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Dossier spécial CRM

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Marché, évolutions, tendances, solutions, clés pour réussir son projet… dossier en 15 pages pour faire le tour de la question

10 – 8 clés pour réussir son projet CRM – partie 1

Brainstorming avec les éditeurs pour déterminer les huit points qui favorisent le succès des projets CRM. Première partie : des arguments organisationnels et humains.

La gestion de la relation client impliquant de nombreuses personnes de la société prend forcément une dimension globale. Le client étant généralement la raison d’être de toute entreprise, le CRM impacte toute l’organisation.

1 – Une organisation optimale et flexible

Avec l’ERP, les entreprises ont compris que les progiciels ne devaient plus être déployés uniquement sous l’angle informatique. « Ne pas intégrer la dimension des métiers concernés dès l’origine du projet amène presque certainement à l’échec. Il faut démarrer avec une approche plus opérationnelle et moins connectée du système d’information. Ne pas handicaper les priorités métiers avec les impératifs techniques, »conseille Jacques Libeyre, directeur de l’offre Solutions chez SAP France.

Fortement liées à l’organisation, les solutions CRM peuvent parfois se montrer très rigides. Un piège à anticiper. « Une application flexible permet de suivre les évolutions de l’entreprise, aussi bien organisationnelles qu’informatiques ou stratégiques. Et ce, avec des investissements en prestations internes ou externes réduits, » ajoute Christine O’Meara, responsable de l’offre Dynamics CRM chez Microsoft.

Quant aux solutions Saas, elles affichent en la matière un avantage, comme le mentionne Pierre Soria, directeur général France chez salesforce.com : « Notre offre permet une évolutivité et montée en charge rapides, avec la possibilité de passer instantanément de 50 utilisateurs à des milliers, sans installation matérielle ni logicielle. »

2 – Implication de tous

Si le projet concerne tous les services, il sera d’autant plus perçu comme stratégique avec une implication volontaire et affichée jusqu’au sommet.« Sur ce projet global d’entreprise, le dirigeant doit être partie prenante et visiblement active, »confirme Marie Claude Santon, directrice marketing et communication de SAS France. « Le CRM ne doit pas être perçu comme un projet informatique, mais comme un enjeu global pour toute l’entreprise. Et l’implication de la direction générale est une clé de succès et de dynamisme essentielle. Par exemple, le directeur commercial présent aux différentes étapes du projet validera les priorités stratégiques et les hypothèses de paramétrage. Bien sûr, la communication s’impose par le biais d’une newsletter d’entreprise tenant le personnel informé (enjeux, accompagnement, etc.), » conseille Pierre Soria.

3 – Bonne perception par les intéressés

Commerciaux, téléopérateurs, marketing… sont directement concernés. C’est pourquoi s’assurer leur adhésion permet de lever bien des freins et de rendre ces utilisateurs actifs dans la réussite de « leur » projet. « Le facteur humain se révèle fondamental pour la réussite d’un projet CRM. Car il implique différents services et contacts, qui nécessitent une information et d’être motivés par ce projet. D’autant qu’il leur sera demandé de dégager des ressources humaines et du temps pour participer activement au projet, »relève Christine O’Meara.

« Il faut absolument démontrer aux utilisateurs la valeur ajoutée que leur apporte le CRM, en mettant en avant le bénéfice et le confort de travail : visibilité complète du client, saisie contrôlée, qualité des informations, accessibilité des documentations, argumentaires et tarifs à jour en temps réel… Leur expliquer que cela permet de conduire l’activité de l’entreprise et non de fliquer les commerciaux ou les employés du call-center. » Et Pierre Soria insiste sur « La bonne perception de l’outil : le CRM n’set pas du flicage, mais une solution qui aide le commercial à être plus efficace et à travailler mieux, en étant plus pertinent auprès de clients qu’il connait bien. Autres avantages : mobilité, fraicheur de l’information, segmentations, tableaux de bord fiables… »

4 – Simplicité et ergonomie

Lors des échecs des premiers projets CRM, un des arguments importants tenait dans le peu d’ergonomie des progiciels, face à l’utilisation généralisée d’Excel et de son interface optimale et simple à appréhender, y compris par des non-informaticiens. « Nous avons tiré les enseignements de notre démarrage difficile. Ainsi, une de nos priorités tient dans la facilité d’apprentissage et d’adoption qui passe le graphisme et ergonomie de l’interface. SAP CRM 2007 a été fortement amélioré sur ces points en ajoutant la mobilité, un accord de revente avec Adobe, etc. » avance Jacques Libeyre.

Pour Marie Claude Santon, « la Recherche et Développement chez Sas se penche sur l’ergonomie sur deux axes. L’aspect technique consiste à intégrer toutes les nouvelles technologies, les nouveaux canaux, tous les terminaux clients, et toujours avec la qualité des données quelle que soit l’interface utilisateur. Second axe, la prise en compte du métier du client impose parfois des présentations et des aspects ergonomiques spécifiques. » « Une interface simplifiée et intuitive représente sans aucun doute un atout : moins de formation, adoption “naturelle”, et habitudes d’ergonomie communes avec les autres logiciels couramment utilisés, » conclut simplement Christine O’Meara.

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