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Dossier spécial CRM

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Marché, évolutions, tendances, solutions, clés pour réussir son projet… dossier en 15 pages pour faire le tour de la question

14 – Halte à l’empilage de verrues applicatives !

Dans un système d’information évitant les silos applicatifs, les entreprises ne souhaitent plus ajouter une application déconnectée. L’intégration devient un enjeu majeur et un critère de choix.

« Le CRM est de moins en moins isolé, et multiplie les liens avec les applications financières, et les logiciels CPM (Corporate performance Management), SCM (Supply Chain Management), etc. L’approche du client au cœur du CRM concerne de nombreux services dans l’entreprise, et de multiples applications, » avance Marie-Claude Santon, directrice marketing et communication de SAS France. On reproche parfois à Microsoft de ne proposer que son produit SQL Server comme base de données, freinant ainsi les possibilités d’intégration.

« Pour commencer, l’intégration de Dynamics CRM s’effectue naturellement avec nos ERP Dynamics AX et Nav, et des connecteurs sont disponibles pour la quasi-totalité des progiciels du marché : ERP, SCM, etc. Effectivement, Dynamics CRM fonctionne uniquement sur une base de données SQL Server. Toutefois, cela ne représente plus un frein. En effet, notre SGBD est très répandu, et a démontré son efficacité et ses performances sur de très importants volumes de transactions. De plus, il peut utiliser le référentiel d’autres SGBD, pour récupérer les données, avec une mise à jour en temps réel si nécessaire, » se défend Christine O’Meara, responsable de l’offre Dynamics CRM chez Microsoft.

Une intégration la plus simple possible…

« Avant même de considérer l’intégration, un travail s’impose sur les données, dispersées dans le système d’information. Alors, la collaboration avec l’informatique permet de s’assurer de la qualité des données. Les manques en la matière suffisent à expliquer nombre d’échecs de projets CRM. La récupération des informations et –souvent- la ressaisie des données- représentent une tâche conséquente à ne pas sous-estimer. Il faut absolument s’y atteler en amont, car un CRM sans qualité des données n’est pas un système fiable, » précise Marie-Claude Santon.

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Par la suite, les entreprises souhaitent que l’éditeur et le logiciel CRM facilitent l’intégration au SI. Une raison suffisante pour tout acheter chez le même fournisseur ? Certainement pas, comme l’explique Jacques Libeyre, directeur de l’offre Solutions chez SAP France., qui en profite pour égratigner la concurrence : « Un projet CRM ne présente pas une grande complexité. En revanche, l’intégration avec le SI peut présenter plus de difficultés : Stocks, Achats, Production… mais aussi CTI et call-center. Un grand nombre de nos clients ont aussi choisi notre solution CRM par facilité d’intégration avec leur ERP SAP. Nous multiplions le nombre de clients qui passent de Siebel à SAP CRM. Souvent, cela leur revient moins cher que de passer à la nouvelle version de Siebel. »

Autre stratégie sur le marché, la complémentarité à l’existant fait souvent mouche.« Pour une vue à 360 degrés du client, une intégration avec l’ERP –entre autres- s’avère indispensable, de même que la connexion avec les applications et bases de données existantes. Nos offres de Social CRM peuvent compléter des solutions déjà en place d’Oracle, mais aussi de salesforce.com ou de SAP, » indique Sandra Wasseur, directrice marketing EMEA CRM chez Oracle.

… y compris en modèle externalisé

Aujourd’hui les technologies ouvertes et sécurisées autorisent de multiples approches, comme l’affirme Philippe Hamon, vice-président chez Cegedim-Dendrite France : « La majorité de nos clients dispose d’un système CRM hébergé chez nous, avec des liens plus ou moins sophistiqués vers leur système d‘information, de simple lien EDI jusqu‘à l’alimentation d’un datawarehouse. Cependant, certaines entreprises déconnectent encore leur application CRM de leur SI, autant en mode hébergé que sur leur site. » Et même salesforce.com a conçu son modèle en intégrant cette dimension. « Notre plateforme Saas sait communiquer avec des services Web, des API, des connecteurs, etc. Cependant, l’intégration avec le système d’information de l’entreprise réclame un investissement conséquent. Mais de nombreuses SSII partenaires le font en utilisant des solutions (en Saas ou non) comme Informatica, Tibco, MQ Series, Pervasive… »

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