Dossier spécial VoIP/ToIP : le tour de la question

VOIP : des manières de “voir” différentes

Avantages technologiques, mutualisation des réseaux, retour sur investissement à moyen terme… les spécialistes s’accordent sur trois étapes majeures. Certains proposent une vision ou des approches un peu différentes. Autant d’arguments à étudier.

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Pour valoriser plus encore un projet VOIP, l’entreprise doit l’inscrire dans une vision stratégique plus large, en fonction de son évolution et de son développement. Alors autant puiser des idées auprès de spécialistes ayant étudié ces technologies.

Les trois étapes du pèlerinage full-IP

Pour la plupart des acteurs, les apports et les avantages de la TOIP restent fortement liés à la maturité de l’entreprise dans son utilisation de ces technologies.« Nous distinguonstrois étapes.Le déploiement de l’infrastructure TOIP génère des économies grâce à la mutualisation des réseaux qui simplifie le câblage et favorise le move & change, sans avoir à installer et désinstaller de goulettes et à reconfigurer les équipements. Dans un second temps, l’utilisation d’applications d’infrastructure permet – par exemple – d’intégrer la mobilité et de faire converger toute la téléphonie, avec messagerie unifiée et gestion simplifiée. Troisième étape : l’intégration de la VOIP et de la TOIP dans les applications de l’entreprise s’inscrit au cœur des processus métier », rapporte Gilles Cordesse, directeur EMEA Technologie et Stratégie chez Avaya. Parmi les applications d’infrastructure, on trouve, par exemple, l’“extension-to-cellular” : le fixe et le portable de l’utilisateur sonnent simultanément, et seul le premier équipement décroché prend l’appel. Si aucun ne répond, le système recevra le message sur sa messagerie fixe. Dans le cas d’un transfert traditionnel, il y a bien deux messageries distinctes. Autre exemple, l’intégration voix/données depuis Outlook ou Lotus avec des fonctions de clic-to-call, de web-conferencing, de présence, de tchat…

La VOIP donne de la voix aux métiers

« La troisième étape d’intégration de la VOIP/TOIP dans les applications métier n’en est qu’à ses balbutiements, mais s’annonce prometteuse. L’utilisateur ne se contente plus d’utiliser la téléphonie, mais agit directement au niveau des processus liés à ses activités »,complèteGilles Cordesse. Avaya cite l’exemple de l’un de ses clients sur un problème récurrent et identifié. Un retard de livraison est constaté. Le client contacte le commercial, qui cherche d’où vient le problème et qui rappelle le client, parfois plusieurs heures plus tard. Aujourd’hui, Whirlpool transmet une alerte de stock déclenchée par SAP à une application de communication Avaya. Cette dernière analyse alors la chaîne des intervenants du processus et exécute une action prédéfinie : envois de SMS ou e-mail, mise en contact selon les disponibilités indiquées par l’agenda ou SMS toutes les quinze minutes…

« Autre exemple : un vol est annulé, et il faut contacter manuellement tous les passagers. Demain, le système de réservation Amadeus consultera la liste des passagers et demandera à un serveur vocal interactif de tous les appeler automatiquement. Mieux encore, le système pourra proposer des vols de remplacement selon les disponibilités ou proposer une mise en relation avec un commercial. Le tout en tapant sur une simple touche du téléphone », lance Gilles Cordesse.

Une approche par profils flexibles

Avec la TOIP, pas question de proposer un service moindre ou dégradé aux utilisateurs sous prétexte d’économies d’échelle ! Alcatel propose donc une approche par profils intéressante. « Le DSI se doit de délivrer aux utilisateurs un service au moins équivalent à ce dont il disposait avant la TOIP. Auparavant, les utilisateurs disposaient globalement du même service de téléphonie, et seul le combiné, plus ou moins design, variait en fonction de la hiérarchie. Chez Alcatel, nous avons défini cinq profils types qui répondent à la quasi-totalité des situations (mais qui restent modifiables) : patron, commercial, équipe, résident et sécurité. Par exemple, le patron passe un tiers de son temps dans l’entreprise dans divers services (il disposera donc du WiFi et/ou DECT), un tiers de son temps dans son bureau (ligne fixe) et un tiers à l’extérieur (3G). Ces éléments (entre autres) permettent de définir des besoins et des usages selon chaque profil. Le discriminant essentiel reste le niveau de mobilité dans l’entreprise et à l’extérieur. Deux grandes banques nous ont demandé de leur prouver ce que nous pouvions apporter à leurs dix métiers internes comme services de communication. Et face à ce type de requête, je peux vraiment l’affirmer : hors IP, point de salut ! » lancePierre-Antoine Thiébaut, responsable marketing voix/data moyennes et larges entreprises chez Alcatel-Lucent.

Une application de communication sur un réseau intelligent

Bien entendu, les équipementiers originaires du réseau informatique mettent en avant l’aspect applicatif de la VOIP, élément parmi d’autres au cœur du réseau d’entreprise. Ainsi pour Cisco, la communication unifiée et la collaboration forment une suite applicative dont la téléphonie d’entreprise devient un des composants aux côtés du centre de contact, de la messagerie unifiée, de la gestion de la présence, des conférences audio-vidéo. « Le tout s’appuie sur un réseau plate-forme, fondation intelligente fournissant des services à toutes ces applications : sécurité, identification, mobilité, etc.Cisco capitalise sur l’équipement réseau (commutateurs ou routeurs) qui renferme de l’intelligence au service de la communication unifiée. Nous intervenons ainsi de l’infrastructure jusqu’à l’applicatif », affirme Pierre Ardichvili, responsable de développement du marché communications unifiées chez Cisco.