une expansion maîtrisée, avec des ajustements progressifs. Évidemment, il convient de combiner des utilisateurs métier et informatiques dès le départ, et de repérer les utilisateurs-clés, qui deviendront les moteurs du projet en interne, »détaille Philippe Hamon, vice-président chez Cegedim-Dendrite France.
6 – Intégration et cohérence
La fin des silos applicatifs ! Fini le temps des projets lancés par divers services, dans leur coin et sans communication avec les autres. De plus, les diverses bases de données de l’entreprise détiennent des informations complémentaires sur les clients, les produits, les conditions de vente, les habitudes d’achat…« L’intégration avec les autres applications est une condition incontournable pour obtenir une vue 360 degrés du client, en corrélant les données d’où qu’elles proviennent. Elle permet aussi de fournir des données CRM (commercial, marketing, support) aux autres progiciels du système d’information, comme le pilotage opérationnel ou financier par exemple, » explique Christine O’Meara, responsable de l’offre Dynamics CRM chez Microsoft.
« D’une part, l’intégration favorise l’unité, et évite de traiter les différentes composantes du projet CRM comme des projets distincts. D’autre part, elle permet de mettre le client au cœur du système : vision globale, avec tous les services impliqués autour des clients, » ajoute Marie Claude Santon, directrice marketing et communication de SAS France. Et Jacques Libeyre, directeur de l’offre Solutions chez SAP France, martèle avec raison : « Le CRM n’est pas un système parallèle au système d’information, mais doit rester cohérent avec l’ensemble (mêmes données pour l’ERP, le CRM, la BI, etc.) afin d’éviter les retraitements et multiples routines de mise en cohérence. »
7 – Une opportunité pour améliorer le système d’information
Uniformiser le format des adresses ou des noms, s’assurer du type de données des codes postaux ou des numéros de téléphone, etc. Lorsqu’il s’agit de reprendre ou comparer des informations existantes, les pièges et la complexité augmentent. Et plus encore lorsque les commerciaux ont pallié l’absence d’outil informatique en créant leurs feuilles Excel avec chacune leur format.
Un exercice informatique délicat devenu stratégique et baptisé qualité des données. « Certes, le côté convivial et interactif a son importance. Néanmoins, attention à la qualité des données. Un aspect qui nécessite une forte implication de l’informatique, » prévient Marie Claude Santon. Une affirmation que reprend aussi Christine O’Meara : « Il est primordial de profiter du projet CRM pour investir sur la qualité des données. Sinon, comment s’assurer une bonne connaissance du client ? Et comment obtenir des analyses et des simulations fiables si les données de départ sont erronées ou incomplètes ? Au-delà du simple réceptacle de données, les informations peuvent non seulement être ainsi valorisées, mais également profiter des fonctions de BI intégrées pour comprendre le réalisé et pour mesurer l’impact de certaines actions ou campagnes a priori. »
8 – Bien choisir son Prestataire
Un cahier des charges correctement rédigé avec des besoins clairement définis, et un projet bien délimité ne suffisent pas à s’assurer le succès. Aujourd’hui les entreprises négocient au plus près les tarifs avec les prestataires, intégrateurs ou SSII. Toutefois, le prix et la compétence technique s’avèrent souvent insuffisants. C’est pourquoi Philippe Hamon souligne que « l’entreprise doit vérifier la capacité du prestataire à bien le conseiller en tenant compte de son secteur d’activité et son métier. Car l’expérience permet d’éviter les impasses. Difficile pour un prestataire généraliste de disposer de spécialistes sur tous les métiers ! »
