Dossier spécial CRM

12 – Les freins majeurs qui plombent les projets CRM

Identifier les principales craintes facilite la préparation du terrain, et l’anticipation des conflits. Technologique, psychologique ou financier, mieux vaut prévenir que guérir.

Certaines considérations retiennent encore des entreprises pourtant intéressées. Les leviers exposés dans les articles précédents de ce dossier lèvent déjà nombre d’appréhensions. Avec les éditeurs, nous nous penchons plus spécifiquement sur quelques points majeurs.

L’inévitable facteur humain

Comme tout projet informatique, le CRM impacte le travail des utilisateurs concernés. Cependant, les habitudes ont la vie dure, et tous n’acceptent pas facilement de les abandonner.« Tout projet qui nécessite un changement doit prévoir de gérer les résistances des utilisateurs, fortement attachés à leurs habitudes. Il faut donc expliquer, informer, impliquer et accompagner les commerciaux, le marketing et les services clients afin de s’assurer qu’ils adoptent bien la solution. Sinon, ils risquent de trouver des moyens de préserver des moyens de contournement, pourtant atteinte à l’intégrité à la valeur de l’information du système, »alerte Christine O’Meara, responsable de l’offre Dynamics CRM chez Microsoft.

« L’utilisateur a l’impression de perdre du pouvoir en partageant ses informations et en exposant ses déplacements, de perdre du temps, et surtout d’être fliqué. De son côté, le DSI a peur que son projet ne plante, » surenchérit Pierre Soria, directeur général France chez salesforce.com. Cependant, l’entreprise, aussi souple et compréhensive soit-elle, ne doit-elle pas exiger certains comportements ? Et le management doit aussi jouer son rôle pour huiler la machine et s’assurer du bon usage des technologies dans lesquelles a investi une entreprise. Et cette dernière doit impliquer tout le management intermédiaire pour y parvenir.

Autre question, celle de la suppression des emplois liée à l’automatisation. « Les dirigeants ont pour charge d’arbitrer entre la rationalisation permise par l’informatique et le recrutement de personnel. Un phénomène plus perceptible encore en PME/PMI. Un argument qui n’est pas de mise -ou dans une moindre mesure- avec un projet ERP, » estime Christine O’Meara.

Les coûts : encore et toujours

Détecter un besoin de CRM, et être convaincu de sa nécessité ne suffit pas pour déployer une solution informatique. Un des freins souvent avancé tient dans les coûts engendrés par les licences et surtout par les prestations. Choisir des intervenants compétents permet de limiter les dépenses grâce à une meilleure maîtrise comme le confirme Jacques Libeyre, directeur de l’offre Solutions chez SAP France :« Le prix des licences n’est pas un frein pour les entreprises. Elles hésitent plutôt face au budget nécessaire pour les prestations associées. Le choix d’un prestataire qualifié revêt donc une importance capitale en ce sens. »

Christine O’Meara relativise cette problématique sur les coûts (en plaidant au passage pour sa chapelle…) : « Le coût représente aujourd’hui un frein peu important. Les coûts sont moindres, et les services en mode Saas permettent de démarrer sans gros investissement. De plus, certains éditeurs permettent de repasser et mode logiciel traditionnel (on-permise pour nos amis anglo-saxons). » Et Pierre Soria profite de cette ouverture en rappelant que « les entreprises reculent parfois face au besoin de cash important pour financer un grand projet. Avec le Saas, pas de gros investissement initial, et pas de réinvestissement pour les mises à jour mineures comme majeures. »

La sécurité, un frein très efficace

Ouverture, partage, collaboration, analyses globales… Pas si simple ! Les différents services, jaloux de leurs prérogatives, craignent que ces informations capitales puissent atterrir entre de mauvaises mains. Sans parler des baronnies (par ailleurs inacceptables dans une entreprise qui se respecte, et qui constituent une faute grave…) de certains grands directeurs encore persuadés que leur pouvoir tient dans la rétention d‘information. Le premier argument est désormais pris en compte dans les logiciels (sécurisation des flux et du stockage, gestion des droits d’accès…).

Avec le Saas, ou l’externalisation, l’appréhension de déléguer le stockage ou la transmission de ses informations peut encore rebuter des entreprises. « Bien entendu, en mode Saas, les données sont stockées à l’extérieur. Néanmoins, des banques et des assureurs, réputés en matière de sécurité d’information, sont clients chez salesforce.com. Et même les autorités et gouvernements ont évalué nos solutions comme tout à fait conformes aux exigences réglementaires, »plaide Pierre Soria.

Le bazar technologique

Après l’ERP qui a mis en coupe réglée le système d’information et la Business Intelligence qui a bousculé les bases de données, voilà donc le CRM qui veut chahuter les habitudes et discuter avec les autres applications ? Les entreprises voient parfois arriver la brique CRM comme une contrainte supplémentaire et importune. « Des technologies supplémentaires qui viennent s’intégrer à un SI déjà très hétéroclite… D’autant que les priorités de la direction commerciale diffèrent souvent de celles des DSI. Basé sur trois ou plus d’applications concernant divers services de l’entreprise, le CRM peut effectivement effrayer des PME/PMI peu informatisées, » approuve Christine O’Meara. Les capacités d’intégration et les technologies actuelles répondent efficacement à cette problématique, comme le montrera -plus loin dans ce dossier- l’article sur la cohérence du système d’information.

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