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Dossier spécial CRM

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Marché, évolutions, tendances, solutions, clés pour réussir son projet… dossier en 15 pages pour faire le tour de la question

15 – La relation client, Saas gère aussi

Les services en ligne CRM se développent, avec des avantages reconnus par tous. Les éditeurs se positionnent dans le sillon de salesforce.com, avec une attitude plus réservée pour certains.

Simplifier les technologies

Remportant un franc succès avec son offre en mode Saas dès 1999, salesforce.com est devenu le porte-drapeau de cette technologie et de ce mode de vente.

Et lorsque l’on demande à Pierre Soria, général France chez salesforce.com, si sa société peut aussi revendre sa plate-forme à un client, il en profite pour nous préciser clairement le modèle : « Certains clients nous ont demandé “d’intranetiser” nos offres chez eux, mais ce n’est pas notre stratégie. Une seule version au même moment et en tout lieu pour tous ! Cette plateforme unique permet à tous de profiter sans délai des innovations. Certains éditeurs qui ont rejeté le Saas y viennent aujourd’hui. De même, ils critiquaient notre choix du multitenant (la même plate-forme pour tous) et préféraient le monotenant (une plate-forme par client, avec autant de maintenances et de mises à jour différentes). Aujourd’hui, tout le monde propose du multitenant, et salesforce.com gère plus de 200 millions de transactions par jour sur sa plateforme. »

Une vision sue Microsoft ne partage pas totalement avec sa stratégie Software + Services (ou S+S).« Ces technologies complémentaires viennent s’intégrer à un SI déjà très hétéroclite… Le Saas permet d’éviter ce choc brutal dans un premier temps, tout en pouvant se connecter en temps réel au SI. D’autant que les priorités de la direction commerciale diffèrent souvent de celles des DSI. Basé sur trois ou plus d’applications concernant divers services de l’entreprise, le CRM peut effrayer des PME/PMI peu informatisées. Là encore, le Saas simplifie les choses, à un coût maîtrisé, »explique Christine O’Meara, responsable de l’offre Dynamics CRM chez Microsoft.

Plus vite et pour toutes les entreprises

Dans une logique proche de Microsoft, Sandra Wasseur, directrice marketing EMEA CRM chez Oracle, garantit que « le CRM on-demand propose une solution facile à déployer et rapide à utiliser. Sur des projets CRM internationaux, il suffit de quelques semaines et non plus de plusieurs mois pour livrer une solution opérationnelle. De plus, il est possible de revenir à une formule classique (serveur CRM dans l’entreprise) en récupérant toutes ses données, et le plus souvent sans rupture. De nombreux projets Saas et onDemand se développent en Europe et en France. Ces services ne sont pas exclusivement réservés à des PME/PMI. Et les grandes entreprises réclament aussi ce type de service, et pour des projets d’envergure, y compris internationaux. »Et Christine O’Meara confirme cette demande variée : « Depuis janvier 2008, CRM 4 propose aussi la vente sous forme d’hébergement soit par Microsoft soit via des partenaires en mode ASP. Un type de déploiement également possible pour les call-centers ou dans de grandes entreprises, qui souhaitent par exemple séparer le CRM de leurs filiales dans une infrastructure commune. »

Certains leaders restent plus discrets

Parmi les géants du secteur, des éditeurs semblent moins emballés par l’engouement Saas sur le CRM. Ainsi, Jacques Libeyre, directeur de l’offre Solutions chez SAP France, reconnait que« le Saas incarne une tendance forte sur laquelle salesforce.com réussit très bien. C’est une démarche valide et qui rencontre un vif intérêt. Cependant, cela concerne surtout le SFA, peu les solutions marketing, et moins encore le support ou le SAV. Et dans tous les cas, l’intégration avec l’ERP reste indispensable.»Cependant, tous les éditeurs impliqués viennent de nous expliquer le contraire… Mais les échecs de SAP OnDemand et de SAP by Design en Europeexplique certainement ce point de vue.

Enfin, la position de Sas sur le Saas est plus attentiste. « Le CRM Online représente une alternative au mode licence classique pour le client qui peut accéder à notre offre en mode hébergé par un partenaire sous forme ASP. Aux États-Unis, Sas propose en direct Sas Solution OnDemand, mais pas encore en Europe, »conclut Marie Claude Santon, directrice marketing et communication de SAS France.

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