Dossier spécial CRM

3 – Les PME/PMI adoptent le CRM

Tandis que près de 80 % des entreprises de 20 à 1000 salariés sont impliquées dans un projet CRM, un tiers d’entre elles envisagent le Saas avant fin 2009.

Dans son étude “Les intentions 2008 des PME françaises sur le CRM”, IDC a examiné les tendances de projets CRM au sein des entreprises françaises de plus de 20 à 1000 salariés, en interrogeant 400 d’entre elles. « Après avoir atteint le creux de la vague en 2002 et 2003, le marché a doucement redémarré en 2004, » précise l’institut, expliquant ce que ce dossier abordera sous le nom de syndrome CRM.

Deux tiers des PME/PMI impliquées dans le CRM

À la question « Avez-vous initié un projet de gestion de la relation client au sein de votre entreprise ? », 64 % des entreprises interrogées répondaient par l’affirmative. Parmi les réponses négatives, 17 % de ces entreprises pensaient initier un projet CRM dans les 12 prochains mois.

Mais quelles raisons retenaient alors les 19 % de PME/PMI réfractaires ? La moitié d’entre elles estimaient que leur activité commerciale exercée à leur échelle ne justifiait pas un projet CRM. Pour 41 % de l’échantillon, le CRM ne faisait pas partie de la stratégie et du modèle économique de l’entreprise. Étonnant ! Quel modèle économique aussi répandu exclut-il donc le CRM ?… Le ROI n’a pas convaincu 39 % de ces entreprises, tandis que le budget trop élevé en a fait fuir 32 %. Plus consternant : 30 % avouent que le projet a été envisagé, mais le management ne lui a pas accordé son soutien !!

Quels investissements CRM en 2008 ?

IDC distingue quatre types d’attitudes face aux dépenses :

L’application était opérationnelle et seules des dépenses de maintenance étaient prévues pour 2008 pour 54 % des PME interrogées.

L’application était opérationnelle, mais l’entreprise souhaitait la développer ou la changer complètement pour 10 % des PME françaises. Cela revient à dire que 16 % des PME/PMI déjà équipées allaient upgrader leur solution avec de nouveaux investissements soit un total de près de 9 000 entreprises.

L’entreprise ne disposait d’aucune application opérationnelle, mais envisageait d’acquérir une solution courant 2008 pour 6 % des PME interrogées, soit un potentiel de près de 5800 nouveaux projets lancés en 2008.

Aucune application n’était opérationnelle en 2007 et aucun achat n’était envisagé en 2008 pour 30 % des PME/PMI interrogées.

Au total, IDC estimait que les investissements des PME françaises (20 à 999 salariés) sur les solutions CRM en 2008 s’élèveraient à 82 millions d’euros en dépenses pour l’achat de licences et de maintenance logicielle.

Évolution forte du marché, le Saas attire de plus en plus d’éditeurs. IDC affirme même que « 36 % des éditeurs présents en France proposent des logiciels sous forme de Saas. Ce taux dépassera 50 % d’ici 2 ans. » Le succès confirmé de salesforce.com et les annonces récentes de Microsoft semblent confirmer cette évolution, sans parler des offres déjà disponibles chez Oracle (Oracle et Siebel). Le cabinet évalue ce marché à 16 millions d’euros en 2008, et 12 % des PME/PMI interrogées envisagent d’adopter le Saas en 2008, tandis que 19 % pensent basculer vers ce type de solution d’ici à 2009.