ERP : comment les utilisateurs jugent leur éditeur

C’est plutôt un satisfecit que les décideurs en entreprise adressent aux ERP et à leurs éditeurs. Même sur l’ergonomie. Le recours au Cloud est surtout envisagé pour greffer des modules complémentaires à l’ERP déjà déployé.

Dans une étude réalisée en partenariat avec le salon Solutions ERP, le CXP sonde la perception des utilisateurs d’ERP. Basée sur les réponses de 718 décideurs, dont un tiers de DSI ou de responsables informatiques, l’étude montre que 39 % des entreprises sondées ont déployé leur progiciel il y a entre 2 et 5 ans (28 % il y a plus de dix ans). Mais plus d’une sur deux l’a mis à jour il y a moins d’un an. Malgré les promesses récurrentes des fournisseurs – et l’arrivée du Saas -, les durées d’implémentation changent peu et continuent à représenter un investissement majeur pour les entreprises, notamment les PME (70 % du panel sondé par le CXP est constitué d’entreprises de moins de 500 personnes). Certes, 26 % des projets demandent moins de 6 mois. Mais, dans près d’un cas sur deux, le déploiement prendra entre 6 mois et 2 ans.

Les réels dérapages ne sont toutefois pas légion. Dans 38 % des cas, le calendrier est même respecté (une proportion qui atteignait 42 % en 2015). Les vrais dérapages, supérieurs à 12 mois, touchent ‘seulement’ une entreprise sur dix. En toute logique, le constat est assez identique côté budgétaire, avec 14 % des sociétés interrogées faisant état d’un surcoût supérieur à 20 % de l’enveloppe allouée au projet. S’y ajoutent toutefois 22 % des sondés qui concèdent que le budget initial n’a pas été respecté, mais indique que le périmètre a évolué au fil du projet. Globalement, les budgets sont mieux tenus en 2016 qu’au cours des deux précédentes éditions de l’étude.

SSII : une gestion des risques perfectible

La plupart des entreprises semblent savoir éviter le piège des développements spécifiques, elles sont 38 % à les avoir limités à moins de 10 % du total de la solution. Mais, dans 27 % des cas, ces spécifiques, qui freineront la mise à jour de la solution et son évolutivité, représentent encore plus de 25 % de la solution. Une part qui a peu varié au cours des deux dernières années.

Signalons que, dans près d’un cas sur deux, l’ERP a été déployé dans l’entreprise par son éditeur lui-même. Seules 54 % des sondés – probablement issus des sociétés les plus grandes – ont fait appel à un intégrateur. Si la maîtrise du logiciel par les consultants de ce dernier, leurs connaissances métiers ou encore le respect du cahier des charges par l’intégrateur sont appréciés, les utilisateurs sont moins enthousiastes quand il s’agit de juger le suivi commercial ou le pilotage du risque par l’intégrateur. Globalement, les intégrateurs obtiennent une note de 6,3 sur 10, en net retrait par rapport à l’édition 2015 de l’étude.

ERP fiables… et plutôt ergonomiques

Sur le plan fonctionnel, les utilisateurs plébiscitent la gestion commerciale et les achats comme étant les modules contribuant le plus à la performance de l’entreprise. Comptabilité/finance et gestion de production suivent. Ce sont aussi les modules les plus déployés : 78 % des entreprises sondées par le CXP ont mis en place un module achats. Cette fonctionnalité devance la gestion commerciale et la comptabilité (créditées de, respectivement, 70 et 69 %). Suivent la gestion financière ou des immobilisations, la gestion de production (GPAO) et la gestion d’entrepôt (WMS). Le CRM ne vient qu’ensuite ; avec seulement un tiers d’entreprises équipées, il dispose d’une solide marge de progression.

Si les utilisateurs jugent globalement leur ERP fiable, riche fonctionnellement et collant à leurs besoins, ils sont moins enthousiastes quant à l’évolutivité des progiciels et surtout à la capacité à les utiliser en mobilité. Globalement, les notes des éditeurs s’améliorent, notamment sur l’interopérabilité avec d’autres applications. Brisant des clichés qui accompagnent souvent les ERP, les utilisateurs se montrent aussi plutôt satisfaits de la facilité d’utilisation au quotidien, des temps de réponse ou de la facilité à trouver une information. Même si les notes obtenues par les éditeurs sont moins glorieuses sur certains items (possibilité de créer de nouveaux états ou formulaires, workflows), l’ergonomie des ERP obtient une note globale de 6,3 sur 10, en progrès par rapport aux 2 éditions précédentes de l’étude.

Saas pour les modules complémentaires

Globalement, 75 % des utilisateurs envisagent de faire appel au même éditeur en cas de nouveau projet. 6 entreprises sur 10 reprendraient aussi le même intégrateur que celui qui a implémenté leur ERP. 54 % des entreprises envisagent de faire évoluer leur ERP dans les 12 mois qui viennent, souvent pour implanter une nouvelle version ou mettre en place une évolution de l’ERP. L’ajout de fonctionnalités de mobilité, d’analyses ou de collaboration est également fréquemment évoqué.

La volonté de capitaliser sur les solutions en place semble donc dominer. Et ce, même si tout n’est pas parfait : si une large majorité des utilisateurs reconnait que les progiciels ont amélioré l’organisation de l’entreprise, la relation avec des tiers, la gestion financière, les stocks ou la satisfaction client, l’ERP pèse sur les budgets informatiques et ne parvient pas toujours à améliorer la valorisation de l’entreprise.

Enfin, s’il s’agit d’un mode encore minoritaire de déploiement (le Saas et l’hébergement dédié comptant pour 14 % du total, 2 points de mieux qu’en 2015), le recours au Cloud est fréquemment cité pour les modules complémentaires. 37 % des entreprises envisagent ainsi un CRM en mode Saas. Elles sont également environ une sur quatre à y penser pour le e-commerce, la gestion commerciale, les RH et la comptabilité. Seules 27 % des personnes interrogées écartent tout recours au Cloud.