Dossier spécial VoIP/ToIP : le tour de la question

Quelques idées reçues ou constatations désobligeantes (2nde partie)

La peur d’être déconnecté et le changement : confrontés à ces allégations, nos experts apportent leur analyse et leurs solutions.

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“Si la liaison IP Centrex tombe, on risque de n’avoir ni données ni voix”

Avec le matériel totalement externalisé, le risque de rideau noir semble plus pertinent. Une affirmation qui fait débat. «Ce frein psychologique n’est pas plus justifié en VOIP qu’avec la téléphonie traditionnelle. En effet, le problème est identique si un PABX tombe ! Dans les deux cas, une intervention est nécessaire. Nos contrats intègrent une garantie de temps de rétablissement (GTR) de quatre heures maximum sur le territoire. Et généralement, nos intégrateurs (proches de leurs clients) interviennent bien avant. En fait, le stress de l’externalisation reste vivace en France »,constate Patrice Giami. « Cette affirmation est vraie. Toutefois, les réseaux actuels sont maillés et redondants, et limitent les risques. Mais avec un IPBX chez le client, en cas de problème Internet ou de connexion extérieure, l’équipement reste actif pour les échanges et les communications internes», souligne Alexandre Wauquiez.

“Les utilisateurs de VOIP utilisent peu les fonctions évoluées !”

Les nouveaux usages sont difficiles à développer, et les employés restent souvent ancrés dans leurs habitudes. «Il y a vingt ans, la messagerie vocale aussi était peu utilisée. Puis, avec l’arrivée du GSM, tous les employés ont voulu une messagerie téléphonique. Il en va de même avec la messagerie instantanée, pour laquelle nous constatons une forte demande. La perception des usages est toujours liée à une utilisation grand public. Il en va de même avec les applications comme les serveurs de présence (Microsoft, grand communicateur, devrait pousser ce type d’applications) ou la messagerie unifié »,commente Jean-Denis Garo.

Une analyse de la situation peut aussi expliquer les choses, comme le mentionne Pierre Ardichvili : « Les employés utilisaient-ils des fonctions étendues sur la téléphonie traditionnelle ? Néanmoins, elles sont plus simples et plus accessibles en téléphonie IP, où les multiples codes rébarbatifs sont remplacés par des commandes de menus déroulants ou par de simples clics. Pour des fonctions susceptibles d’améliorer le confort de travail et la productivité, un accompagnement ou une formation suffisent souvent à les démocratiser. »

Cette difficulté à adopter des fonctions supplémentaires mais très intéressantes et productives est illustrée par l’expérience que raconte Gilles Cordesse : « Chez deux de nos clients, la mairie de Drancy et la Communauté urbaine de Dunkerque, nous avons observé que les employés se limitaient naturellement aux fonctions qu’ils connaissaient déjà. Sans formation, l’utilisateur ne perçoit pas forcément les avantages supplémentaires. Dans ces organisations, une formation a été déployée en deux temps : formation de formateurs et envoi des formateurs dans les services avec un guide de l’utilisateur expliquant aussi les fonctions étendues comme l’annuaire, les conférences, etc. Au minimum, une prise en main accompagnée s’impose pour des téléphones nécessitant la saisie d’un identifiant et d’un mot de passe, avec un annuaire automatisé pratique, voire indispensable. Un mois après les formations, l’expérience prouve qu’il est intéressant de “prendre la température” et de détecter éventuellement des améliorations ou de nouvelles attentes. »

La bonne attitude peut aussi émaner des exemples hiérarchiques. « La maturité des utilisateurs en VOIP diffère selon les entreprises et dépend aussi de l’exemple des managers. Car c’est tout le poste de travail qui évolue : PC, téléphone IP, SmartPhone, possibilité de récupérer son environnement de travail à distance… C’est pourquoi ceux qui utilisent peu l’informatique évoluent moins vite sur la VOIP. On constate que les travailleurs nomades utilisent rapidement toutes les fonctions de gestion de présence et de convergence fixe/mobile. Bien entendu, une formation et un accompagnement des nouveaux utilisateurs sont indispensables », ajoute Michel Dudet.

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