e-Administration : les publics cibles sont identifiés

Après avoir mesuré le développement des offres de service public sur Internet dans les administrations européennes (étude semestrielle  » e-Europe « , menée pour l’Union Européenne), Capgemini a réalisé pour la troisième année consécutive, avec TNS Sofres, une étude quantitative afin de mieux connaître le rapport qu’entretiennent les Français avec les services publics sur Internet. Les questions portaient sur les usages de l’Internet public, les motivations et les freins des Français face à son utilisation, et leurs attentes. Afin d’établir des comparaisons avec d’autres pays, le périmètre de l’étude a été étendu depuis l’année dernière à l’Allemagne et la Grande-Bretagne.

Les principaux résultats: – Comme en 2003, la pratique de l’Internet public est plus répandue en France qu’en Allemagne et Grande-Bretagne. L’internaute, chez nous, est devenu plus féminin et appartient aux catégories socioprofessionnelles plus privilégiées de la population française – les Français font toujours un large crédit à l’administration électronique pour améliorer la relation Etat – usagers et perçoivent l’enjeu économique pour les administrations – ils sont plus favorables que leurs voisins européens à la création de comptes administratifs personnalisés sur Internet Bon indice de confiance: les français consultent plus les sites publics que les Anglais ou les Allemands. En 2004, la tendance à l’augmentation du nombre d’internautes s’est confirmée en France, Allemagne et Grande-Bretagne. L’étude 2004 confirme que l’Internet public se développe significativement en France (69% des internautes, contre 65% en 2003) alors qu’une décrue plus ou moins prononcée s’amorce chez nos voisins européens (48% contre 49% en 2003 pour la Grande-Bretagne et 37% contre 54% en 2003 pour l’Allemagne), malgré un certain « retard » permanent de la France en termes de connexions Internet. Comme en 2003, c’est l’ANPE qui, en France, attire le plus grand nombre d’internautes : en 2004, 34% des salariés internautes se sont connectés à anpe.fr et 23% des inactifs. Le profil de l’internaute public se féminise et évolue vers les catégories les plus privilégiées de la population française En France, l’usager type d’Internet est toujours un homme, jeune (18-24 ans), urbain et actif. L’internaute public 2004 n’est cependant plus tout à fait celui de 2003 : ce sont aujourd’hui principalement des femmes plus jeunes, plus urbaines et de milieu privilégié qui se connectent à des sites publics (71% des femmes internautes interrogées se sont connectées sur des sites publics en 2004 contre 65% en 2003). Motivations : simplification des démarches administratives et recherche d’information 63% des internautes déclarent recourir à l’administration en ligne pour éviter les queues et les déplacements, 36% pour gagner du temps sur les délais postaux, 31% pour éviter l’attente téléphonique, 27% pour diminuer la paperasserie (soit la plus forte augmentation +8 points depuis 2002). Et l’obtention d’information reste le motif essentiel de la connexion (47%). Les autres démarches sont plus interactives comme le paiement d’impôts en ligne (15%) ou l’obtention de formulaires d’état civil (14%). Relation Etat-usagers: L’administration électronique doit améliorer la relation Etat- usagers, un enjeu économique pour les administrations 67% des internautes pensent qu’Internet peut rapprocher l’administration et les services publics des besoins des citoyens, en particulier les catégories professionnelles élevées (83%), les personnes travaillant à leur compte (81%) et les salariés (74%). Le développement de l’e-administration est très fortement plébiscité par les internautes (81%, et 85% chez les plus assidus), mais aussi par ceux qui ne se connectent jamais (56%). 56% des personnes interviewées, à majorité actives (salariés, travailleurs à leur compte et chômeurs), estiment que les services publics sur Internet permettent aux administrations de faire des économies. Il est à noter que 19% des personnes interrogées sont  » sans opinion « . Les services publics manquent encore de visibilité puisque 25% des internautes estiment que des campagnes d’information sur les sites existants sont nécessaires pour rapprocher l’administration des usagers. Ces tendances appellent probablement à une communication. La modernisation des services: grâce à Internet, dans les secteurs de l’emploi, de la santé et des services sociaux Si la recherche d’emploi reste la première préoccupation des Français en 2004 (40% des connexions), la santé est devenue la 2ème attente (27% en 2004, soit une forte progression par rapport à 2003 drainée par les remboursements, le diagnostic à distance ?) et suivie par les services sociaux en particulier pour les services d’information sur les droits. La fiscalité occupe désormais la quatrième place (soit 2 rangs de mieux qu’en 2003), devançant l’Education qui recule à la cinquième place. A l’opposé, seulement 9% des Français voient Internet comme un levier pour l’exercice des droits civiques et la vie démocratique. Création de comptes administratifs personnalisés: les Français y sont favorables sur Internet, plus que leurs voisins européens En cohérence notamment avec la création de  » mon-service-public.fr  » prévue par le programme ADELE d’ici 2006, 55% des Français se déclarent favorables à un compte administratif personnalisé sur Internet alors qu’ils ne que 47% en Grande-Bretagne et 35% en Allemagne. En France, cette opinion est très marquée chez les jeunes (18-24ans), les personnes de niveau agent de maîtrise et les internautes (surtout ceux qui disposent d’une connexion Internet au foyer). _______ (*) Cette étude exclusive a été réalisée par le Département Politique & Opinion de TNS Sofres conjointement avec l’équipe e-gouvernement de Capgemini auprès de trois échantillons représentatifs des populations nationales âgées de 18 ans et plus en France (962 personnes), en Allemagne (562 personnes) et en Grande-Bretagne (642 personnes). Interviews réalisées en face à face entre le 2 et le 13 juillet 2004.